Kundenbeziheungsmanagement im Contact Center

Im Zentrum des Geschehens Ihre Stimme kennen Sie bestimmt. Und wer schon einmal bei Corporate Planning in Hamburg war, wurde dort vielleicht als erstes von ihrem Lächeln begrüßt. Heinke Buchner ist in der Zentrale die Anlaufstelle für Kunden, Partner und Gäste. Frau Buchner, wie und wann sind Sie zu Corporate Planning bei organisatorischen Fragen. gekommen? Mittlerweile arbeite ich seit sechs Jahren bei Corporate Panning. Welche Eigenschaften oder Fertigkeiten sind bei Ihrer Arbeit Über die Empfehlung einer Freundin, die ich bei meinem vorhe- besonders wichtig? rigen Arbeitgeber kennengelernt habe, bin ich im Mai 2005 zu Die Fähigkeit, mehrere Dinge gleichzeitig zu erledigen, ohne Corporate Planning gekommen. dabei die Ruhe und Übersicht zu verlieren, ist schon von Vorteil. Häufig passieren mehrere Dinge gleichzeitig und ich werde durch Beschreiben Sie kurz Ihr derzeitiges Aufgabengebiet. einen Anruf in einer laufenden Arbeit unterbrochen. Dann muss Ein wesentlicher Schwerpunkt meiner Tätigkeit ist die Betreuung ich trotzdem konzentriert weiter eine Aufgabe nach der anderen der Telefonzentrale, d.h. ich nehme eingehende Anrufe entgegen, abarbeiten, ohne den Faden zu verlieren. Das erfordert auch ein stehe mit ersten Informationen zur Verfügung und leite den gutes Zeitmanagement. Leerlaufzeiten nutzen wir, um regelmäßig Anruf zum richtigen Ansprechpartner weiter. Das gleiche gilt für anfallenden Arbeiten (z.B. Trainingsunterlagen, Informations- eingehende Post und Faxe. Die Telefonzentrale dient bei material packen) vorzuarbeiten, damit alles fertig ist, wenn es Corporate Planning gleichzeitig als Empfang. Wenn Gäste, wieder hektischer wird. Kunden und Partner zu Corporate Planning kommen, werden sie zunächst von meinen Kolleginnen und mir begrüßt. Welche Aspekte gefallen Ihnen persönlich am besten an Ihrer Darüber hinaus gehören viele organisatorische Aufgaben zu Tätigkeit? meinem Tätigkeitsbereich, wie z.B. das Zusammenstellen und In der Zentrale habe ich jeden Tag mit Kunden, Gästen und Kolle- Versenden der CP-Software an Kunden und Partner (Neukunden, gen zu tun. Der persönliche Kontakt gefällt mir dabei am besten, Updates etc.), der Versand von Informationsmaterial an Inte- daraus ergibt sich jeden Tag etwas Neues, Unerwartetes. Jeder ressenten sowie das Vorbereiten der Trainingsunterlagen für Tag ist anders und bringt eine kleine Herausforderung, eine neue Kunden- und Partnerschulungen in Hamburg oder unseren Aufgabe oder interessante Neuigkeiten. Da jeder Mitarbeiter in Competence-Centern. Hamburg täglich mindestens zweimal bei uns vorbeikommt Und vor allem stehe ich als Mitarbeiterin der „Zentrale“ den (nämlich morgens, wenn er kommt, und abends, wenn er geht), Kollegen jederzeit mit Rat und Tat zur Seite und unterstütze sie sehe ich fast alle Kollegen täglich. 10 Mitarbeiterporträt Corporate Report · Dezember 2011 „Der persönliche Kontakt gefällt mir dabei am besten, daraus ergibt sich jeden Tag etwas Neues, Unerwartetes.“ Kurz gefragt Um Sie etwas persönlicher kennenzulernen, wählen Sie aus den folgenden Wortpaaren Ihren bevorzugten Begriff aus: Bild oder Wort Wort – Wörter erschaffen Bilder. Was waren bislang Ihre interessantesten Aufgaben, Projekte oder Erlebnisse bei Corporate Planning? Kopf oder Herz Das jährliche Anwendertreffen ist für uns in der Zentrale immer Je nach Bauchgefühl. etwas Besonderes. Es macht Spaß, die Kunden, die man sonst nur Kino oder Konzert vom Telefon kennt, mal persönlich kennen zu lernen. Und jeder Konzert. bei Corporate Planning hilft bei den Vorbereitungen des Anwen- dertreffens. Das ist immer eine spannende, interessante Zeit. Buch oder Film Ein besonders abwechslungsreiches Projekt war für mich auch Buch – ich lese sehr gerne und viel. die Gestaltung des neuen Sozialraumes bei Corporate Planning. Motorrad oder Auto Zusammen mit Kollegen habe ich die Möblierung und die Aus- Motorrad nur als Beifahrer. Ansonsten Cabrio. stattung mit Spielen (z.B. Billardtisch) und Medientechnik aus- gesucht und den Raum eingerichtet. Stadt oder Land Hamburg bietet beides – Was fasziniert Sie an der Thematik „Software“? und vor allem die Nähe zur Ostsee. Software prägt das moderne Leben. Software hat Zukunft, sie Berge oder Meer entwickelt sich ständig weiter und es wird sie auch in Zukunft Schwimmen im Meer! weiter geben. Tag oder Nacht Was fasziniert Sie am Thema „Controlling“? Warme Sommernächte sind das Beste. Jedes Unternehmen braucht mittlerweile ein gutes Controlling, Klassik oder Rock gerade in Zeiten von Wirtschaftskrisen. Es ist spannend zu Rock, Pop, House – aber keine Klassik. sehen, wie unsere Kunden ihr Controlling umsetzen und unsere Software dafür einsetzen. Sommer oder Winter Siehe warme Sommernächte. Was zeichnet aus Ihrer Sicht das Unternehmen Corporate Bier oder Wein Planning und die Arbeit bei Corporate Planning besonders aus? Bier UND Wein. Bei Corporate Planning herrscht eine familiäre Atmosphäre. Man kennt noch jeden Kollegen persönlich und geht ungezwun- Hund oder Katze gen miteinander um. Wenn wieder ein Haustier, dann ein Kaninchen. Die tolle Lage in einem alten Gebäude direkt an der Elbe im Hamburger Hafen ist auch etwas ganz Besonderes. Corporate Report · Dezember 2011 Mitarbeiterporträt 11