„Mobile“ als MUST? „Social CRM“ als Zukunft?

CRM 2020: Von der Dreifaltigkeit Social, Mobile und Cloud zum Faktor Mensch und zur Wertorientierung
von Dipl.Kfm. Ralf Korb

Frage von Dipl.Kfm. Ralf Korb, asfc - atelier scherer fair consulting gmbh zu CRM 2020: Von der Dreifaltigkeit Social, Mobile und Cloud zum Faktor Mensch und zur Wertorientierung | 30.11.2011, 11:16:39 „Mobile“ als MUST? „Social CRM“ als Zukunft?

An Mobile CRM kommt keiner mehr vorbei und der Trend in die neue, interaktive,
Echtzeit-Beziehungspflege mit Menschen und Organisationen geht durch Social
CRM in die nächste Runde.

Wie hat Ihr Unternehmen „Mobile“ konkret umgesetzt – wo ist der Entwicklungspfad der nächsten 24 Monate? Was machen Sie konkret mit Ihrem Unternehmen in Richtung Social CRM? Nur Lip Service oder (bald) nutzbare, verkaufbare Lösungen? Wie preiswert werden Ihre Lösungen sein?

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Antwort von Tom Schuster, SugarCRM Deutschland GmbH zu „Mobile“ als MUST? „Social CRM“ als Zukunft? von Dipl.Kfm. Ralf Korb | 6.2.2012, 16:52:15 RE: ( 16 ) „Mobile“ als MUST? „Social CRM“ als Zukunft?

Mobiles CRM bieten wir für unsere Lösung Sugar 6 als Standardkomponente in allen Subskriptionsmodellen an. Neben der Unterstützung des Android-Betriebssystems für Smartphones und der Blackberry-Plattform sowie dem nativen Support für iPad-Modelle gehören Offline-Synchronisierungsfunktionen und eine neue... mehr

Mobiles CRM bieten wir für unsere Lösung Sugar 6 als Standardkomponente in allen Subskriptionsmodellen an. Neben der Unterstützung des Android-Betriebssystems für Smartphones und der Blackberry-Plattform sowie dem nativen Support für iPad-Modelle gehören Offline-Synchronisierungsfunktionen und eine neue Charting Engine auf HTML5-Basis zu den Funktionen, die auf der Kunden-, Partner- und Entwicklerkonferenz SugarCon 2011 vorgestellt wurden.

Über unsere Partnerschaft mit IBM bauen wir sukzessive auch die Social-CRM-Funktionalität unserer Lösung aus. Aktuelle Integrationen beinhalten umfassende Unterstützung für IBM DB2 und IBM SmartCloud Enterprise sowie verbesserte Kollaborationsfunktionen. Mit der Unterstützung der IBM DB2-Datenbanksoftware auf Linux-, Unix- und Windows-Systemen profitieren Nutzer von hoher Performance unter den verschiedensten Lastbedingungen; gleichzeitig werden die Administrations-, Speicher-, Entwicklungs- und Serverkosten gesenkt. Die branchenweit erste CRM-Anwendung für IBM SmartCloud Enterprise verschafft Unternehmen aller Größen transparentere Einblicke in Verkaufszahlen, Marketing und Support. Durch die Koppelung der IBM-Technologieplattform für Kollaborationsanwendungen mit CRM können Unternehmen schnell und einfach relevante Kundendaten aus Social Media wie Twitter, LinkedIn und Facebook gewinnen und aggregieren und schließlich auf dieser Grundlage fundierte Geschäftsentscheidungen treffen.
Links:
- IBM SmartCloud Enterprise
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Antwort von Uwe Eilers, it-novum GmbH zu „Mobile“ als MUST? „Social CRM“ als Zukunft? von Dipl.Kfm. Ralf Korb | 9.12.2011, 17:34:51 RE: ( 15 ) „Mobile“ als MUST? „Social CRM“ als Zukunft?

it-novum bietet mit verschiedenen Mobile-Lösungen eine hohe Flexibilität für die Anforderungen von Kunden an. Die Anbindung mobiler Endgeräte ist mittlerweile bei den meisten Projekten mehr als nur ein „nice-to-have“. Der schnelle und direkte Zugriff auf Kundendaten ist dabei ausschlaggebend. Um eine sinnvolle... mehr

it-novum bietet mit verschiedenen Mobile-Lösungen eine hohe Flexibilität für die Anforderungen von Kunden an. Die Anbindung mobiler Endgeräte ist mittlerweile bei den meisten Projekten mehr als nur ein „nice-to-have“. Der schnelle und direkte Zugriff auf Kundendaten ist dabei ausschlaggebend.

Um eine sinnvolle mobile Datennutzung zu gewährleisten, beraten wir den Kunden, für welche Anforderung welche mobile Lösung in Betracht kommt. Der schnelle Zugriff über das Smartphone ermöglicht es, sofort auf Kontaktdaten und ihre Historie zuzugreifen. Umfangreichere Daten und Dashboards können in der Regel auf den relativ kleinen Displays nur begrenzt dargestellt werden. Dafür eignen sich Tablet-PCs besser. Auch die Offline-Datenbearbeitung ist kein Problem mehr: Mit SugarCRM kann man über Offline-Clients Daten abrufen, wenn keine Verbindung zum mobilen Netz besteht. Das kann außerhalb von Ballungszentren und größeren Städte durchaus vorkommen.

Die dafür nötigen Konnektoren sind bei SugarCRM in unterschiedlicher Abstufung Bestandteil der angebotenen Commercial Editions und verursachen keine zusätzlichen Lizenzkosten. Wird eine mobile Anbindung benötigt, die nicht Bestandteil der erworbenen Edition ist, kann sie zusätzlich freigeschaltet werden.
Das Thema „SocialCRM“ muss man derzeit noch sehr differenziert betrachten. Die meisten Kunden der it-novum kommen aus dem B2B-Bereich, wo Social CRM eine Option, aber sicherlich kein Muss ist.Mit SugarCRM gibt es aber jederzeit die Möglichkeit, mit den kostenfreien Konnektoren Social CRM abzubilden und auf die großen Plattformen im Social-Media-Bereich zuzugreifen.

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Antwort von Helmut Döring, emppor GmbH zu „Mobile“ als MUST? „Social CRM“ als Zukunft? von Dipl.Kfm. Ralf Korb | 8.12.2011, 16:00:00 RE: ( 14 ) „Mobile“ als MUST? „Social CRM“ als Zukunft?

Wir entwickeln Software nur im Kundenauftrag, so dass von unserer Seite eher nicht mit verkaufbaren Lösungen zu rechnen ist. Zu Preisen kann ich daher natürlich auch nichts sagen. In unserem Kundenumfeld sind Mobile CRM und Social CRM aber schon länger Thema. Auch wir haben selbstverständlich Smartphones im Einsatz,... mehr

Wir entwickeln Software nur im Kundenauftrag, so dass von unserer Seite eher nicht mit verkaufbaren Lösungen zu rechnen ist. Zu Preisen kann ich daher natürlich auch nichts sagen. In unserem Kundenumfeld sind Mobile CRM und Social CRM aber schon länger Thema. Auch wir haben selbstverständlich Smartphones im Einsatz, verfügen über Facebook Accounts usw. Nach meiner Erfahrung werden diese Technologien im Geschäftsumfeld bisher noch recht unkoordiniert eingesetzt. Mich erinnert das ein wenig an die Frühzeit des Internets. Vielen war klar, dass das Internet einiges verändern wird und dass man dabei sein sollte, um von der Entwicklung nicht überrollt zu werden. Und in der Tat hat das Internet bspw. zu einer Dekonstruktion etablierter Wertschöpfungsketten geführt mit entsprechenden ökonomischen Konsequenzen. Jetzt ist absehbar, dass Mobile CRM und Social CRM die Arbeitsweisen, so wie wir sie heute noch kennen, grundlegend verändern könnten. Ich denke, dass dezentrale Kommunikationsplattformen, die E-Mail ersetzen können, in den nächsten 24 Monaten im Fokus der Entwicklungen stehen werden.

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Antwort von François Rüf, Netbreeze GmbH zu „Mobile“ als MUST? „Social CRM“ als Zukunft? von Dipl.Kfm. Ralf Korb | 7.12.2011, 14:24:46 RE: ( 13 ) „Mobile“ als MUST? „Social CRM“ als Zukunft?

Die Unterscheidung zwischen Mobile versus fixer Standort oder offline wird verschmelzen. Ubiquitäre Rechenleistung und Internetzugang weichen die Grenzen auf bis sie ganz ineinander verwoben sein werden. Im Zentrum steht die kontextabhängige Kommunikation mit dem Kunden, d.h. die richtige Information (oder Aktion)... mehr

Die Unterscheidung zwischen Mobile versus fixer Standort oder offline wird verschmelzen. Ubiquitäre Rechenleistung und Internetzugang weichen die Grenzen auf bis sie ganz ineinander verwoben sein werden. Im Zentrum steht die kontextabhängige Kommunikation mit dem Kunden, d.h. die richtige Information (oder Aktion) zur richtigen Zeit am richtigen Ort und durch das richtige Medium zu vermitteln. Wir versuchen den Kontext des Kunden zu verstehen, um unsere Leistung medienunabhängig zur Verfügung zu stellen und den Austausch der Informationen und Ergebnisse so einfach wie möglich zu gestalten.

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Antwort von Hansjörg Schmidt, WICE GmbH zu „Mobile“ als MUST? „Social CRM“ als Zukunft? von Dipl.Kfm. Ralf Korb | 7.12.2011, 13:50:16 RE: ( 12 ) „Mobile“ als MUST? „Social CRM“ als Zukunft?

Das “9-bis-5″-Zeitalter ist schon längst vorbei. Im Echtzeitalter erwarten die Kunden heute, dass ihnen ad hoc geholfen wird. Der schnelle Zugriff ist deshalb eine Grundanforderung in vielen Bereichen. Mobiles CRM hilft dem Mitarbeiter bei der Erfüllung seiner Aufgaben und entspricht den Anforderungen der modernen... mehr

Das “9-bis-5″-Zeitalter ist schon längst vorbei. Im Echtzeitalter erwarten die Kunden heute, dass ihnen ad hoc geholfen wird. Der schnelle Zugriff ist deshalb eine Grundanforderung in vielen Bereichen. Mobiles CRM hilft dem Mitarbeiter bei der Erfüllung seiner Aufgaben und entspricht den Anforderungen der modernen Arbeits- und Geschäftswelt. Wer heute ein CRM-System aussucht, dass nicht mobil verfügbar ist, verbaut sich Möglichkeiten. WICE Cloud Based CRM ist – und dies unterscheidet uns von anderen CRMLösungen – auf allen Plattformen verfügbar. Egal ob auf einem iPad oder einem Tablet auf Android-Basis oder einem Smartphone, mit WICE X lässt sich von überall aus auf die Daten zugreifen und damit arbeiten. Auch die Google Chromebooks sind für den Einsatz von WICE Cloud Based CRM ideal geeignet. Die Chromebooks starten in wenigen Sekunden und sind sofort betriebsbereit. Unser CRM-System läuft problemlos und rasend schnell mit dem Chromebrowser.

Social CRM ist mehr, als die wahllose Anhäufung von Profilinformationen. Es geht um den Dialog mit dem Kunden und die Abbildung dieser Kommunikation im CRMSystem. Social CRM bietet die Möglichkeit, die Verbindungen über verschiedene Kanäle und Plattformen aufrecht zu erhalten und den Interessenten zielgerichtet mit Informationen zu versorgen: Videos auf YouTube, Fachartikel in Blogs und Wikis, Events und Webinare in Social Networks. Dies sollte Mittelpunkt der Social-CRMStrategie sein. Sonst entstehen nur Datenhalden ohne Leben, die ohnehin gegen den Datenschutz verstoßen. Unsere CRM-Lösung kann als Hub im Social CRM dienen. So lässt es sich ganz einfach in Facebook-Pages oder WordPress-Blogs einbinden, um darüber Leads zu generieren und Diskussionen auf diesen Plattformen direkt im CRM-System weiterführen.

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Antwort von Steffen Barthel, CURSOR Software AG zu „Mobile“ als MUST? „Social CRM“ als Zukunft? von Dipl.Kfm. Ralf Korb | 7.12.2011, 11:50:13 RE: ( 11 ) „Mobile“ als MUST? „Social CRM“ als Zukunft?

Mobilität und CRM hat sich in den letzten Jahren zu einem Kernthema unseres Produktangebots entwickelt. Aktuell bieten wir CURSOR-CRM als Web Client (für PC, Laptop und Tablets) und als App (für Smartphones und Tablets) an. Apps sind für die Plattformen iOS (Apple), Android (Google) und BlackBerry (RIM)... mehr

Mobilität und CRM hat sich in den letzten Jahren zu einem Kernthema unseres Produktangebots entwickelt. Aktuell bieten wir CURSOR-CRM als Web Client (für PC, Laptop und Tablets) und als App (für Smartphones und Tablets) an. Apps sind für die Plattformen iOS (Apple), Android (Google) und BlackBerry (RIM) verfügbar. Über eine spezielle Produktseite stehen Testversionen bereit (www.cursor.de/mobil). Das Spektrum bei den Anwendern reicht vom Bankensektor über Dienstleister und die Energiewirtschaft bis hin zu Verbänden.
Bei der Weiterentwicklung der mobilen Lösungen binden wir unsere Kunden aktiv ein. Im Vordergrund stehen dabei Ergonomieaspekte, d.h. die weitere Optimierung der Anwendungen auf mobile Geräte und Arbeitssituationen. Dazu zählt z.B. die Flexibilität bei der Suche nach Informationen und nicht zuletzt die Integration von Plattformen im Bereich Social CRM. Sollte man nicht auch „virtuelle Adressen“ von Unternehmen und Ansprechpartnern im CRM erfassen und Mitteilungen über das CRM platzieren können? Nur dann wird ein CRM auch in Zukunft dem Anspruch der Informations- und Kommunikationsdrehscheibe gerecht.

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Antwort von Ralf Paschnik, Infoman AG zu „Mobile“ als MUST? „Social CRM“ als Zukunft? von Dipl.Kfm. Ralf Korb | 7.12.2011, 11:11:08 RE: ( 10 ) „Mobile“ als MUST? „Social CRM“ als Zukunft?

Mobile CRM ist an sich gar nicht neu. Ein Großteil der arbeitenden Bevölkerung hat entweder Laptops, SmartPhones oder sogar beides. Die meisten unserer Kunden nutzen schon länger mobiles CRM, z.B. auf Laptops online und sogar offline. Das was aber neu ist, ist die massiv zunehmende Verbreitung der relativ neuen Endgeräte... mehr

Mobile CRM ist an sich gar nicht neu. Ein Großteil der arbeitenden Bevölkerung hat entweder Laptops, SmartPhones oder sogar beides. Die meisten unserer Kunden nutzen schon länger mobiles CRM, z.B. auf Laptops online und sogar offline. Das was aber neu ist, ist die massiv zunehmende Verbreitung der relativ neuen Endgeräte der Tablet PCs. Mit Tablet PCs meine ich die Geräteklasse der iPads oder vergleichbarer Geräte mit Android oder Microsoft Betriebssystemen. Die Tablets ermöglichen eine deutlich besser an die individuellen Arbeitsabläufe angepasste Unterstützung von mobilem Arbeiten. Nehmen Sie zum Beispiel einen Mobilen Service-Techniker. Viele unserer Kunden sind unzufrieden mit Laptop Lösungen weil sie vor allem bei kleinen Serviceaufträgen zu unhandlich, zu langsam und einfach nicht ideal für den Arbeitsablauf sind. Mit unserer mobilen Lösung „Industry Slate für Service Techniker“ bieten wir unseren Kunden eine mobile Lösung, die genauso gut auf die Arbeitsabläufe in der Industrie passt, wie ein Diagnosegerät für die KFZ Werkstatt: Schneller Start, nur benötigte Funktionen, lange Akkulaufzeit, tageslichttauglicher Bildschirm sowie elektronische und verschlüsselt abgelegte Unterschrift unter den Servicebeleg.

Beim Thema Social CRM unterscheide ich nach Business to Consumer und Business to Business. Beide Geschäftsbereiche haben unterschiedliche Anforderungen, die unterschiedliche Antworten benötigen. Mein Rat hierbei heißt, Social CRM findet so oder so statt, ob es Unternehmen wollen oder nicht. Schauen Sie doch einmal bei einer der Kontaktplattformen rein und geben Sie Ihren Firmennamen ein. Darum sollte sich jedes Unternehmen seine Social Media Strategie definieren. Diese Strategie muss nicht kompliziert sein, ich befürworte sogar eine Fokussierung auf nur wenige wesentliche Maßnahmen.

Die Infoman AG bietet Social CRM Funktionalitäten an, die je nach Bedarf ausgewählt werden können. Unsere Kunden haben einen unterschiedlichen Mix aus Business to Consumer und Business to Business Geschäft, für den wir die jeweils passende Lösung finden.

Die Kosten für Mobile CRM oder Social CRM können überschaubar sein. Eventuell kann Mobile CRM bereits mit bestehenden Laptops umgesetzt werden oder Mobile CRM kann durch günstige sogenannte Apps der SmartPhones realisiert werden.

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Antwort von Thomas Deutschmann, update software AG zu „Mobile“ als MUST? „Social CRM“ als Zukunft? von Dipl.Kfm. Ralf Korb | 7.12.2011, 9:53:24 RE: ( 9 ) „Mobile“ als MUST? „Social CRM“ als Zukunft?

update war als Hersteller schon immer ein Pionier, was Mobile CRMLösungen angeht. Unsere Applikation ist heute auf jedem mobilen Gerät verfügbar, und unsere nächste CRM-Generation wird eine sehr fortschrittliche Datenpersistenz auch auf mobilen Geräten aufweisen. Der mobile Zugriff erfolgt dann nicht mehr... mehr

update war als Hersteller schon immer ein Pionier, was Mobile CRMLösungen angeht. Unsere Applikation ist heute auf jedem mobilen Gerät verfügbar, und unsere nächste CRM-Generation wird eine sehr fortschrittliche Datenpersistenz auch auf mobilen Geräten aufweisen. Der mobile Zugriff erfolgt dann nicht mehr browserbasiert, sondern in Gestalt einer echten mobilen Applikation. Bei den Endgeräten gibt es natürlich den deutlichen Trend, dass Tablets im mobilen Einsatz den Laptop verdrängen.

Unser Social CRM Add-on heißt COSMIC – Comprehensive Observation of Social Media Integrated with CRM – und ist seit Mitte des Jahres 2011 verfügbar. Mit COSMIC ist update der erste Hersteller, der die Idee eines integralen Social CRM realisiert: Social Media-Analyse und operative CRM-Prozesse werden bei uns in einem Social CRM-System miteinander verschmolzen. Glaubt man übrigens dem Gartner Hype Cycle, kühlt sich die Social Media-Begeisterung schon wieder deutlich ab. Ich denke aber, weder Anbieter noch Anweder sollten jetzt die Nerven verlieren. Es gilt vielmehr, jetzt Use Cases zu entwickeln und Erfahrungen zu sammeln, zu warten, bis das eigene Social Media-Engagement ein Plateau der Produktivität erreicht.

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Antwort von Diplom-Wirtschaftsmathematiker Andreas Zipser, CAS Software AG zu „Mobile“ als MUST? „Social CRM“ als Zukunft? von Dipl.Kfm. Ralf Korb | 6.12.2011, 17:00:19 RE: ( 8 ) „Mobile“ als MUST? „Social CRM“ als Zukunft?

Es handelt sich bei den Themen "Mobile CRM" und "Social CRM" um zwei herausragende Trends, allerdings ist der Stand heute in gänzlich unterschiedlichem Reifegrad. Dass die mobile Nutzung von ausgewählter CRM Funktionalität heute, zumindest für bestimmte Funktionsbereiche in Unternehmen, ein Standard ist, ist kein... mehr

Es handelt sich bei den Themen "Mobile CRM" und "Social CRM" um zwei herausragende Trends, allerdings ist der Stand heute in gänzlich unterschiedlichem Reifegrad. Dass die mobile Nutzung von ausgewählter CRM Funktionalität heute, zumindest für bestimmte Funktionsbereiche in Unternehmen, ein Standard ist, ist kein Geheimnis. Allerdings haben sich die Möglichkeiten deutlich verbessert. Und das hat u.a. etwas mit den Displaygrößen zu tun. Bereits seit einiger Zeit nutzt man auf Smartphones im wesentlichen einfache, meist konsumierende oder Informierende CRM Funktionen. Dazu gehören interaktive Aufgaben wie z.B. das Adress- und Terminmanagement, aber auch das mobile Konsumieren von sonstigen CRM Informationen. Allerdings war die Neigung von Außendienstlern einen Besuchsbericht zu tippen oder Eingaben in komplexen Masken vorzunehmen verständlicherweise eher gering. Tablets wie z.B. das iPad ermöglichen nun eine wesentlich stärkere und komfortablere Nutzung von mobilem CRM. Daher werden sich die Anforderungen an mobile CRM Systeme bereits durch diesen Treiber stark erweitern. Wir von CAS begegnen diesem Trend mit jeweils speziellen Clients für alle derzeit relevanten Smartphones sowie Tablet-PCs. Wir überlassen unseren Kunden die Auswahl unter den marktgängigen mobilen Betriebssystemen.
Profile von Ansprechpartnern in sozialen Netzwerken sind dagegen zunächst eine weitere Kontaktinformation bzw. Informationsquelle. Daher sollten sie im Adressbereich von CRM Systemen vorhanden sein, nicht anders wie eine Telefonnummer oder Emailadresse auch. Wir bieten dies bereits seit einiger Zeit kostenfrei an und beachten dabei die vom jeweiligen Kontakt eingestellten Rechte an seinem Profil. Wenn sie "Social CRM" in Marketingkampagnen integrieren wollen, sollten sie sich auch über die datenschutzrechtlichen Aspekte im Klaren sein bzw. sie berücksichtigen. Im B-t-B Bereich nutzen wir selbst Social CRM vor allem in den Bereichen Information, Interaktion und Kundenservice.

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Antwort von DI (fh) Harald Winkelhofer, IQ mobile GmbH zu „Mobile“ als MUST? „Social CRM“ als Zukunft? von Dipl.Kfm. Ralf Korb | 6.12.2011, 15:59:18 RE: ( 7 ) „Mobile“ als MUST? „Social CRM“ als Zukunft?

„Mobile“ ist ein Kanal voller Potential, noch dazu mitunter der persönlichste aller Direktmarketingkanäle und somit ein absoluter Pflichtbaustein in jedermanns Kommunikationsmix.

„Mobile“ ist ein Kanal voller Potential, noch dazu mitunter der persönlichste aller Direktmarketingkanäle und somit ein absoluter Pflichtbaustein in jedermanns Kommunikationsmix.

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