CRM-Einführung in der Bank

CALLCENTER Kyffhäusersparkasse Artern-Sondershausen Der Weg zur Vertriebssparkasse Kundennähe ist bei der Kyffhäusersparkasse kein Zufall, sondern Absicht. Der Finanz- dienstleister setzt dabei nicht nur auf ein flächendeckendes Filialnetz, sondern auch auf ein umfangreiches Serviceangebot im Internet. Um die Kundenbetreuung aber noch effizienter und kundenorientierter zu gestalten, hat die Sparkasse das Telefon entdeckt. Das Servicecenter wurde 2003 mit Für die richtige Auswahl der zu- vicecenter und die Zunahme im On- dem Ziel aufgebaut, eingehende künftigen Mitarbeiter wurde ein As- linebanking kamen weniger Kun- Kundenanrufe zentral anzunehmen sessmentcenter mit professioneller den in die Filialen. und Kundenwünsche sowie Aufträ- Unterstützung der Firma Büro für Ab 2004 begann das Servicecenter ge fallabschließend zu bearbeiten. Kommunikationsmanagement ver- mit den ersten Outboundaktionen Die Geschäftsstellen sollten von anstaltet. Um die gesteckten Ziele, für einzelne Filialbereiche. eingehenden Kundenanrufen voll- wie eine Fallabschlussquote von 80 Hauptziele der Aktionen waren die kommen befreit werden, damit Kun- bis 90 Prozent zu erreichen, war es Terminvereinbarung und Kunden- denbetreuung und Beratung vor Ort notwendig, motivierte und fachlich information. Hierbei galt es, die ungestört ablaufen können. Die gut ausgebildete Mitarbeiter für das Mitarbeiter in den Filialen bei ihrer damit entstehenden zeitlichen Frei- Servicecenter zu gewinnen. Beratungstätigkeit zu unterstützen räume der Mitarbeiter konnten nun Der erste Schritt bei der Umsetzung und Kunden zielgerichtet auf Pro- durch eine intensivere Betreuung war der Aufbau eines Inbound-Call- dukte und Dienstleistungen an- und bedürfnisorientierte Beratung centers. Schnell zeigte sich aber zusprechen oder aufmerksam zu genutzt werden. auch, dass die aktive Ansprache per machen. Vertriebsunterstützend wurde das Outbound immer drängender 2005 erfolgte erstmals eine Kam- Programm Himalaya für die effi- wurde. Durch den starken Ausbau pagneplanung für das Gesamthaus. ziente Beratung zeitgleich einge- der Selbstbedienungstechnik, fall- Die Umfänge der Outboundaktio- führt. abschließende Bearbeitung im Ser- nen wurden damit deutlich größer. 18 Callcenter for Finance 2008 CALLCENTER Auch die organisatorische Verwal- tung der Datenmengen über Excel Im Einsatz: stieg damit drastisch an. Ein weite- Ein freundliches res Problem war die Überschnei- Gespräch am dung von Gesamthauskampagnen Telefon hilft und Filialaktionen. dem Kunden Hierbei konnte es passieren, dass bei der Kunden innerhalb kurzer Zeit mehr- Problemlösung fach zu verschiedenen Themen an- oft mehr als gerufen wurden. die Korres- Nur durch aufwendige Abgleiche pondenz per E-Mail. der verschiedenen Kampagnen und Aktionen konnten Mehrfachanrufe verhindert werden. Durch parallel laufende Kampagnen sank die Übersichtlichkeit der Anruflisten stets im Auge. Viele Details einer (basierend auf Excel) für die Servi- Was hat sich geändert? Kampagne sind nun auswertbar, so cecenter-Mitarbeiter. Auswertungen Die Arbeitsmenge (Anzahl der Ziel- lange man diese vorher konfiguriert und Analysen wurden mit der kunden) konnte um mehr als 55 Pro- hat. wachsenden Zahl von Zielkunden zent gesteigert werden. Durch die er- Um die Leistungsfähigkeit der Mitar- immer schwieriger und zeitaufwen- höhte Zahl der Anrufversuche konn- beiter objektiver beurteilen zu kön- diger. Gesammelte Informationen ten bis zu 25 Prozent mehr Zielkun- nen, kann man sich unterschiedli- zu den geführten Telefongesprä- den erreicht werden. Damit stieg che Faktoren wie Arbeitszeit oder chen konnten nicht in eine Historie automatisch die Anzahl der verein- Abschlüsse anzeigen lassen. für eine zukünftige Kampagne über- barten Kundentermine (verglichen Zusammen mit dem Monitoring las- tragen werden. Diese Punkte zeig- zu ähnlichen Themen). Die Mitarbei- sen sich somit qualitative Aussagen ten auf, dass eine professionelle ter können nun auf Informationen über Qualität und Quantität der ge- Software im Outbound unumgäng- aus der Kundenhistorie zugreifen führten Verkaufsgespräche machen. lich wurde. und erhalten somit ein Reaktionsbild Die Sparkasse suchte eine Software, vom Kunden: Wurde der Kunde be- Autor: Michael Grahmann die sich an deren Bedürfnisse an- reits zu einem anderen Thema ange- Leiter Servicecenter Kyffhäuser- passt und nicht umgekehrt. Es war rufen, wurde ein Termin vereinbart; sparkasse Artern-Sondershausen wichtig, keine fertig geschnürten Pa- wie hat er reagiert, ist er kete zu erhalten. Auch preislich zum Termin erschienen, sollten die Softwarekosten im Rah- hat er ein Produkt abge- men bleiben. Als Unternehmen ist schlossen. es entscheidend, dass sich eine sol- Auch Nachfolgearbeiten che Investition schnell amortisiert. wie Kundenanschreiben Im Vorfeld holten die Verantwort- werden durch die Soft- lichen von verschiedenen Anbietern ware sehr gut unterstützt. Kostenvoranschläge ein, um Preise Für den Teamleiter ver- und Leistungen inklusive monat- einfachte sich die Arbeit licher Fixkosten durch Wartungs- deutlich. Die Zielkunden verträge zu verglichen. werden über eine Excel- Im Preis und im Anforderungsprofil tabelle eingelesen und konnte die Firma Grutzeck-Soft- mit dem Kundenbestand ware überzeugen. Für die Imple- der Software abge- mentierung der Software und Schu- glichen. Doppelte Kun- lung der Mitarbeiter benötigten das denadressen können Unternehmen zwei Tage. Die Instal- schon beim Einlesen lierung der Software funktionierte ausselektiert werden. reibungslos. Wurde ein Kunde erst Danach erfolgten die individuellen vor kurzem zu einem an- Einstellungen für die Kyffhäuser- deren Thema angerufen, sparkasse. In Zusammenarbeit fällt er für eine neue Ak- wurde die Arbeitsfläche nach den tion automatisch heraus. Vorstellungen des Servicecenters Zeitnahe Auswertungen konfiguriert, sodass ein optimales sind nun jederzeit für alle Arbeiten mit der neuen Software Filialbereiche oder ein- möglich war. zelne Berater machbar. Die Umstellung auf die neue Soft- Auch den aktuellen Bear- ware fiel den Mitarbeitern sehr beitungsstand der Tickets leicht. Viele Arbeitsprozesse, wie kann man sich jederzeit zum Beispiel das Anwählen der anzeigen lassen und be- Zielkunden, konnten nun deutlich hält damit den zeitlichen verkürzt werden. Ablauf einer Kampagne Callcenter for Finance 2008 19