"Wir raten unseren Kunden, ein besonderes Augenmerk auf die Optimierung des Service-Bereichs zu legen"

Wir raten unseren Kunden, ein besonderes Augenmerk auf die Optimierung des Service-Bereichs zu legen. Die meisten Unternehmen haben CRM bisher hauptsächlich in Marketing und Vertrieb umgesetzt und den Service eher stiefmütterlich behandelt. Doch gerade die Service-Qualität trägt wesentlich zur Verbesserung der Kundenbindung bei. Für eine CRM-Investition im Service-Bereich spricht außerdem, dass sich der Return of Investment relativ einfach kalkulieren lässt und rasch erreichbar ist. Durch den Aufbau von Service-Strukturen, die sowohl Front-End- als auch Back-End-Prozesse integrieren, gelingt es, Kosten einzusparen und die Service-Qualität zu erhöhen. Die Beschwerde oder Anfrage eines Kunden darf nicht verloren gehen, nur weil Daten nicht zentral verwaltet werden. Über die 360-Grad-Sicht auf den Kunden kann jederzeit der gesamte Kundenkontakt transparent nachvollzogen und zusätzliche Cross- und Upselling-Potenziale realisiert werden. Wesentlich bei der Umsetzung einer 360-Grad-Sicht auf den Kunden ist, dass sämtliche Kommunikationskanäle integriert werden (Internet, Telefon, Mail, Außendienst, etc.) und alle Fäden an zentraler Stelle zusammen laufen.

Ein weiterer Fokus sollte in 2009 auf der Einbeziehung des Internets als zusätzlichen Kanal zum Kunden liegen. Das Internet wird von vielen Unternehmen noch nicht ausreichend genutzt, um Einsparpotentiale im Kundenbeziehungsmanagement zu generieren. Besonderes Augenmerk gilt hierbei vor allem dem E-Commerce, aber auch Themen wie E-Service oder E-Marketing.

Besondere Bedeutung kommt auch dem Corporate Performance Management (CPM) zu. Im globalen Wettbewerb ist das Unternehmen führend, das seine Strategie und Prozesse mit der Geschwindigkeit des Marktes ändern kann und sich schnell auf ändernde Kundenbedürfnisse einstellen kann. Mit Hilfe des Corporate Performance Managements lassen sich anhand von aussagekräftigen Kennzahlen Trends schnell aufspüren und geeignete Steuerungsmaßnahmen ergreifen.

Langfristig müssen Unternehmen über die eigene Unternehmens-Grenze hinweg blicken und die gesamte Wertschöpfungskette bei der Umsetzung ihrer CRM-Strategie berücksichtigen. Kollaboratives CRM bezieht z.B. externe Lieferanten, externe Vertriebskanäle, externe Dienstleister, externe Logistikunternehmen mit ein. Kollaboratives CRM eröffnet Unternehmen neue Wege, gemeinsam mit Partnern Kunden zu gewinnen und zu binden und Prozesskosten entlang der Wertschöpfungskette zu senken und die Prozessgeschwindigkeit zu erhöhen.