Vorgehen bei E-Business Relationship Management‑Projekten

Viele Unternehmen suchen den Weg ins Internet. Dieses Medium ist aber durch einen starken Wettbewerb geprägt, da die Markteintrittsbarrieren niedrig und die Konkurrenz nur „einen Klick“ entfernt ist.
Hier rücken die Maßnahmen der Unternehmen in den Vordergrund, die einen Online-User bewegen, erneut einen Besuch bzw. eine Transaktion im Internet durchzuführen. Diese Maßnahmen werden durch das Kunden-Beziehungs-Management (Customer Relationship Management CRM) abgebildet. CRM zielt darauf ab, das Verhalten der Kunden langfristig zu beeinflussen und deren Bindung zum Unternehmen stärken.
Werden dazu elektronische Hilfsmittel und Medien eingesetzt, spricht man technisch vom eCRM, dem Electronic Customer Relationship Management, oder strategisch vom E-Business-Relationship Management. Da (e)CRM unter anderem eine Informationstechnologie (IT) -Lösungen ist, und die IT-Personalkapazitäten vom Jahr-2000-Problem und der Euro-Umstellung ausgelastet waren, steht es nun im Mittelpunkt des Interesses. Der Einsatz eines CRM gestaltet sich aber als sehr aufwendig. Er bringt tiefgreifende Veränderungen mit sich und ist von mehreren Variablen abhängig.

Diese Ausarbeitung widmet sich der Implementierung von eCRM ‑ Projekten. Dazu werden im folgenden Kapitel die Inhalte eines E-Business- Relationship Managements erläutert. Anschließend wird im dritten Kapitel das Vorgehensmodell hergeleitet, den Prozessen eines Projektmanagements untergeordnet und dann in seinen Elementen ausführlich diskutiert.