Wissensdatenbanken im Call- & Service-Center

Wissensdatenbanken im Call- & Service-Center Ein Whitepaper der USU AG Copyright und geistiges Eigentum für die in dieser Unterlage dargestellten und beschriebenen Metho- den und Abbildungen liegen bei der USU AG, 71696 Möglingen. Vervielfältigung und Verwendung sind nur mit vollständiger Quellenangabe zulässig. Eine wirtschaftliche Verwendung, insbesondere Erstellung und Verkauf von Software, Arbeitsblättern oder sonstigen Hilfsmitteln ist nur mit Zustimmung der USU AG möglich. Diese Veröffentlichung erfolgt ohne Mängelgewähr und ohne ausdrückliche oder implizite Gewährlei- stungen irgendwelcher Art, einschliesslich, aber nicht beschränkt auf die Gewährleistung der durch- schnittlichen Qualität, der Eignung für den normalen Gebrauch oder für einen bestimmten Zweck sowie der Nichtverletzung von Patenten. Diese Veröffentlichung kann technisch unrichtige Aussagen oder Druckfehler enthalten. Die in ihr ent- haltenen Informationen werden regelmässig modifiziert; die entsprechenden Änderungen werden in Neuauflagen der Veröffentlichung aufgenommen. Die USU AG kann jederzeit Verbesserungen und/oder Änderungen an im vorliegenden Dokument beschriebenen Produkten oder Programmen vornehmen. Autoren: Dr. Thomas Gerick, USU AG Harald Huber, USU AG 2 Inhaltsverzeichnis Die Service-Kette ist eine Wissens-Kette ...................................................................................4 Inhalte professionell organisieren ..............................................................................................6 Immer up to date: News & Nachrichten erfolgreich integrieren............................................ 9 Auskunftsqualität steigern ...........................................................................................................11 Redaktionskosten minimieren, Informationsbereitstellung forcieren .................................14 Den Arbeitsalltag erleichtern: Einsatz-Szenarien ......................................................................16 Auf Nummer sicher gehen: Differenzierte Berechtigungen....................................................18 Immer besser werden: Berichte & Controlling ..........................................................................20 Alles in einem System: Schnittstellen & Integrationsfähigkeit ..............................................22 Self-Service: Zwischen Mythos und Realität ...............................................................................24 Das Beratungskonzept ...................................................................................................................26 Informationslogistik als Basis fürwissensintensive Services ..................................................28 3 Die Service-Kette ist eine Wissens-Kette Differenzierung durch Service ist das Kernstück der Wachstumsstrategie vieler Unter- nehmen, die in gesättigten Märkten agieren, beispielsweise in der Telekommunikations- oder Investitionsgüter-Branche. Services für externe und interne Kunden wirtschaftlich, qualitativ hochwertig und personalisiert zu erbringen, ist eine zentrale Herausforde- rung. Und die Basis für mehr Kundenzufriedenheit und Umsatz. Voraussetzung dafür sind nicht nur kompetente Mitarbeiter, sondern auch, dass die benötigten Informati- onen für die unterschiedlichen Service-Abläufe punktgenau zur Verfügung stehen und bedarfsgerecht verarbeitet werden konnten. Drei Kern-Aspekte gilt es dabei zu beachten: • Wie schaffen es Unternehmen, fundiertes Produkt- und Service-Know-how im First- Level-Support möglichst unabhängig von Personen bereitzustellen? • Wie transferieren sie das von Experten generierte Wissen an die Arbeitsplätze der Service-Agenten? • Wie realisieren Organisationen diese Herausforderungen ebenso wirtschaftlich wie effizient? Diesem Anspruch versuchen Service-Organisationen mit einer weitgehenden Standar- disierung gerecht zu werden − im Bereich der Prozesse, aber auch im Bereich der Inhalte. Mit Standards wie DIN EN15838, ISO 9001 oder ITIL® liegt bezüglich der Prozesse und Funktionen ein Rahmen vor. Bei der Entwicklung und Vermittlung von Inhalten gibt es jedoch in der Praxis Defizite. Im Kern geht es darum, dokumentiertes Beauskunftungs- wissen optimal zu organisieren. Dabei werden zentrale Anforderungen von Call- und Service-Centern adressiert. Ziele sind u.a.: • die Erstlösungsrate zu erhöhen (und damit den Second-Level-Support zu entlasten) • die Anrufbearbeitungs- bzw. Incident-Zeit zu reduzieren • die Einarbeitungszeit für neue Mitarbeiter zu minimieren • einmal gelöste Probleme und damit verbundene Lösungen wiederzuverwenden und so die kostenintensive Mehrfachanalyse zu vermeiden • die Problem- und Lösungsdokumentation zu unterstützen • ein einheitliches und hohes Qualitätsniveau sicherzustellen Die Servicequalität gilt inzwischen als wichtigstes Wettbewerbskriterium. In der Tele- kommunikationsbranche betrachten beispielsweise 90 Prozent der Fach- und Füh- rungskräfte einen sehr guten Kundenservice als größte Herausforderung. Aber nur 27 Prozent der Organisationen sehen sich bereits am Ziel.1 Nicht zuletzt, um diese Lücke zwischen Anspruch und Wirklichkeit zu schließen, definiert beispielsweise die EN15838 entsprechende Key-Performance-Indikatoren (KPIs), die auf einer optimalen Informati- onsversorgung basieren, z.B. die Erledigung eines Anliegens beim ersten Kontakt, die durchschnittliche Bearbeitungsdauer oder die Faktengenauigkeit.2 4 Um die wissensintensiven Prozesse in Call- und Service-Centern optimal zu unterstützen, benötigen Unternehmen ein ganzheit- liches Konzept und ein zentrales Arbeitswerkzeug, das als infor- mationstechnisches Wissenszentrum alle Anwendungen und Informationszugänge bündelt. Alles in einem System. Im Folgenden wird das Konzept und die Funktionen der Produktlinie USU Knowledge- Center anhand von konkreten Anwendungsfällen aus der Praxis beschrieben. USU KnowledgeCenter … ist ein professionelles Werkzeug-Set für das intelligente Bereitstellen von Wissen am Point of Contact. Mit dem Release 5 setzt USU den neuen Standard für Wissensdatenbanken. Die Ent- wicklung der neuen Produktgeneration wurde maßgeblich beeinflusst durch die Analyse vieler Kundenabläufe und integriert wich- Abb.1: USU Kn tige Web-2.0-Elemente wie z.B. Feedbackme- chanismen. Als zentrale Informationsdreh- scheibe unterstützt USU KnowledgeCenter o wl e 5 praxisorientiert und durchgängig alle wis- sensintensiven Nutzungs- und Pflegeprozesse d ge Ce in Service-Organisationen. Das System ist nicht nt nur die Basis für eine Null-Fehler-Qualitätsstra- er 5– tegie, sondern ermöglicht auch eine nachweisbare as D 36 Produktivitätssteigerung von etwa 30 Prozent gegen- 0 °-I n f or über herkömmlichen Wissens-datenbanken. ma t io nsze nt r um im Ser v ice Für eine rasche und qualitativ hochwertige Informationsversorgung bietet KnowledgeCenter 5 dem Agenten bedarfsgerecht verschiedene Arten des Wissens- und Informationszugangs: über eine intelligente Suche, über Ordner-ähn- liche Informationsobjekte, über eine direkte „One Click Navigation“ zu den richtigen Lösungen oder über die Integration von Nachrichten. Dabei sind Prozesse wie Qua- litätssicherung bzw. Problemmanagement oder Incident-Handling bzw. Ticketma- nagement direkt eingebettet. Der Pflegeaufwand durch selbstlernende Verfahren ist minimiert. Sämtliche Funktionen zielen auf eine deutliche Reduktion des Verwal- tungsaufwandes ab. Seit Jahren nutzen namhafte Unternehmen aus allen Branchen USU-Produkte im Call- und Service-Center. Auch kommunale Service-Center in Köln, Berlin und anderen Städten arbeiten erfolgreich damit. USU liefert außerdem die Wissensmanagement-Technologie für die einheitliche Behördenrufnummer D115.³ 5 Inhalte professionell organisieren Mitarbeiter in der Kundenbetreuung sind mit einer Reihe von Herausforderungen kon- frontiert, u.a. • Die Vielfalt der Anwendungen und Wissensquellen: Die Agenten arbeiten einerseits mit operativen Systemen, z.B. einem Ticket- oder CRM-System, andererseits gibt es meist unterschiedlichste Informationsquellen, z.B. Intranet, File-System, E-Mails etc. • Verschiedene Sprachwelten: Diese Transfer-Leistung fordert die Servicemitarbeiter jeden Tag.