IT Performance Management

IT Performance Management IT-Kennzahlen bringen Licht ins Dunkle Welche IT-Kennzahlen benötigt ein CIO um seine Kosten effektiv steuern zu können? In vie- len Unternehmen sind die Kosten der IT erstaunlich intransparent, unübersichtlich und schwer mit Marktzahlen zu vergleichen. Ohne saubere Struktur und die richtigen Kennzah- len gleicht das IT-Controlling einem "zahnlosen Tiger". Welche Kennzahlen können mit ver- nünftigem Aufwand erhoben werden und welche haben den höchsten Nutzen? Der Artikel zeigt worauf zu achten ist. Das Interesse des Marktes am Thema IT Perfor- Die wichtigsten Kennzahlen sollten auf regelmäßi- mance Management hat einige euphorische Aussa- ger Basis (z.B. 1 x jährlich) mit Marktkennzahlen gen hervorgebracht wie “You can’t manage what oder Wettbewerbern verglichen werden. Dies gilt you do not measure”, oder sogar "Anything mea- insbesondere für Leistungen, die von externen sured improves". Dienstleistern bezogen werden, da hier Einsparun- gen oft schnell und sozialverträglich umgesetzt In der Tat lassen sich die IT-Kosten und IT- werden können. Zurzeit gibt es hohe Überkapazitä- Leistungen nur optimal steuern, wenn die richtigen ten am Markt, die Preissenkungen in vielen Berei- Key Performance Indicators (KPIs) genutzt wer- chen ermöglichen. den. Dadurch wird die nötige Transparenz über die IT geschaffen und eine optimale Entscheidungsun- Sind die Kennzahlen jedoch schlecht strukturiert terstützung ermöglicht. oder auch übertrieben detailliert, so ist ein regel- Effektivität Allgemeine KPIs Projekt-KPIs  Nutzen und Aus- sagekraft der Kennzahl. hoch Empfehlens  Hohes steuerbares  IT-Kosten vom Umsatz (in %)  Projektkosten int./ext. Personal pro wert Anwender (in €) Kostenvolumen.  IT-Kosten von Betriebsausgaben (in %)  Beeinflussbarkeit der  IT-Kosten pro Mitarbeiter (in €)  Projektkosten Software/Hardware pro Anwendungs- Anwender (in €) Kosten.  IT-Mitarbeiter von Gesamtmitarbeitern KPIs  Return on Investment (in € oder %)  Nutzbarkeit für Ver- (in %) tragsverhandlungen mit Desktop-  Anteil ausgelagerter zu in house internen und externen und Netz- erbrachten Leistungen (in %) Kostenarten-KPIs Kunden und KPIs  IT-Kosten für Run, Grow und Transform mittel Lieferanten. Projekt- (in %)  Hardwarekosten (in %) KPIs Allgemeine  Investitionen vs. Betriebskosten (in %)  Softwarekosten (in %) KPIs  Outsourcingkosten (in %) Anwendungs-KPIs  Personal- und Raumkosten (in %) Kosten- und  Projekt-/Entwicklungskosten pro Anwender Leistungsarten- (in € p.m.) Leistungsarten-KPIs  Wartungskosten pro Anwender (in € p.m.) KPIs gering  Supportkosten pro Anwender (in € p.m.)  Verteilung der IT-Mitarbeiter/IT-Kosten auf Leistungsarten (in %)  Lizenzkosten pro Anwender (in € p.m.) Nicht empfehlenswert ― Data Center ― Desktop gering mittel hoch Desktop- und Netz-KPIs ― Data Network ― Voice Network Effizienz  Hard- und Softwarekosten pro PC-Nutzer  Effizienz hinsichtlich Erhebung und Normierung. (in € p.m.) ― Help Desk  Vergleichbarkeit mit Markzahlen.  Supportkosten pro PC-Nutzer (in € p.m.) ― Apps Dev  Branchenunabhängige Vergleichbarkeit.  Verwaltung pro PC-Nutzer (in € p.m.) ― Apps Support  Technologieunabhängige Verwendbarkeit.  End User Operation und Downtimes pro ― Finance, Management und PC-Nutzer (in € p.m.) Administration  Situationsunabhängige Verwendbarkeit. Abbildung 1: Bewährte IT-Kennzahlen 1 mäßiger Marktvergleich nur schwer oder nicht die Kennzahl "IT-Kosten vom Umsatz" solcher möglich. In manchen Unternehmen ist das IT- Unternehmen nur bedingt vergleichbar. Unterneh- Controlling nur rudimentär ausgeprägt oder trotz men der selben Branchen haben in der Regel eine vielfältigen Zahlenmaterials wenig effektiv. ähnliche Wertschöpfungstiefe und sind somit ver- Eine Auswahl an IT-Kennzahlen ist in Abbildung gleichbar. 1 dargestellt. Aber Vorsicht ist geboten. Wie verschiedene Un- Empfehlenswerte Kennzahlen verbinden tersuchungen zeigen, sind Unternehmen mit höhe- einen hohen Nutzen mit einer guten Ver- ren IT-Kosten häufig effektiver und profitabler als gleichbarkeit ihre sparsamen Konkurrenten.