CRM-Einführung schafft Kundenzufriedenheit und erhöht die Transparenz

Anwenderbericht Zufriedenheit schaffen – Transparenz erhöhen Der demographische Wandel schreitet unweigerlich voran: Immer mehr ältere Menschen in Deutschland benötigen eine Pflegeversorgung, die individuell auf sie zugeschnitten ist. Um den Dialog zwischen Betroffenen, Angehörigen, Zuweisern und Pflegeverantwortlichen optimal zu gestalten, setzt die Maternus-Kliniken AG als eines der ersten Unternehmen im Gesundheitssektor auf professionelle Software- Unterstützung mit CAS genesisWorld. Branche Mit über 50 Senioreneinrichtungen, sechs ambulanten Pflegediensten, rund 500 Gesundheitswesen Wohnungen im betreuten Wohnen und eigenem Hausnotrufdienst, gehört die Cura Unternehmensgruppe zu den großen privaten Dienstleistern im Gesundheitssektor der Ziele/Anforderungen Bundesrepublik. Die Maternus-Kliniken AG ist Teil dieser Gruppe. Zum vielfältigen  Einheitliche Lösung für 50 Einrichtungen an Angebot in der Betreuung älterer und pflegebedürftiger Menschen, kommen fünf verschiedenen Standorten Fach- und Rehabilitationskliniken sowie Leistungen zur Behindertenbetreuung. Für die  Bedürfnisorientierte Kundenansprache herausragend effektive Kundenorientierung erhielt die Unternehmensgruppe den  Zentrale Wissensdatenbank und Kommunika- Customer Excellence Award. tionsplattform für alle Beteiligten im Pflegenetz- werk Auslastung langfristig sichern  Anbindung an bestehende Heimverwaltungs- software Vor dem Hintergrund rapide anwachsender Versorgungsangebote und der sich künftig  Zeitersparnis bei administrativen Tätigkeiten zuspitzenden Wettbewerbssituation setzte sich die Unternehmensgruppe das Ziel, die Informations- und Beratungskultur um Interessenten und Kunden in den Mittelpunkt Nutzen und Vorteile aller Anstrengungen zu stellen und damit auch in sämtlichen Versorgungsbereichen  Kompetente und unmittelbare Beratung durch die langfristige Auslastung der Einrichtungen zu sichern. „Die CRM-Einführung sollte Zugriff auf zentralen Datenpool frühzeitig einen kundenorientierten Vertriebsansatz in unseren Pflegeeinrichtungen  Erleichterte Entscheidungsfindung für passende fördern“, erklärt René Gesch, hauptverantwortlich für die Einführung. In gleichem Pflegeangebote Maße stand die administrative Zeitersparnis im Mittelpunkt, etwa durch die Nutzung  Verbesserte Kundenorientierung durch neuer Funktionen wie dem Serienbriefdruck, Reports auf Knopfdruck oder die integriertes Beschwerde-Management Anbindung an die bestehende Heimverwaltungssoftware.  Entlastung der Mitarbeiter bei Routinearbeiten  Vermeidung von Doppeleingaben Gesucht: Die flexibelste Lösung, die am besten passt  Optimale Steuerung sämtlicher Marketing- Den Auswahlprozess führten die Verantwortlichen völlig offen. „Wir sahen uns aktivitäten  Komplexe Auswertungen und Analysen zum insgesamt 25 Softwareprodukte in Webpräsentationen an.“ Die Entscheidung fiel auf Anfrageverhalten das Produkt des Karlsruher Softwareanbieters: „CAS genesisWorld bietet uns im  Wissensvorsprung gegenüber Wettbewerber Vergleich die größte Flexibilität für unsere spezifischen Anforderungen und überzeugte durch detaillierte Umfeldbetrachtung uns mit einem stimmigen Preis-Leistungs-Verhältnis.“ Doch wie implementiert man  Hohe Mitarbeiterakzeptanz erfolgreich eine Software in über 50 Einrichtungen an unterschiedlichen Standorten? Der zertifizierte CAS Partner itdesign GmbH aus Tübingen empfahl die schrittweise Einführung von CAS genesisWorld in mehreren Phasen mit gestaffeltem Funktions- umfang. Ausgewählte Mitarbeiter in Pilotstandorten der einzelnen Pflegeeinrichtungen lernten in Workshops die neuen Arbeitsprozesse und Möglichkeiten der Lösung kennen, um die gewonnenen Quickwins an ihre Kollegen vor Ort weiterzugeben. CAS Software AG Nachdem Erfahrungen gesammelt und Systemanpassungen vorgenommen wurden, Wilhelm-Schickard-Str. 8-12 fanden Workshops für die restlichen Einrichtungen als zentrale Auftaktveranstaltung 76131 Karlsruhe statt. Tel.: +49 (0)721 9638-188 Fax: +49 (0)721 9638-299 E-Mail: CASgenesisWorld@cas.de Internet: www.cas-mittelstand.de „Durch das neue System geht keine Neuer Umgang mit Pflegeanfragen Anfrage mehr verloren. Die Akzeptanz Eine fundamentale Neuerung stellt seither die Systemunterstützung zur Erfassung von ist dank schneller Erfolgs- Pflegeanfragen dar. Sobald eine Anfrage die Pflegeeinrichtung erreicht, erfassen die erlebnisse hoch." Verantwortlichen vor Ort in einem einfachen Fragebogen die wichtigsten René Gesch, Informationen. Je nach Eingaben wird der voraussichtliche Pflegestatus ermittelt und Nationaler Kundenmanager, Maßnahmen zur Auswahl vorgeschlagen. Der Vorteil liegt auf der Hand: „Durch das Maternus-Kliniken AG neue System geht keine Anfrage mehr verloren“, bestätigt Gesch in der Praxis, „Jedem Interessenten helfen unsere Mitarbeiter mit kompetenter Beratung unmittelbar weiter, die richtige Entscheidung für das passende Pflegeangebot zu treffen – auch im einrichtungsübergreifenden Austausch.“ Weiteres Plus: Die zukünftige direkte Anbindung zur jeweiligen Heimverwaltungssoftware sorgt dafür, dass in CAS Projektdaten genesisWorld per Fragebogen erfasste Kontaktdaten direkt übernommen und  CAS genesisWorld in über 50 Einrichtungen an Mehraufwand in Form von Doppeleingaben vermieden werden kann. unterschiedlichen Standorten  Stufenweise Implementierung Innovative Funktionen für kontinuierlichen Dialog  Integration von CrystalReports  Anbindung an die Map&Market Software der Während des gesamten Interessenten- und Kundendialoges ist die Kommunikation PTV AG zwischen allen Beteiligten im Pflegenetzwerk entscheidend für die Zufriedenheit des  Anbindung an die jeweilige Heimverwaltungs- Interessenten und Kunden. Ob Angehörige, Ärzte oder Betreuer – CAS genesisWorld software unterstützt als Kommunikations-  Integriertes Beschwerde-Management plattform die proaktive Kontakt- aufnahme und den Dialog. Dabei Kunde wird die Korrespondenz über Telefon, E-Mail und Serienbrief in Maternus-Kliniken AG, Berlin einer Kontaktakte gemeinsam mit www.maternus.de geplanten und absolvierten Maß-  1877 in Düsseldorf gegründet nahmen archiviert und übersicht-  1996 Neufirmierung in Maternus-Kliniken AG lich angezeigt. Neben den vielfälti-  Seit 2007 Teil der Cura Unternehmensgruppe gen Kommunikationswegen setzen  Rund 5.