Balanced Scorecard als IT-Managementinformationssystem

Balanced Scorecard für die IT Zukunftsinvestitionen strategisch absichern Die Balanced Scorecard als Navigationsinstrument für die Informationstechnologie Der Trend zum Outsourcing von IT-Infrastrukturen setzt sich weiter fort. Umso wichtiger ist es jetzt, die Chancen die der Markt bietet, aufzugreifen. Die rasante Entwicklung im Produkt- und Technologie-Bereich verbunden mit wachsenden Kundenanforderungen führen dazu, dass der IT-Bereich in Unternehmen ebenso wie IT-Service- Unternehmen immer mehr dem gestiegenen Kosten- und Leistungsdruck ausgesetzt sind. Die Kunden – interne und externe - fordern den besten Service zu wettbewerbsfähigen Preisen. Dieses dynamische Umfeld führt dazu, dass das IT- Scorecard nützlich, um den IT-Bereich strategisch Management immer komplexer und anspruchsvoller auszurichten. Dabei kann die IT als interne Organisation, wird. Nur die besten schaffen es, neue Chancen auf als outgesourcte Einheit oder auch als eigenständiger dem Markt aufzuspüren und Potenziale für die IT-Dienstleister betrachtet und gesteuert werden. Optimierung für sich zu nutzen. Die Unternehmen müssen sich strategisch richtig aufstellen. Um ihre Die Prozess-Perspektive nimmt bei der Erarbeitung Ressourcen langfristig effektiv zu steuern, brauchen sie einer IT-Scorecard in der Regel den größten Raum ein. eine klare Vorstellung über die Zukunft des Nach Bernhard (2003) lassen sich grundsätzlich drei Unternehmens sowie ein effizientes Controlling. Arten von IT-Management-Prozessen identifizieren: „Heutzutage benötigt der CIO ein Frühwarnsystem, Der übergeordnete IT-Management-Prozess zur muss mit einem Blick beurteilen können, ob seine Steuerung aller auf die IT bezogenen Prozesse Serviceleistungen für Anwender sich verschlechtern Horizontale IT-Management-Prozesse: Typische oder ob die Fluktuationsquote der Mitarbeiter kritisch IT-Prozesse (z.B. Kunden-Management) wird. Wenn ein IT-Bereich diese Informationen nicht hat, wird es ihm schwer fallen, sich auf die wesentlichen Vertikale IT-Management-Prozesse: Aufgaben zu konzentrieren, weil gar nicht klar ist, wo die Querschnitts-Prozesse (Kommunikation der wesentlichen Aufgaben liegen.“ (Horváth/Rieg, 2001). IT-Strategie, strategisches Feedback über die IT-Strategie, Zielvereinbarungsprozesse, IT- Eine Balanced Scorecard (BSC) für die IT übersetzt die Planungsprozesse, etc.) IT-Strategie in die strategischen Ziele und Kennzahlen (Ergebniskennzahlen und Leistungstreiber) aus Sicht der Die horizontalen IT-Management-Prozesse, die im Perspektiven ‚Finanzen’, ‚Kunden/Markt’, ‚Interne einzelnen zur Leistungserstellung im IT-Bereich Prozesse’, ‚Lernen/Wachstum’ und nimmt damit die notwendig sind, können in Kern- und Unterstützungs- Funktion eines strategischen Kennzahlen- und Manage- prozesse gegliedert werden, die mit strategischen mentsystems wahr. Weitere Perspektiven, wie z. B. Zielen, Messgrößen und Maßnahmen gesteuert werden. ‚Sicherheit’, sind denkbar. Der IT kommt in vielen Unternehmen eine Schnittstellenfunktion zwischen den Mit einer BSC wird die IT-Strategieumsetzung langfristig internen Prozessen, dem Kundenservice, den Finanzen verfolgt und durch Feedbacks über die IT-Strategie bei und ist Motor für Qualifizierungsmaßnahmen der strategisches Lernen und kontinuierliche Strategie- Mitarbeiter. verfeinerung und -anpassung ermöglicht. Befindet sich die IT im Wettbewerb zu anderen IT-Dienstleistern, dann Am Anfang des BSC-Prozesses sollten daher zunächst ist ein Prozess für die kontinuierliche Diskussion und Antworten auf die Frage stehen, welche Strategie und Weiterentwicklung der IT-Strategie wichtig. Rolle die Informationsverarbeitung im Unternehmen einnimmt. Welcher Nutzen zeigt sich für Unternehmen durch die Welchen Nutzen bringt uns die IT? Einführung einer Balanced Scorecard für die IT? Was leistet die IT für unsere internen und Anbindung der IT-Strategie an eine wettbe- externen Kunden? werbsorientierte Unternehmensstrategie. Wie innovativ ist unsere IT? IT-Strategie wird darstellbar, vermittelbar und Wo haben wir durch die IT / in der IT Vorsprung kann weiter kommuniziert werden. gegenüber den Wettbewerbern? Die IT-Organisation wird verstärkt in Richtung Eine verengte Sicht auf das IT-Budget, auf reine Kunden- und Serviceorientierung ausgerichtet. Finanzkennzahlen für die IT-Prozesse im Unternehmen Sämtliche IT-Prozesse werden in die Balanced greift mit Blick auf die zu tätigenden Investitionen zu Scorecard einbezogen. kurz. „Der Erfolg der Informationstechnologie liegt nicht in der Höhe der IT-Ausgaben am Umsatz oder ähnlichen Life-Cycle von IT-Investitionen wird transparent Größen.... Entscheidend für die Wettbewerbsfähigkeit ist und ist für IT-Planungsprozess nutzbar. nicht in erster Linie die Effizienz sondern vielmehr die Durch Ursache-Wirkungs-Betrachtung wird Effektivität und das Erfolgspotential der Informations- rechtzeitiges Gegensteuern und die Umschicht- technologie.“ (Tewald, 2000). ung von Ressourcen möglich. Auch vor dem Hintergrund der sehr dynamischen technologischen Entwickungen ist eine Balanced Aufwände für das Reporting werden reduziert. Seite 1 Balanced Scorecard für die IT Balanced Scorecard als IT-Managementinformationssystem Am Beispiel der Siemens Business Services Management GmbH in Berlin wird im folgenden aufgezeigt, wie ein führender IT-Dienstleister seine Prozesse mit Einsatz der Balanced Scorecard effektiver gestaltet. Das damit verbundene langfristige Ziel der Siemens Business Services Management GmbH ist es, Marktführer in ihrer Branche zu werden. Siemens Business Services gehört mit 5,2 Mrd. Euro Parameter wurden konkrete Vorgaben definiert. Diese Umsatz und über 34.200 Mitarbeitern in 44 Ländern zu Vorgaben ergaben sich teilweise aus den Service- den führenden IT-Service-Unternehmen weltweit. Der Level-Agreements zwischen Siemens Business Account Ost 2 in Berlin der Siemens Business Services Services und ihren Kunden. Sie bilden eine Grundlage Management GmbH zählt große Finanzdienstleister zu für die Zielvereinbarungen, die mit Mitarbeitern seinen Kunden. Gemeinsam mit PROCOS Deutschland individuell geschlossen werden. Zur Erreichung dieser wurde ein umfassendes Managementinformations- Zielvorgaben wurden Maßnahmen erarbeitet, für deren ® system auf Basis der Standardsoftware STRAT&GO Umsetzung Verantwortlichkeiten festgelegt wurden. Balanced Scorecard eingeführt. Die Lösung repräs- entiert aufgrund des umfassenden IT-Portfolios, das Siemens Business Services als Outsourcing-Partner ihren Kunden anbietet, eine exemplarische IT-Score- card. Typische Prozesse wie Call Management, Carrier Management und weitere Support-Prozesse werden transparent und steuerbar gemacht. ® Umsetzung mit STRAT&GO Siemens Business Service Management hat sich bereits im Jahr 2002 für die Balanced Scorecard als strategisches Führungs- und Managementsystem entschieden. "Mit Anwendung der Methodik nutzen wir rechtzeitig die Chance, uns wichtige Wettbewerbs- vorteile zu verschaffen und unser Ziel, Marktführer in der Branche IT-Dienstleistung zu werden, zu realisieren“, betont Jürgen Lange, Siemens Business Services Account Leiter. Das 1st und 2nd Management Level steuert den Account mit insgesamt neun Scorecards. Rund 80 Prozent der Daten werden vollautomatisch aus unterschiedlichen Systemen (u. a. SAP, Oracle) in die Ursache-Wirkungsdiagramm von SBS Account Ost 2 Software eingespielt. Die Analyse und der Drill-down der Daten erfolgt in STRAT&GO® mit dem DataPool- Hoher Nutzen durch Zielerreichung Reporter und dem Indicator Calculator. Ergänzende Analysen führt die Account-Leitung mit dem ® Durch die Unterstützung mit STRAT&GO Performance STRAT&GO® Business Analyzer durch. „Die zeitnahe Management wurde ein neues Kommunikations- und Analyse der Daten in STRAT&GO® ermöglicht uns Informationssystem geschaffen, das Informationen aus rechtzeitiges Gegensteuern und die Umschichtung von verschiedenen Quellen komprimiert und auf Knopfdruck Ressourcen“, erläutert Jürgen Lange. Ein weiterer zur Verfügung stellt. Bei der Implementierung der Erfolgsfaktor lag in einer effektiven Projektdurch- Software lag ein besonderer Fokus auf der führung. Die STRAT&GO®-Anwender waren bereits Verankerung der Unternehmensziele im operativen nach einer sehr kurzen Schulungseinheit in der Lage, Geschäft.