Dauerhafte Verbindungen schaffen mit CRM

www.update.com Dauerhafte Verbindungen schaffen Rohrhersteller Pipelife setzt update CRM-System ein Wer wie die internationale Pipelife Gruppe in vielen Ländern vertreten Case Study | Quick Check ist, hat es im Kundenbeziehungsmanagement mit einer Vielzahl von Markteigenheiten, Sprachen und Kulturen zu tun. Um mehr Transparenz Anwendungsgebiete und Effektivität in seine Vertriebsprozesse zu bringen und eine Vertrieb, Service, Logistik, Produkt- Systemkonsolidierung einzuläuten, hat der Rohrhersteller Pipelife sich management für die Einführung des CRM-Systems update.seven entschieden. Bei der CRM-Implementierung im Pilot-Land Ungarn lag besonderes Augenmerk Anzahl Anwender auf den Themen Opportunity- und Beschwerde-Management. Nun soll 30 in Ungarn, Ausbau auf bis zu 400 die Einführung in weiteren Länderniederlassungen folgen. Die internationale Pipelife Gruppe gehört zu den führenden Herstellern von Start Kunststoff-Rohrsystemen in Europa. Pipelife ist ein Joint Venture von Solvay Ungarn, geplant Belgien, Skandinavien, aus Belgien und Wienerberger aus Österreich und beschäftigt in 31 Werken in internationales Roll-out 29 Ländern insgesamt rund 2.450 Mitarbeiter. Auch auf dem nordamerikani- schen Markt ist Pipelife vertreten. Ihre Zentrale hat die Pipelife Gruppe in Wiener Lösung Neudorf. Zu den Leitlinien des Rohrbauers gehört es, nah am Kunden, kostenbe- update.seven web wusst und unbürokratisch zu agieren. Ob unter der Erde für das Abwasser und das Regenwasser-Management oder obererdig für Haus - und Elektroinstalla- Ergebnis » Transparentere Vertriebsprozesse » Klar strukturierter Prozess im Beschwerde-Management » Konsequente Verfolgung von Opportunities » Detaillierte Win/Lost-Analysen » Verbesserte Marktbearbeitung » Automatisierte Newsletter- und Einladungs-Kampagnen » Integration mit bestehenden Systemen (z.B. SAP-Integration) „update hat unsere Kriterien – auch hinsichtlich der Kosten – am besten erfüllt und war das einzige System, das nicht durch weitere Produkte von Drittanbietern ergänzt werden musste, um allen Anforderungen gerecht zu werden.“ Boris König, Corporate Information Management bei Pipelife Case Study | Pipelife International GmbH tionen: Qualität spielt bei Pipelife eine die jeweiligen Anforderungen angepasst Ziel war dabei auch, die Akzeptanz der wesentliche Rolle, denn auch in einem ist – dabei haben wir es mit einer großen Anwender zu sichern. Für jedes Land preislich hart umkämpften Markt setzt Bandbreite zu tun, auch in Bezug auf die wurde ein „CRM-Leader“ aus dem Vertrieb der Hersteller auf hochwertige Produkte Technikaffinität der Anwender“, erklärt ernannt, der in der Einführungsphase als im Einklang mit den Normen. Organisiert Boris König, zuständig für das Corporate interner Projektleiter agiert. Am Ende ist die Pipelife Gruppe über Landesgesell- Information Management bei Pipelife. der Evaluation von CRM-Systemen fiel schaften, die jeweils für den lokalen Markt 2008 schauten sich die Österreicher die Entscheidung auf update.seven web zuständig sind. mit Hilfe eines externen Beraters nach des österreichischen Herstellers update einer geeigneten CRM-Lösung um. software. Dabei steht das Unternehmen vor den Neben der benötigten Sprachenvielfalt Herausforderungen international diversifi- sollte das System zwar eine dezentrale Kriterien: Integrationsfähigkeit und zierter Vertriebsbedingungen: Die Märkte Struktur bedienen, jedoch künftig auch Benutzerfreundlichkeit unterscheiden sich von Nord nach Süd und einen zentralen Betrieb erlauben. Die von Ost nach West. Während der skandina- Österreicher wollten ihre Prozesse zentral „update hat unsere Kriterien – auch vische Norden eher großhandels-orientiert abbilden können und einen Ablauf, hinsichtlich der Kosten – am besten erfüllt ausgerichtet ist, fehlen diese Strukturen im der an unterschiedlichen Orten ähnlich und war das einzige System, das nicht Osten teilweise. In Ungarn beispielsweise ist, nur einmal definieren müssen. „Das durch weitere Produkte von Drittanbietern läuft das Geschäft sowohl über Händler CRM-System sollte so flexibel sein, dass ergänzt werden musste, um allen und Retail als auch direkt mit Einzelkunden lokale Anpassungen in einem Standard- Anforderungen gerecht zu werden“, fasst „Insbesondere im Bereich der organisatorisch etwas schwieriger zu hand- habenden privaten Projekte konnten wir durch die Automatisierung mit update eine deutliche Verbesserung erzielen.“ Alexander Leutner, General Manager bei Pipelife Ungarn und über eigene Outlets. Zudem rangiert Template möglich sind und dennoch alles König zusammen. Zu den Kriterien zählten der Preis vor Qualitäts- und Service- in einer zentralen Datenbank verarbeitet neben Benutzerfreundlichkeit, Sprachen- Aspekten. Im Westen hingegen spielt wird“, erläutert König. Zu den Zielen des verfügbarkeit und Webfähigkeit auch eine starke Kundenbindung häufig eine Top-Managements zählten vor allem eine zufriedene Referenzkunden. „Uns war bei wichtige Rolle: im deutschen Markt zum erhöhte Kundenzufriedenheit, verbesserte update auch die gute Integrationsfä- Beispiel geht es vielfach um das Projektge- interne Informationsflüsse und die Themen higkeit wichtig: Das CRM-System kann mit schäft und weniger um die Arbeit mit Innovation und Lernen. unterschiedlichsten Systemen zusammen- dem Großhandel. Klar war deshalb, dass spielen, zum Beispiel mit Microsoft, die Diversifikation einem einheitlichen „Um die Anforderungen aller Länder Lotus Notes, SAP, Oracle, M3 von Lawson CRM-System einiges abverlangen würde. abzubilden, wurden von Anfang an alle und weiteren ERP- und Groupware- Niederlassungen befragt und bei der Anwendungen“, erklärt Leutner. Spannende Landschaft für CRM Auswahl im Rahmen eines transparenten Verfahrens mit Punktesystem einbezogen“, Im November 2008 startete Pipelife das „Jede Niederlassung braucht im Grunde schaut Alexander Leutner, General Pilotprojekt in Ungarn. In den vergangenen ein landesspezifisches System, das an Manager bei Pipelife Ungarn, zurück. Jahren hatte die ungarische Niederlassung mit unterschiedlichen Vertriebs-Tools gearbeitet, darunter eine Datenbank für Besuchsberichte. Rahmenverträge und Angebotswesen liefen über Excel. Unter anderem ging es um die Betreuung von 20 Großhändlern durch zwei regionale Vertriebsleiter. Jetzt wurden in Workshops die Anforderungen verfeinert.