"Qualitätsmanagement birgt Wachstumspotentiale" - Zu diesem Ergebnis kommt die Marktbefragung " Qualitäts- und Performancemanagement im Contact Center", die von Verint Witness Actionable Solutions ™ und Strateco durchgeführt wurde.
Im Rahmen einer quantitativen Befragung von 80 für das Thema "Qualitätsmanagement" verantwortlichen Führungskräften in deutschen Contact Centern, wird gezeigt wie genau sich die Qualitätsdebatte am Markt in der Praxis widerspiegelt. Die Studie erfasst Kennzahlen zur Größe und Struktur der befragten Unternehmen ebenso wie zu den genutzten Verfahren der Qualitätsmessung und -sicherung.
Die gebräuchlichste Methode zur Qualitätssicherung ist für 80 Prozent der Befragten derzeit das klassische Side-by-Side-Monitoring. In etwas mehr als der Hälfte der Contact Center werden außerdem Silent Monitoring und Mystery Calls genutzt.
Auffallend bei der Qualitätsmessung ist, dass diese nach wie vor von quantitativen Indikatoren (KPIs) wie Service Level, Dauer eines Anrufes und dem Anrufaufkommen dominiert wird. Wenn die Befragten aber selbst in einem Contact Center anrufen, wünschen sie sich kurze Wartezeiten, freundliche Agenten und dass ihr Anliegen mit einem Telefonat erledigt ist - Faktoren, die für die Bewertung des eigenen Call Centers kaum heran gezogen werden.
Das Thema Sprachanalyse wird vor dem Hintergrund der geplanten Regulierungsmaßnahmen im Telemarketing Bereich immer bedeutender, besonders als verlässliche Methode zur Qualitätssicherung bei Outbound-Calls.
Einen Abstract der Studie können Sie hier downloaden. Die vollständige Studie können Sie kostenfrei unter www.verintsales.de/qmsurvey2008/ anfordern.
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