Was uns Halloween über die Finanzkrise und CRM lehrt.

Was uns Halloween über die Finanzkrise und CRM lehrt. Haben Sie dieses Jahr Halloween gefeiert? Als bekennender Kulturpessimist kann ich dieser Amerikanisierung unserer Bräuche eigentlich überhaupt nichts abgewinnen. Aber angesichts der globalen Finanzkrise, die ihren Ursprung ja ebenfalls in Amerika hat, wollte ich dieses Jahr die einmalige Chance ergreifen, gleich zwei Fliegen mit einer Klappe zu schlagen: Ich könnte mich einerseits als guter Vater erweisen und dem beständigen Quengeln meines zehnjährigen Sohnes nachgeben, der mich schon die letzten Jahre stets als Begleitschutz für seine Bettelrunden um die Häuser angefordert hatte. Andererseits wollte ich mir die Gelegenheit nicht entgehen lassen, ihm eine Lektion für's Leben mit auf dem Weg zu geben: Er sollte, quasi spielerisch, erfahren, wie Marktwirtschaft heutzutage funktioniert. Den Anfang machten wir bereits morgens und hoben (am Weltspartag!) erst einmal das gesamte Vermögen meines Sohnes (genau 253,56 Euro) vom Sparbuch ab. "Das werden wir jetzt wesentlich besser investieren", raunte ich ihm verschwörerisch zu, als er mit leuchtenden Augen das Geld vom Kassierer entgegennahm. Das er mit dieser Aktion natürlich auch das Recht auf Erhalt einer Spardose in Form eines kleinen Pandabären, seines Lieblingstiers, verwirkt hatte, realisierte er angesichts der vielen Geldstücke und meiner Versprechen schon gar nicht mehr. Abends dann machten wir uns ans Verkleiden. Natürlich sollte es etwas Schauriges sein. Etwas wirklich Angsteinflößendes. Etwas, was die Menschen so schnell nicht mehr vergessen werden…und eine Lektion für meinen Sohn. Und so wurden wir dann das, was wir für das derzeit Gruseligste halten, was man sich so vorstellen kann: Mein Bruder und ich verkleideten sich als Lehman Brothers, meine Schwägerin machte auf Fannie Mae und mein Sohn wurde in alte Lumpen gehüllt und zog mit uns Dreien als "Der kleine Mann auf der Straße" durch die Straßen. Meine Frau hielt das Ganze zwar für ausgemachten Blödsinn, aber mein Sohn erkannte den Ernst der Lage natürlich nicht und freute sich vielmehr darüber, endlich einmal mit elterlichem Segen in dreckigen Klamotten herumzulaufen. Es stellte sich genau der Effekt ein, den wir uns erhofft hatten: Während Werwölfe freundlich ins Haus gebeten wurden, Frankensteine Süßes und Vampire Blutorangen bekamen, wurden wir nur verständnislos angesehen, wenn wir um Spenden baten. Aber natürlich kamen wir trotzdem an unser Geld! Mit jeder Tür die uns die Haushalte vor der Nase zuschlugen, wurde eben der Kleine Mann auf der Straße zur Kasse gebeten. Mit jedem Euro der von seiner Hosentasche in unsere wanderte, verdunkelte sich seine Stimmung. "Hätte ich das Geld nur auf dem Sparbuch gelassen", jammerte er. Seitdem spricht mein Sohn zwar nur noch das Nötigste mit mir, er hat aber seine Lektion gelernt. Eigentlich könnte ich ganz zufrieden sein! "Ihr solltet dringend miteinander reden. Tut was für euer 'Beziehungsmanagement' ", meint dagegen meine Frau. Aber das ist ja genau meine These: Ein gutes Kundenbeziehungsmanagement, neudeutsch "Customer Relationship Management (CRM)", hätte die Krise zwar nicht verhindert. Sicherlich ist aber die Frage nicht ganz unberechtigt, ob der nunmehr in der Branche zu verzeichnende Vertrauensverlust der Kunden gegenüber ihren Finanzdienstleistern tatsächlich derart massiv ausgefallen wäre, hätte man über die vergangenen Jahre hinweg nicht nur bestimmte kurzfristige geschäftspolitische Ziele verfolgt, sondern parallel dazu auch an der Entwicklung einer langfristig orientierten, soliden Kundenbeziehung gearbeitet. Die technischen Möglichkeiten, ein solches "Grundvertrauen" aufzubauen und in die individuellen Prozesse eines jeden Hauses einzubinden, gibt es schon lange. Meine zweite These in diesem Zusammenhang: In Zeiten, in denen Banken (teil-)verstaatlicht werden oder nur unter harten Auflagen staatliche Gelder in Anspruch nehmen können, werden Themen wie Compliancy oder Corporate Governance wieder einen höheren Stellenwert in der Diskussion über die Zukunft der Branche einnehmen. Damit werden unweigerlich auch die Anforderungen an die Beteiligten steigen Prozesse zu definieren, Handlungen zu protokollieren und Kundenkontakte zu dokumentieren. Wird CRM damit quasi zur Pflichtveranstaltung? Man möchte meinen: Hoffentlich! Meine Aversion gegen amerikanische Bräuche habe ich übrigens mittlerweile weitestgehend überwunden: Zu Weihnachten werden wir einen verarmten Investmentbänker zum Truthahnessen einladen.