Mobile CRM in der Pharmaindustrie und Medizintechnik - Erfolgsfaktoren des mobilen Kundenbeziehungsmanagements für Life Sciences

White Paper Mobile CRM für Life Sciences Erfolgsfaktoren des mobilen Kundenbeziehungsmanagements in der Pharma- und Medizintechnikbranche Revision 1.0 August 2010 UTE ROSS 9/1/2010 Copyright update software AG Changes and errors excepted update software AG | info@update.com | www.update.com 1/18 White Paper | Mobile CRM für Life Sciences Inhalt Executive Summary 3 1 Definition: Mobiles CRM 4 2 Die wichtigsten Vorteile 5 2.1 Erhöhung der Professionalität und Kundenzufriedenheit ...................................................................... 6 2.1 Erhöhung der Produktivität und Qualität ......................................................................................... 6 2.1.1 Traditioneller Informationsfluss versus optimierte Prozesskette...................................................... 6 2.1.2 Informationstransparenz .................................................................................................... 6 2.2 Optimieren des Vertriebs durch Vertriebssteuerung ........................................................................... 7 3 Mobiles CRM von update 8 3.1 Die mobile update-CRM-Suite ..................................................................................................... 9 3.1.1 update.seven touch: Mobile CRM auf dem iPhone / iPad ............................................................ 10 3.1.2 update.seven mobile - Mobiles CRM auf dem Blackberry ............................................................. 10 3.1.3 update.seven pda: Mobiles CRM auf dem PDA ......................................................................... 11 3.1.4 update.seven web: Mobiles CRM auf dem Tablet PC .................................................................. 11 4 Mobile Prozesse in der Life Sciences Branche 12 4.1 Pharmaindustrie .................................................................................................................. 12 4.1.1 Mustervergabe .............................................................................................................. 12 4.1.2 Besuchsberichte ............................................................................................................ 12 4.2 Medizintechnik: Beispiel Service ............................................................................................... 13 4.2.1 Tickets ....................................................................................................................... 13 4.2.2 Serviceauftrag .............................................................................................................. 14 4.2.3 Servicebericht .............................................................................................................. 14 4.2.4 Empfehlungen für den Servicebereich .................................................................................. 14 5 Technologie 15 5.1 Security ............................................................................................................................ 15 5.2 Upgrade ............................................................................................................................ 15 5.3 Plattformunabhängigkeit ........................................................................................................ 15 5.4 Offline-Datenhaltung und Synchronisation ..................................................................................... 16 5.5 User Interface Design ............................................................................................................ 16 6 Erfolgsfaktoren und Empfehlungen 17 7 Über die update software AG 18 update software AG | info@update.com | www.update.com 2/18 White Paper | Mobile CRM für Life Sciences Executive Summary Der Ansatz, den Außendienst mit mobilen Geräten (Devices) auszustatten, setzt sich in der Life Sciences Branche immer stärker durch. Für 2010 prognostizierte das Marktforschungsinstitut Gartner mit Raten von 40 bis 60 Prozent ein starkes Wachstum im Markt für mobiles CRM. Damit steigt auch die Erwartungshaltung der Kunden hinsichtlich Service und Kompetenz. Gerade in der Life Sciences Industrie mit ihrer hohen Anzahl an Außendienstmitarbeitern und täglichen Vor-Ort-Besuchen wird das mobile Arbeiten nahezu unerlässlich, um die Arbeit nah am Kunden so wirkungsvoll wie möglich zu gestalten und im sich wandelnden Gesundheitsmarkt konkurrenzfähig zu bleiben. Besuchs- und Terminplanung, Musterabgabe und die komplette Besuchsdokumentation inkl. Folgeaufgaben können unterwegs oder in Wartezeiten direkt ins System eingepflegt werden. Die bisher technologisch schwierigen Rahmenbedingungen für mobile Lösungen haben sich zugunsten der Anwender verschoben. Höhere Bandbreiten, die Verfügbarkeit von Flatrates und Endgeräte, die auf die mobile Internetnutzung ausgelegt sind, legen heute den Grundstein für wirtschaftliches und funktionierendes mobiles Kundenbeziehungsmanagement. Dennoch sind eine Reihe erfolgskritischer Hürden bei der Auswahl und Realisierung mobiler CRM-Anwendungen zu nehmen. Dazu zählt, eine plattformunabhängige Lösung zu wählen: Die Anwender sollten selbst entscheiden können, mit welchem mobilen Device sie arbeiten möchten, ohne dass die Endgeräte-Heterogenität die TCO (Total Cost of Ownership) in die Höhe treibt oder beim Zugriff auf sensible Unternehmensdaten zum Sicherheitsproblem wird. Eine weitere Rahmenbedingung besteht in der einfachen Bedienbarkeit der mobilen Anwendungen, sei es auf dem PDA, Blackberry, Smartphone, iPhone/iPad oder Tablet-PC. Die Anforderungen im Feld sind ebenso spezifisch wie die Bedienmöglichkeiten der kleinen Geräte. Für den jeweiligen Mitarbeiter sollten daher rollenbezogen oder individuell nur exakt die CRM-Funktionen und Daten zur Verfügung stehen, die er unterwegs benötigt. Gerade auf Smartphones sollte die Benutzerführung ein Minimum an Texteingabe gewährleisten. Wichtig ist zudem, dass mobile Lösungen veränderte Geschäftsprozesse ohne großen Aufwand flexibel abbilden können. Bevor in individuelle Lösungen auf Basis der eigenen Middleware investiert wird, sollten im Vorfeld die mobilen Anwendungen – falls vorhanden – des CRM-Anbieters geprüft werden, um ausufernde Entwicklungsprojekte zu vermeiden. Mobiles CRM kann qualitativ immer nur so gut sein wie die Datenbasis des zugrundeliegenden CRM-Systems. Dabei ist entscheidend, dass die Anwender motiviert mit dem System umgehen, seinen Nutzen für ihre Arbeit erkannt haben und das Unternehmen seine CRM-Philosophie mit Leben erfüllt. update software AG | info@update.com | www.update.com 3/18 White Paper | Mobile CRM für Life Sciences 1 Definition: Mobiles CRM Mobiles CRM meint die Bearbeitung, Verwaltung und Dokumentation der Kundenbeziehungen von unterwegs. Dies kann über einen Online-Zugriff (UMTS, GPRS, EDGE, HSDPA oder WLAN) auf das interne CRM-System erfolgen – oder auch mit einer Offline-Applikation auf dem mobilen Device (Smartphone, PDA, Notebook und andere). Laut den Marktforschern der IDC zählen bis 2009 rund 27 Prozent aller Arbeitskräfte weltweit zur Kategorie „Mobile Worker“. Mit der wachsenden Anzahl der mobilen Mitarbeiter und der „Home-Office“-Arbeiter sowie zunehmend flexibler Arbeitszeiten steigt der Bedarf an mobilen Access-Points zum CRM-System des Unternehmens stark an. Informationen werden dabei mobil eingegeben, analysiert und in Echtzeit der gesamten Organisation über alle Kanäle hinweg zur Verfügung gestellt. Mobiles CRM ist schon seit mehreren Jahren ein Thema.