1. xRM – Any Relationship Management
xRM ist die logische Weiterentwicklung des Customer Relationship Managements, denn heute nutzen viele Unternehmen die CRM-Lösungen für erweiterte Aufgaben rund um das Beziehungsmanagement. Die dafür optimierten Softwarelösungen werden xRM genannt: Sie steuern nicht nur Kundenbeziehungen erfolgreich, sondern jede Beziehung, die für den Unternehmenserfolg wichtig ist. "x" steht für "any" u. a. für Kunden (Customer), Interessenten, Mitarbeiter, Bewerber, Lieferanten, Partner, Journalisten, Familien, Alumni oder die Mitglieder einer Community. Die grundlegenden Funktionen sind dabei für alle Einsatzbereiche CRM-ähnlich, d. h. die Basisplattform und die einheitliche Datenbank bleiben gleich. Nur 10 % bis 15 % der Basis werden spezifisch angepasst, d. h. bei geringem Mehraufwand entsteht durch ganzheitliches Beziehungsmanagement ein bedeutender Zusatznutzen.
2. Social Media – vernetze sich wer kannSocial Media verändert rapide unsere Beziehungswelt. In den USA hat Facebook Anfang 2010 erstmals die Suchmaschine Google bei der Nutzung übertroffen. Empfehlungen von Freunden werden als wichtigste Kaufabsicherung gesehen – riesige Beziehungsnetzwerke im Internet bieten dazu die Plattform. In wenigen Jahren, ja Monaten, entstand eine Vielzahl von Internet-Gemeinschaften zu spezifischen Themen oder für Städte. Sie entwickeln sich aktuell zu virtuellen Marktplätzen mit eigenen Gesetzen und einer immensen Dynamik. Die frühzeitige, aktive Nutzung dieser Plattformen erscheint für viele Unternehmen als überlebenswichtig. Die neue "Goldgräberstimmung" erinnert aber auch an die New Economy vor 10 Jahren.
3. Intim mit den MenschenMit "intim" ist – je nach Branche – natürlich nur eine moralisch unbedenkliche Vertrautheit mit den Bedürfnissen der Kunden gemeint. Der Begriff "Customer Intimacy" bezeichnet ein Marketingkonzept, in dem der Kunde den Anbieter als wirklichen Partner akzeptiert: Je besser der Anbieter seinen Kunden als Menschen, dessen Ziele und Probleme kennt, desto eher kann er ihm die optimale Lösung bieten. Beispielsweise leistet das Internetwarenhaus "Amazon" hier Vorbildliches: Die bisherigen Käufe und Suchen werden zur proaktiven, hilfreichen Verkaufsberatung genutzt, ganz automatisch.
In der realen Welt heißt dies: Wer mehr über die Menschen, deren Persönlichkeitstyp oder deren Lebenslage weiß, der kann Kunden emotional effektiv ansprechen. Ein Mailing wird auf die verschiedenen Persönlichkeitstypen jeweils adaptiert: Bei innovativen Menschen wird eher die Neugier angesprochen – bei den Vorsichtigen eher das Sicherheitsbedürfnis. Allerdings ist Fingerspitzengefühl gefragt : Datenschutz und die Intimsphäre der Menschen sind entsprechend zu schützen. ...
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