„Wie misst man die Qualität von Kundenkontakten? Vorteile (voll-)automatisierter Analysetools.“

MANAGEMENT & INNOVATION TELETALK -ROUNDTABLE Branche auf Bewährung Für das Telefonmarketing gelten neue Regeln. TeleTalk hat nach- gefragt: Lässt sich damit leben? Wo müssen die Unternehmen jetzt umdenken – und tun sie das überhaupt? TT: Vermutlich ab Mai gelten für das Tele- keine Erträge ausschüttet, also im Wesent- natürlich, dass sie bei der richtigen Kam- fonmarketing in Deutschland neue Re- lichen eine 0800. Ob auch eine 0180 genutzt pagne und beim richtigen Ansprechpartner geln. Nach Ansicht von CCF-Vizepräsi- werden darf, ist noch nicht klar. landen. dent Manuel Schindler ist die Branche da- TT: Das heißt: Der Angerufene hat die El Sayed: Gute Call Center haben daher bei „mit einem blauen Auge davon ge- Chance, zurückzurufen und so herauszu- nicht nur für jeden Auftraggeber, sondern kommen“ und jetzt quasi auf Bewährung finden, wer ihn warum kontaktiert hat. für jede Kampagne eine eigene Schlüssel- – teilen Sie diese Ansicht? Glauben Sie, dass die Verbraucher das tun nummer. Hinter der Ortsnetznummer wird Nael El Sayed: Zunächst sind wir froh, werden? dann die jeweilige Durchwahl übertragen. dass die Diskussion vorbei ist und wir wissen, El Sayed: Oh ja, das tun sie jetzt schon, TT: Die Bearbeitung solcher Rückrufe ist worauf wir uns einstellen müssen. Aber ich wo das Gesetz noch gar nicht in Kraft ist ziemlich aufwendig…. sehe noch viele Probleme, gerade, was die und die Rufnummer noch nicht angezeigt Johannsen: Richtig, da muss völlig anders Übermittlung der Rufnummer betrifft.   wird! Die fragen nämlich sofort empört im reagiert werden. Es erfordert echtes Call Jan Johannsen: Trotzdem muss man sagen: Unternehmen nach, warum die Rufnummer Blending, also die parallele Durchführung Es ist eine gute Lösung für die Branche. nicht übermittelt wurde. Dann muss man von Outbound und Inbound. Doch die Denn die geforderte schwebende Unwirk- jedes Mal die Sachlage erklären. Daher: Qualitätsführer, die jetzt schon sauber arbei- samkeit telefonisch ten, müssen gar geschlossener Ver- nicht soviel umstel- träge ist vom Tisch. len. Klar ist aller- Das hätte die Bran- dings auch, dass che sonst schwer d i e s e Au f g a b e n beschädigt. nicht von Agents TT: Künftig muss durchgeführt wer- bei Werbeanrufen den können, die die Nummer des 4,80 Euro die Stun- Anrufers, also des de verdienen. Call Centers, und TT: Kann man nicht des Auftrag- nicht auch ein gebers angezeigt Band laufen las- werden. sen? Es geht doch El Sayed: Richtig, vor allem um die das führt aber zu Ir- Identifizierung ritationen: Wenn der Anrufer.... etwa ein Auftrag- Beer: Ja, das ist Fotos: TT nehmer aus Ham- möglich, aber das burg für einen Auf- empfehlen wir traggeber aus Mün- „Die neuen Gesetze gelten ab Mai – und zwar ohne Karenzzeit!“ „Ja, aber sehr viele nicht. Denn es ist chen telefoniert, Call Center wissen das noch gar nicht!“ Nael El Sayed, Jan Johannsen und Thomas ein Riesenunter- zeigt er die 040 an Beer (Strategische Unternehmensentwicklung It Campus) im Gespräch mit TeleTalk. schied, ob Sie einen – das wird Verbraucher irritieren. Das hätte Wenn die Anzeige Pflicht ist, rechnen wir möglicherweise kaufbereiten Verbraucher man vermeiden sollen. Außerdem definiert mit erheblichen Rückrufen. mit einem Agent verbinden, oder stumpf das Gesetz nicht, was eigentlich ein Werbe- Johannsen: ... und das ist eine Chance! auf ein Band laufen lassen. anruf ist und was nicht. Einige Call Center übermitteln die Rufnum- El Sayed: Dennoch würde es mich nicht TT: Muss denn unbedingt eine Ortsnetz- mer bereits und machen sehr positive Erfah- wundern, wenn 40 bis 50 Prozent der Call nummer übermittelt werden? rungen. Denn bei Kunden, die zurückrufen, Center es so machen werden. Denn es ist Thomas Beer: Nein, es kann auch eine Ser- ist die Abschlussrate tatsächlich deutlich billiger. Und gerade die unseriösen Anbieter vicenummer sein. Allerdings nur eine, die höher als bei Kaltanrufen. Voraussetzung ist und deren Auftraggeber wollen doch gar 18 TeleTalk 5/2009 www.teletalk.de POWERED BY IT CAMPUS MANAGEMENT & INNOVATION nicht wirklich mit dem Kunden zu tun ha- wertung aller Gespräche – also ben. Die sagen: ich will keine zusätzlichen nicht über Stichproben, sondern Kosten, ich will den Rückruf nicht. Und 100 Prozent. Da wird geschaut, ich glaube auch, dass es erheblich mehr ob der Kunde wirklich eingewil- schwarze Schafe gibt, als immer behauptet ligt hat, ob er über sein Wider- wird. rufsrecht belehrt wurde …das TT: Woraus schließen Sie das? wollen die Auftraggeber aus allen El Sayed: Schauen Sie, es gibt doch erheb- Bereichen jetzt genau wissen, das lich mehr Call Center im Land als die gut ist neu. dreihundert, die in Verbänden organisiert El Sayed: Unternehmen müs- sind und die deshalb als seriös gelten können. sen wieder lernen, loyal zu ihren Ich schätze, dass zwei Drittel der nicht or- Kunden zu sein – und zu ihren ganisierten Call Center unseriös arbeiten. Dienstleistern. Und das sind hunderte. Den traue ich zu, TT: Wie lange wird es dauern, dass sie einfach ein Band schalten. bis sich Verbraucher wieder TT: Kommen auf Technikanbieter nicht freuen, dass ihr Telefonanbieter dennoch goldene Zeiten zu? Spüren Sie anruft? das schon? El Sayed: Das wird Jahre dau- Johannsen: Das Unglaubliche ist: Vielen ern – und vor allem wird es bis Call Centern ist die neue Lage noch gar dahin noch einige Male knallen, nicht bekannt! Der erwartete Run auf die bis sich alle rechtskonform ver- Lösungen ist daher bei uns bisher ausgeblie- halten. Denn die schwarzen Scha- ben. Die Qualitätsführer haben zwar früh- fe werden mitnehmen, was mit- zeitig aufgerüstet, aber ich denke, dass vielen zunehmen ist. Nael El Sayed, Geschäftsführer As Direct: „Es gibt anderen erst ab Mai aufgehen wird, dass ihre TT: Das wäre schlimm, schließ- erheblich mehr schwarze Schafe, als immer behauptet Technik die geforderten Leistungsmerkmale lich kommt das Gesetz in zwei wird. Und die wollen doch meist gar keinen echten nicht bietet. Und wenn dann alle auf einmal Jahren auf den Prüfstand... Kontakt zum Kunden!“ kommen, kann das niemand mehr bewäl- Beer: Sollten die jetzt getroffenen Regeln bei denen die Rufnummer unterdrückt wird, tigen. nicht greifen, wird nachgelegt. In der vom Netz gar nicht angenommen. Sollte es Beer: Dramatisch ist dabei, dass das Gesetz Schweiz etwa werden Gespräche von Firmen, in Deutschland wegen solcher Verstöße zu im Mai in Kraft treten wird – ohne Klagen kommen, wird man darü- Übergang, ohne Karenzzeit! ber nachdenken.