CRM mit Lotus Notes - durch Websphere wieder zurück in der Zukunft

CRM mit Lotus Notes - durch Websphere wieder zurück in der Zukunft CRM mit Lotus Notes - durch Websphere wieder zurück in der Zukunft Von Wolfgang Schwetz Der Markt für CRM-Software gewinnt wieder spürbar an Fahrt. Die Nachfrage nach professionellen Lösungen für systematisches Kundenbeziehungsmanagement (Customer Relationship Management, CRM) kommt schwerpunktmäßig aus dem Business-to-Business-Mittelstand. Einer 2004 veröffentlichten Studie der Fachhochschule Rhein-Sieg zufolge versprechen sich Topkonzerne und große Mittelständler von Customer Relationship Management langfristig den größten Nutzen. Das Potenzial von mehreren hunderttausend mittelständischen Unternehmen ist nach eigenen Schätzungen erst zu etwa fünfzehn bis zwanzig Prozent ausgeschöpft. Dazu kommen die Ersatzinvestitionen der CRM-Pioniere, beispielsweise aus den Branchen Versicherungen, Pharma und Konsumgüter, die bereits vor mehreren Jahren mit Sales Force Automation (SFA) und Computer Aided Selling (CAS) begonnen haben, vorrangig ihren Vertrieb zu unterstützen. Der Mittelstand steht auch seit rund zwei Jahren im Fokus der auf Großunternehmen fokussierten globalen Anbieter wie Siebel, SAP und Oracle. Bislang mit mäßigen Erfolgen zwar, entwickeln sie ihr Softwareangebot für Vertrieb, Marketing und Service ständig weiter und versuchen so, dem Mittelstand den Einstieg in CRM schmackhaft zu machen. Einen deutlichen Impuls für den CRM-Markt und besonders für den Mittelstand hat auch der Einstieg von Microsoft Anfang 2004 im deutschsprachigen Markt gesetzt. Mit der soeben angekündigten Version 3.0 ihres CRM-Systems für Anfang 2006 und einem Netz von Vertriebs- und Implementierungspartnern unterstreicht Microsoft das große Interesse an dieser Zielgruppe. Im Kampf um die Gunst mittelständischer Anwender haben die CRM-Anbieter ihre Lösungen aufgerüstet und zusätzlich neue mittelstandstaugliche Vertragsmodelle auf Mietbasis wie ASP und CRM on demand entwickelt. Neben den darauf spezialisierten Herstellern, allen voran Marktführer Salesforce.com, bieten heute fast alle etablierten CRM-Anbieter ihre Software neben dem klassischen Lizenzmodell auch als gehostete Mietlösung an. Außerdem sehen sich die CRM-Anbieter zunehmend mit Anbietern aus der Open-Source-Gemeinde konfrontiert. Zwar können diese Anbieter noch mit keinen zweistelligen Marktanteilen auftrumpfen, dennoch sorgen sie wegen ihrer günstigen Preisgestaltung für Aufregung bei den Wettbewerbern im CRM-Markt. Lotus Notes als Alternative Vor 15 Jahren begann die Erfolgsgeschichte der Lotus Company als Anbieter eines Groupware-System. Zum Zeitpunkt der Übernahme durch IBM 1995 gab es 2,2 Millionen Lotus-Notes-Anwender weltweit. Führte Lotus Notes /Domino als Basis für CRM-Lösungen bislang nur bei Insidern ein Schattendasein neben der Microsoft- Welt, machen die etwa zwanzig CRM-Anbieter im deutschsprachigen Raum in jüngster Zeit wieder von sich reden. Der Anteil der CRM-Anbieter mit Lotus Notes / Domino als Basissystem liegt derzeit bei knapp zwanzig Prozent. Lange war aufgrund der etwas verhaltenen Markenpolitik von IBM die Zukunft von Lotus Notes in Frage gestellt und heiß diskutiert worden. Immerhin setzen derzeit weltweit etwa 120 Millionen Anwender Lotus Notes als Basis für ihre Office-Anwendungen und Groupware-Lösungen ein. Bisher wenig bekannt, belegt Lotus Notes /Domino mit 46 Prozent weltweit den größten Anteil der Groupware-Plattformen gegenüber Microsoft Outlook / Exchange mit rund 30 Prozent. Während Lotus Notes / Domino bisher vorwiegend in Großunternehmen als Groupware und Kommunikationsplattform eingesetzt wird, hat sich Microsoft mit Exchange und Outlook überwiegend in mittelständischen und kleinen Unternehmen etabliert. Als typische Komponenten der Groupware-Systeme gelten Mailserver, Kalender, Terminplanung und Dateiverwaltung. Zum Unterschied von Microsoft Exchange stellt Lotus Notes / Domino eine Entwicklungsumgebung dar. Hinsichtlich der speziellen Eignung für typische CRM-Funktionen galt vor allem die dokumentenorientierte Datenhaltung als Nachteil von Lotus Notes / Domino gegenüber relationalen Datenbanksystemen. Die Stärken Lotus-Notes-basierter CRM-Lösungen liegen eindeutig bei den kollaborativen Aspekten des Kundenmanagements wie etwa Workflow, Aufgabenverteilung, im hervorragenden Replikationsmechanismus, starken Sicherheitsfunktionen und der Anwendungsentwicklung nach dem Muster des Rapid Application Development (RAD). Diese Vorteile blieben der "relationalen Welt" weitgehend verborgen, da ein Wechsel der Basistechnologie auf Lotus Notes / Domino bislang als zu aufwendig galt. IBM forcierte seine Cash-Cow Lotus Notes zum Leidwesen der darauf spezialisierten Anbieter nicht weiter, sondern investierte seit 2004 in Websphere und Workplace als neue Zukunftstechnologien. Diese Politik verunsicherte den Lotus Notes / Domino-Markt weiter bis zur weltweiten Ankündigung der Weiterentwicklung von Lotus Notes / Domino und Anbindung an die Websphere-Technologie Ende 2004. Damit, argumentieren die Befürworter von Lotus Notes, sei die Zukunftsfähigkeit von Lotus Notes / Domino langfristig gesichert. IBMs Websphere Middleware unterstützt Unternehmen dabei, eine stabile IT-Infrastruktur einzurichten, ihre Geschäftsprozesse ganzheitlich zu integrieren und diese ins Web zu verlagern, und zwar mit einem klaren Bekenntnis zu offenen Standards und zu Java. Dazu kommt die Anbindung an die relationale Datenbank  schwetz consulting - Karlsruhe 11.07.2005 Seite 1 CRM mit Lotus Notes - durch Websphere wieder zurück in der Zukunft DB2 von IBM. Damit ist ein weiterer bisheriger Nachteil von Lotus Notes / Domino, nämlich mangels relationaler Datenbanktechnologie kaum analytisches CRM betreiben zu können, vom Tisch. Lotus Notes Anwender schätzen Technologie, Sicherheit und Kostenvorteile Nach einer von uns Ende 2004 durchgeführten Marktstudie zur Zukunft von Lotus Notes / Domino für CRM- Lösungen schätzen Anwender Lotus-Notes-basierter CRM-Systeme vor allem die Technologie selbst, das Sicherheitskonzept, das gute Kosten- / Nutzenverhältnis und den geringe Einführungsaufwand sowie die Lotus-Notes-typischen Funktionen wie Groupware, E-Mail und Dokumentenmanagement. Lotus Notes /Domino erleichtere den meisten Anwendern das verteilte Arbeiten im Büro, mobiles Arbeiten und die dazu notwendige Datenreplikation. Für die Anwender steht IBM als Lizenzgeber vor allem für Sicherheit eines weltweit tätigen Unternehmens und weltweiter Support. Die Entscheidung für die eingesetzte CRM-Software wurde vom überwiegenden Teil der Anwender wegen des guten Kosten- / Nutzenverhältnisses und der höheren Sicherheit sowie der besseren Funktionalität wie Dokumentenmanagement getroffen. Fast alle Anwender setzen das System mobil ein und nutzen dabei das Kontaktmanagement und die Datenreplikation. Überdurchschnittlich gut wurden die Sicherheit, Service und Wartung und die Zuverlässigkeit der Systeme bewertet. Knapp 70 Prozent der befragten Anwender würden sich daher auch heute wieder uneingeschränkt für eine CRM-Lösung unter Lotus Notes / Domino entscheiden. Die Mehrheit der CRM-Anbieter auf der Basis von Lotus Notes / Domino sind bereits länger als 10 Jahre am Markt und verfügen daher über umfassende Erfahrungen auf diesem Gebiet. In den letzten vier Jahren zeigte sich - ähnlich wie bei den Microsoft / Exchange-Anbietern mit relationalen Datenbanksysteme bereits in früheren Jahren - auch bei den Lotus Notes-Anbietern ein deutlicher Trend von der Individualsoftware hin zur Standardsoftware. Bevorzugte Branchenschwerpunkte der Anbieter sind nicht erkennbar. Vielmehr finden sich in allen Branchen des Business-to-Business-Markts CRM-Lösungen auf der Basis von Lotus Notes / Domino. Zu den Anwendungsschwerpunkten der CRM-Lösungen zählt in erster Linie der Vertrieb, etwas dahinter Marketing und deutlich abgeschlagen, der Service. Die am häufigsten genannten Funktionen sind E- Mail, Dokumentenmanagement, kollaboratives und operatives CRM sowie Workflow. CRM-Lösungen unter Lotus Notes / Domino oft kostengünstiger Für den Mittelstand interessant dürfte die Erfahrung aus mehreren Auswahlprozessen sein, daß CRM- Projekte auf der Basis von Lotus Notes wegen der hohen Produktivität dieses Tools etwa um 20 bis 25 Prozent kostengünstiger angeboten werden als herkömmliche CRM-Projekte auf der Basis relationaler Datenbanken und Microsoft-Technologie. Und daß die Funktionalität dieser CRM-Lösungen keinesfalls hinter den etablierten Anbietern nachhinken, beweisen die jüngsten Erfolgsberichte wie zum Beispiel von Puma Sportartikel (Team4) und Erdinger Weißbier (Kumatronik / Retarus). Für Unternehmen aus dem mittleren bis gehobenen B-to-B-Mittelstand ab 15 Usern aufwärts mit erklärungsbedürftigen Produkten und projektartigen Vertriebsformen stellt Lotus Notes / Domino bzw. Workplace daher eine sehr gute Alternative dar. Umgekehrt eignet sich das Massengeschäft mit Konzentration auf Auswertungen im analytischen CRM weniger für den Einsatz von Lotus Notes, wenngleich die Anbieter dieses Defizit durch Integration von analytischen Tools auszugleichen versuchen. IBM öffnet mit Websphere die Zukunft von Lotus Notes / Domino Mit der Veröffentlichung der Releasepläne für Lotus Notes / Domino für die nächsten Jahre durch IBM Anfang 2005 und der Ankündigung von Notes 7 mit der Integration in die Workplace-Welt gehören die Befürchtungen der Isolation von Lotus Notes der Vergangenheit an. Es wird erwartet, daß bereits mit Notes 8 dank der Webservices-Schnittstellen eine Kombination der beiden Welten Lotus Notes und Websphere möglich wird. Nach Aussagen von IBM gibt es eine klare Roadmap für die Weiterentwicklung, der zufolge bereits an Lotus Notes / Domino 9 gearbeitet wird.