CRM-Trends in der Life-Sciences-Industrie 2011

Deep Insight: CRM Trends in CRM-Trends der Life Life-Sciences-Industrie Industrie 2011 Wie neue Rahmenbedingungen CRMCRM-Prozesse und -Zielgruppen revolutionieren Zielgruppen Mai 2011 Copyright update software AG update software AG | Ansprechpartner: Ute Ross | ute.ro ute.ross@update.com | +49-89-890213-19 | www.update.com/lifesciences Branchenreport | CRM-Trends in der Life-Sciences-Industrie 2011 Inhalt Wie veränderte Rahmenbedingungen auf den CRM-Bereich einwirken 3 Mehr Wettbewerb, mehr Preisdruck, noch höhere Qualität ...................................................................... 3 Umsatteln auf andere Zielgruppen 5 Einkaufsverbünde werden wichtiger ................................................................................................. 6 Patienten kommen ins Spiel ......................................................................................................... 6 Die Bedeutung der Meinungsmacher ................................................................................................. 7 Vertriebsstrukturen im Wandel 8 Key Account Manager werden wichtiger ........................................................................................... 8 Value Based Pricing verändert das Geschäft ....................................................................................... 9 Unternehmen entdecken Social CRM 11 Social Media für Beziehungspflege ................................................................................................ 11 Social CRM steckt beim Anwender noch in den Kinderschuhen ............................................................... 11 Wie sieht die CRM-Unterstützung heute aus? 12 Mobilität wird zum Schlüsselfaktor ............................................................................................... 12 SaaS: Neue CRM-Betriebsmodelle erleichtern den Wandel .................................................................... 13 Resümee 14 update software AG | Ansprechpartner: Ute Ross | ute.ross@update.com | +49-89-890213-19 | www.update.com/lifesciences 2/15 Branchenreport | CRM-Trends in der Life-Sciences-Industrie 2011 Wie veränderte Rahmenbedingungen auf den CRM-Bereich einwirken Durch veränderte gesetzliche Regularien und Globalisierung wurden die Karten in allen Sparten der Life-Sciences-Branche neu gemischt. Eine von der update software AG beauftragte und von makam Market Research durchgeführte Studie unter 100 Unternehmen der Gesundheitswirtschaft zeigt, dass sich die Rahmenbedingungen für das Customer Relationship Management (CRM) grundlegend wandeln werden. Gefragt sind nicht nur veränderte Strategien in den Unternehmen, auch die CRM- Softwarehersteller müssen neue Herausforderungen antizipieren und abbilden. Die Anforderungen und CRM-Situationen in den Feldern Pharma, Medizintechnik und Krankenhäuser variieren dabei deutlich. Die herstellerunabhängige Untersuchung zeigt, dass Life-Sciences-Unternehmen aufgrund des zunehmenden Marktdrucks nicht zuletzt ihre Vertriebsprozesse straffen und die Herausforderungen neuer Zielgruppen und Kommunikationskanäle annehmen müssen. Die Unternehmen kommen zu Branchenzugehörigkeit: 24 Prozent aus Österreich 21 Prozent Pharma 21 Prozent aus der Schweiz 27 Prozent Medizintechnik 55 Prozent aus Deutschland 36 Prozent Krankenhäuser Mehr Wettbewerb, mehr Preisdruck, noch höhere Qualität Knapp ein Drittel der befragten Pharmaunternehmen ist im Bereich Rx, 29 Prozent sind im OTC- Bereich und 26 Prozent im BioTechFeld tätig. In der Medizintechnik sind die Unternehmen zu 56 Prozent auf den Endverbraucher ausgerichtet, weitere 30 Prozent sind im Bereich der medizinischen Gebrauchsgüter angesiedelt. Knapp 60 Prozent der befragten Krankenhäuser sind in öffentlicher Trägerschaft und ein knappes Drittel Privatkliniken. Die wenigsten Unternehmen verschließen die Augen vor künftigen Veränderungen: Eine klare Mehrheit von 83 Prozent ist der Meinung, dass sowohl Wettbewerbs- als auch Preisdruck in den kommenden Jahren zunehmen werden. Immerhin knapp zwei Drittel nehmen an, dass sich auch der Qualitätsdruck weiter verschärfen wird. Mehr als die Hälfte der Life-Sciences-Unternehmen geht davon aus, dass die Gesundheitsreform eine starke Auswirkung auf ihre Branche hat und haben wird. Das betrifft vor allem Krankenhäuser, die eine Limitierung ihrer Mittel erwarten. In der Medizintechnik werden veränderte Produktzulassungsverfahren als Herausforderung wahr genommen. Knapp die Hälfte der Befragten rechnet mit starken Konsequenzen durch die neue Kosten-Nutzen-Bewertung. Dazu zählen Auswirkungen auf die Erstattungsfähigkeit, die Vermarktung von Produkten und Preisdruck. update software AG | Ansprechpartner: Ute Ross | ute.ross@update.com | +49-89-890213-19 | www.update.com/lifesciences 3/15 Branchenreport | CRM-Trends in der Life-Sciences-Industrie 2011 Stimmen aus der Pharmaindustrie zu Änderungen durch die Kosten-Nutzen-Bewertung: „Die Änderung hat Auswirkungen auf Erstattungsfähigkeit, Preis und Medikamente.“ „Die Vermarktung verändert sich.“ „Wir müssen neue Vergütungssysteme entwickeln.“ „Die Kosten-Nutzen-Bewertungen werden über den Erfolg von Produkten entscheiden.“ Das Arzneimittelneuverordnungsgesetz (AMNOG) hat vor allem Einfluss auf die Pharmaindustrie. Durch die frühe Nutzenbewertung von Arzneimitteln stehe die Branche unter Qualitäts-und Zeitdruck, gaben befragte Unternehmen an. Zudem wird mit einer Einschränkung der Handelsspanne, steigendem Preisdruck und wachsender Notwendigkeit von Tests gerechnet. Während durch Veränderungen im Heilmittelwerbungsgesetz im Pharmaumfeld „Möglichkeiten eingeschränkt und die Werbung weniger aussagekräftig“ werden wird, könnte die Werbung für Krankenhäuser künftig weniger begrenzt sein. Rund 40 Prozent der Befragten sehen eine hohe Relevanz bei Änderungen im Medizinproduktegesetz, das gilt vor allem für die Medizintechnik und Krankenhäuser. Hier erwarten Medizintechnikanbieter neben einem erhöhten administrativen Aufwand für Produktzulassungen auch die Notwendigkeit, in die Ausbildung ihrer Mitarbeiter zu investieren. Änderungen des Produkthaftungs-Gesetzes sind vorwiegend für die Medizintechnik bedeutsam. Die Auswirkungen spiegeln sich demnach in vielen Bereichen, die mittelbar oder unmittelbar das CRM betreffen, darunter Vertrieb und Preisfindung, Marketing und Service. Durch die Kosten-Nutzen-Betrachtung müssen die Unternehmen neu über ihren Markt und veränderte Zielgruppen nachdenken. Das CRM hat die Aufgabe, Beziehungsgeflechte und veränderte Anforderungen abzubilden. update software AG | Ansprechpartner: Ute Ross | ute.ross@update.com | +49-89-890213-19 | www.update.com/lifesciences 4/15 Branchenreport | CRM-Trends in der Life-Sciences-Industrie 2011 Umsatteln auf andere Zielgruppen Die veränderten Rahmenbedingungen machen neue Wege unumgänglich. Für Arzneimittel rückt der Nutzen neben dem Preis-Leistungs-Verhältnis immer stärker in den Vordergrund. Ein Mittel oder Produkt muss es auf die Positivliste der Krankenhäuser schaffen, um dort überhaupt noch eingesetzt zu werden. Für 40 Prozent der Medizintechnik-Anbieter rücken Kliniken mehr in den Fokus. Rx- Pharmaunternehmen gehen zu 70 Prozent davon aus, dass die Bedeutung von Krankenkassen zunimmt, im OTC-Bereich sind es 56 Prozent. Damit die Kosten für Forschung und Entwicklung neuer Medikamente und Produkte im Einklang mit den Gewinnen stehen können, bedarf es neuer Strategien. Nähe zu den Stakeholdern im Gesundheitssystem, aber auch zum Patienten wird zum Schlüsselfaktor, wenn neue Mittel erfolgreich vermarktet werden sollen. Bei der Umsetzung kommt dem CRM eine wesentliche Bedeutung zu.