Management by Exception

Management by Exception Von Thomas Egeling* Corporate Event Management reduziert ganz erheblich die Fehlerrate in Geschäftsprozessen, weil es Ausnahmesituationen weitgehend automatisch abwickelt. Ein typisches Einsatzgebiet ist die Auftragsabwicklung. Auch wenn in Unternehmen die Auftragserfassung weitgehend automatisiert abläuft, sind oft manuelle Eingriffe erforderlich, um den einmal unterbrochenen Ablauf wieder in Gang zu setzen. Beispiel Telekommunikation: Tätigt ein Neukunde eine Bestellung oder ein Bestandskunde ändert Details seines Mobilfunkvertrags, werden bei der Auftragsabwicklung eine Vielzahl von Transaktionen ausgelöst. Das betrifft beispielsweise den Austausch eines Endgeräts, die Änderung von Tarifen, die Nutzung von Zusatzdiensten und die Übergabe der Daten an die Abrechnungssysteme. Durchaus üblich ist hier, dass sich der Mobilfunkanbieter verpflichtet, neue, geänderte oder zusätzliche Services spätestens 15 Minuten nach Vertragsabschluss zur Verfügung zu stellen. Bei nicht glatt ablaufenden Prozessen erweist es sich aber oft als schwierig, innerhalb dieser Frist die gebuchten Dienste freizuschalten. Ursache sind Ausnahmefälle, die manuelle Eingriffe in die Prozesse erforderlich machen. Ein Schweizer Provider ist der Sache auf den Grund gegangen und fand heraus, dass sieben Prozent aller Transaktionen in seinem Unternehmen einer zusätzlichen manuellen Korrektur bedurften. Kam es etwa beim Freischalten eines neuen Dienstes zu einer Unterbrechung, rief der Kunde an und beschwerte sich. Erst dann erfuhr der Support von dem Problem. Der gesamte Prozess wurde zwar transaktionstechnisch angestoßen; es gab jedoch an keiner Stelle die Möglichkeit, den Prozess über mehrere Applikationen und Plattformen hinweg transparent zu verfolgen. Niemand wusste, warum und an welcher Stelle der Workflow zum Stillstand kam. Tritt heute ein Problem auf, erfolgt sofort eine E-Mail-Benachrichtigung und es können Maßnahmen (falsche Informationen korrigieren, fehlende nachtragen etc.) ergriffen werden, um den Prozess ordnungsgemäß abzuschließen. Durch Automatisierung und ein klar definiertes Exception Handling ließ sich schließlich eine deutliche Reduktion der Fehlerrate auf rund zwei Prozent erzielen. Das zugrunde liegende Corporate Event Management filtert heute die Ausnahmen und Abweichungen in den Geschäftsprozessen und zeigt, für welche Fälle eine sofortige Einleitung von Gegenmaßnahmen notwendig wird. Durch die Transparenz des gesamten Prozesses kann der Mobilfunkanbieter jetzt proaktiv auf Störungen reagieren. Dadurch steigt die Kundenloyalität und die Kundenabwanderungsrate sinkt. Management by Exception 1/6 Bildunterschrift: Die Abläufe zur Behandlung von Ausnahmefällen bei der Annahme von Aufträgen (Orders). Vergleichbare Abläufe finden sich auch in anderen Branchen – nämlich überall dort, wo Auftragsfertigung betrieben wird. Typisch dafür ist der Anlagen- und Maschinenbau. Eine der Herausforderungen besteht darin, kurze Liefer- und Durchlaufzeiten sicherzustellen. Können wichtige Komponenten nicht geliefert werden, ist die Einhaltung des geplanten Produktionsablaufs gefährdet. Häufig werden jedoch lediglich die internen Inkonsistenzen und Abstimmungsprobleme zwischen Bedarf (Forecasting), Produktionsplanung und Beschaffung aufgegriffen. Automobilbauer sind daher dazu übergegangen, auch die Fertigungs- und Technologielieferanten mit einzubeziehen. Das Ziel ist eine erhöhte Flexibilität in der Supply Chain. Die Voraussetzung: eine stets aktuelle Kommunikation, Koordination und Kooperation aller Zulieferer mit dem Hauptwerk. Durch so geschaffene Transparenz und Echtzeitinformationen in der Lieferkette sollen sich Ausnahmesituationen und Sonderfälle besser abfedern lassen. Damit will man schneller auf nicht geplante Konstellationen wie fehlende Teile oder eine alternative Beschaffung reagieren können. Glatt laufende Geschäftsprozesse sind die Ausnahme Grundlage dafür ist das Forecasting und daraus abgeleitet die Produk- tionsplanung und die Beschaffung. Da sich der Bedarf jedoch rasch ändern kann, hat sich eine starre Planung als wenig hilfreich erwiesen. Auch in einem noch so gut geplanten Workflow oder in simulierten „was- Management by Exception 2/6 wäre-wenn-Szenarien“ kommt es zu Abweichungen, Ausnahmesituationen und Sonderfällen, die einer speziellen Behandlung per Corporate Event Management bedürfen. Bildunterschrift: Typische Beispiele für Ausnahmefälle (Exceptions) in Lieferantenbeziehungen. Abhängig von den Auswirkungen erfordern die unterschiedlichen Arten von Abweichungen eine eigene Lösung. Die Ausnahmenbehandlung innerhalb einer einzelnen Applikation gestaltet sich in der Regel als recht einfach. Etwas schwieriger wird es schon, Problemfälle aufzuspüren, zu verfolgen und zu lösen, die sich aus unternehmensinternen Workflows ergeben, die auch noch mehrere Applikationen umfassen – zum Beispiel zwischen Auftragsannahme, Beschaffung und Fakturierung. Erfahrungswerte aus verschiedenen Branchen gehen davon aus, dass in etablierten Geschäftsprozessen zwischen zwei und zehn Prozent der Transaktionen Probleme bereiten. Bei völlig neu geordneten Prozessen, beispielsweise in einem unternehmensübergreifenden Supply-Chain- Netzwerk, können es sogar 20 Prozent oder noch mehr sein. Die Zahl der Sonderfälle in Geschäftsprozessen kann zwar reduziert, aber nie auf Null gebracht werden. Da sich das gesamte Wettbewerbsumfeld und die Kundenanforderungen kontinuierlich ändern, wird es in allen Prozessen immer zu Ausnahmen von der Regel kommen. Entscheidend ist jedoch, wie ein Unternehmen damit umgeht: Gibt es einzelne Mitarbeiter oder ein Team, die sich um Ausnahmefälle kümmern oder setzt man auf eine systematische Herangehensweise, um die Behandlung der Ausnahmefälle so weit als möglich zu automatisieren? Je komplexer das Beziehungsgeflecht in den unternehmenskritischen Geschäftsprozessen, desto eher eignet sich das Konzept eines darin integrierten Corporate Event Management. Management by Exception 3/6 Leitlinien für Corporate Event Management Der Ausgangspunkt: Jeder einzelne Geschäftsprozess unterliegt einem kontinuierlichen Wandel, er wird ständig an neue Gegebenheiten angepasst. Allein schon deshalb ist es elementar, die Sonderfälle sehr gezielt und strukturiert anzugehen. Bedingung dafür ist eine ganzheitliche und transparente Sicht auf die Geschäftsprozesse von A bis Z. Denn zu Ausnahmen kommt es insbesondere an den Schnittstellen, an denen der Material- und Informationsfluss von Geschäftsprozessen von einer Applikation zur nächsten weitergeleitet wird beziehungsweise mehrere Zulieferer und Partner eines Unternehmens involviert sind. Ein systematisches und effektives Exception Management erkennt die Sonderfälle dort, wo sie entstehen. Bildunterschrift: Die schematische Darstellung der Arbeitsweise bei der Bearbeitung von Ausnahmefällen. Aufgebaut nach den Prinzipien einer Service-orientierten Architektur erlaubt Corporate Event Management die Wiederverwendung einmal erzeugter Funktionen. Wird darüber hinaus eine Trennung von Code und Content eingehalten, vereinfacht sich dadurch die Skalierung und Erweiterung des Spektrums der Regeln, die zur Lösung von Ausnahmefällen in Geschäftsprozessen angewandt werden. Wichtig ist schließlich, dass alle Ausnahme- und Sonderfälle, die während des Ablaufs in den Geschäftsprozessen auftreten, unmittelbar von der Corporate-Event-Management-Lösung angezeigt und einer Klärung zugeführt werden. Die direkten Feedbackschleifen sind allein schon Management by Exception 4/6 deshalb bedeutsam, weil dadurch die Möglichkeit besteht, dass die Event- Management-Lösung aus den Fehlern „lernen“ kann und die Problemlösungsregeln angepasst werden können. Die bislang praktizierten Verfahren für Event Management weisen charakteristische Schwächen auf. Vielfach kommt bei Telekommunika- tionsunternehmen oder in Firmen aus dem Anlagen und Maschinenbau manuelles Exception Handling zum Einsatz. Oft befasst sich ein eigens dafür abgestellter Mitarbeiter oder auch ein Team mit den gerade gemeldeten Problemen. Deren Ursache wird recherchiert und entweder die Gründe dafür beseitigt oder ein rasch wirksamer Notfallplan initiiert, damit der angehaltene Geschäftsprozess baldmöglichst wie gewohnt weiterlaufen kann. Implementieren lässt sich solch eine Lösung recht schnell. Bei einer überschaubaren Zahl von Ausnahmefällen ist sie auch noch effizient. Je umfangreicher und je zahlreicher die Sonderfälle, desto weniger ist das ein geeigneter Ansatz. Eine zweite Möglichkeit besteht darin, Corporate Event Management mit einer eigens erstellten Individuallösung zu betreiben. Das mag für die Behandlung von Sonderfällen in einer einzelnen Applikation genügen, nicht aber für komplexe Geschäftsprozesse, die eine Vielzahl interner und externer Applikationen und Partner involvieren. Hier bedarf es eigenständiger Standard-Applikationen wie Vitria Resolution Accelerator, die zugleich hoch flexibel und skalierbar sind. Im Unterschied zu reinen Workflow-basierten Lösungen, die nur die Abläufe selbst beobachten und notfalls eingreifen, sind hier alle an einem unternehmenskritischen Geschäftsprozess beteiligten Applikationen über Konnektoren in ein Framework für Corporate Event Management integriert. Für alle Geschäftsprozesse, die sich mit der Abwicklung von Kundenaufträgen befassen, können Unternehmen damit von vornherein Regeln definieren, die festlegen, was beim Auftreten bestimmter Ausnahmefälle zu geschehen hat. Das gilt beispielsweise dann, wenn Informationen für einen Kredit-, Versicherungs- oder Mobilfunkantrag fehlen oder einer der Geschäftspartner beim Supply Management zu spät, in ungenügender Qualität oder die falschen Waren liefert.