Business Process Management mit ConSol* CM6

Whitepaper Business Process Management *CM6 mit ConSol* Autoren: Marc Mentel, Katja Gutsche Gutsche-Unrast Version: 1.0 Stand: 01.12.2010 Status: final Whitepaper Business Process Management mit ConSol*CM6 I. Inhalt I. Inhalt .............................................................................................................................. 2 II. Ihre Anforderungen ...................................................................................................... 3 III. Einsatzmöglichkeiten ................................................................................................... 3 IV. Das Produkt ConSol*CM ............................................................................................ 4 V. Prozessmanagement mit ConSol*CM ....................................................................... 5 1. Abbildung Ihrer Geschäftsprozesse in ConSol*CM .............................................................. 5 Queues ...................................................................................................................................... 5 Workflows................................................................................................................................... 5 Datenmodelle ............................................................................................................................. 9 Rollenmodell ............................................................................................................................ 10 2. Anwendung von ConSol*CM zur Anwendung Ihrer Geschäftsprozesse ............................ 11 3. Einfache Administration des Systems ................................................................................... 14 4. ConSol*CM Porter ................................................................................................................ 14 VI. Beispiele für die Anwendung von ConSol*CM in der Praxis ................................. 15 1. Vertrieb/CRM........................................................................................................................ 15 2. Customer Service Management ........................................................................................... 16 3. Helpdesk .............................................................................................................................. 16 Bearbeitung von Service Requests im internen Helpdesk ........................................................ 16 4. Firmenspezifische Prozesse ................................................................................................. 16 Störungsbehebung durch das Facility Management ................................................................. 16 VII. Dokumentation der Tätigkeiten im ConSol*CM ...................................................... 17 VIII. Schnelles Auffinden der benötigten Informationen ................................................. 18 IX. Kennzahlen (KPIs) und Berichte ................................................................................ 19 X. Integration von ConSol*CM in eine vorhandene IT Infrastruktur ............................ 20 1. Systemarchitektur ................................................................................................................. 20 2. ESB, SOA ............................................................................................................................ 20 3. Authentifizierung durch Fremdsysteme................................................................................. 21 XI. Business Process Management mit ConSol*CM ................................................... 22 Seite 2 von 22 Whitepaper Business Process Management mit ConSol*CM6 II. Ihre Anforderungen Sie wollen in Ihrem Unternehmen … die durchgängige, fachbereichsübergreifende Vorgangsbearbeitung nach den definierten Geschäftsprozessen ermöglichen? die Einhaltung definierter Geschäftsprozesse, Zuständigkeiten und Kommunikationswege sicherstellen? Transparenz in den definierten Abläufen schaffen oder bereits vorhandene Transparenz erhöhen? Die ConSol* Software GmbH bietet Ihnen mit dem Produkt ConSol*CM eine Lösung an, mit der Sie... mit geringem Aufwand die vorhandenen Geschäftsprozesse flexibel abbilden und neue Geschäftsprozesse implementieren können. die Abläufe im Unternehmen ohne Medienbrüche intelligent miteinander und fachbereichsübergreifend verknüpfen können. Geschäftsprozesse steuern, automatisieren und optimieren können. III. Einsatzmöglichkeiten Durch die Abbildung Ihrer Geschäftsprozesse in Form von frei definierbaren Workflows bietet ConSol*CM eine extrem hohe Flexibilität und ist somit in den verschiedensten Geschäftsfeldern einsetzbar, wie z.B. Lead Management Leads zielorientiert erfassen, effizient entwickeln und konsequent zum Abschluss bringen – ConSol*CM steht für den Closed Loop, messbare Erfolge und steigende Konvertierungsraten. Weil Ihre Leads wertvoll sind! Setzen Sie den ConSol*CM ein im o Marketing o Vertrieb o Call Center Lösungen Customer Service Management Der Kundenservice – Ihr Alleinstellungsmerkmal! Mit ConSol*CM vermitteln Sie Ihren Kunden bei jeder Kontaktaufnahme positive Erfahrungen: gezielte Kundenbindung, die sich nachhaltig bezahlt macht! Setzen Sie den ConSol*CM ein im o Kundenservice o Reklamationsmanagement o Beschwerdemanagement Helpdesk/Servicedesk Schnelligkeit, Individualität und Effizienz – die Erfolgsfaktoren, wenn Ihr Helpdesk z.B. an strenge SLAs gebunden ist. ConSol*CM hilft Ihnen sparen – mit schlanken, flexiblen Prozessen und intelligenten Verzahnungen. Setzen Sie den ConSol*CM ein in der o Hotline – für internen und externen Support Enterprise Case Management Wo heterogene Arbeitsgruppen zusammenwirken und Standards zählen macht ConSol*CM komplexe Arbeitsabläufe greifbar. Individuelle, firmenweite Prozessketten und Dienstleistungen auf Abruf. Nutzen Sie ConSol*CM für o Ideen o Tasks o Genehmigungsverfahren Seite 3 von 22 Whitepaper Business Process Management mit ConSol*CM6 Durch Kopplung und Vernetzung der Einzelprozesse werden Reibungsverluste beim Übertragen der Daten von einem in das andere Geschäftsfeld verringert, und ein großer Teil des Firmengesamtprozesses kann abgebildet werden. Dies kann erheblich zu Einsparungen bzgl. des Arbeitsaufwandes beitragen. IV. Das Produkt ConSol* CM ConSol*CM ist ein Workflow-Management-System zur technologischen Unterstützung von Geschäftsprozessen. Die Software liefert Lösungen für die Abbildung und Steuerung von Prozessen und die Verfolgung von Aufgaben in Unternehmen jeder Größe und Branche. Unsere Senior Consultants beraten Sie gerne bei der Prozessdefinition, -optimierung und –abbildung, so dass die für Sie optimale Lösung implementiert werden kann. ConSol*CM ermöglicht die Erfassung, Bearbeitung, Dokumentation und Verwaltung sämtlicher Vorgänge, Aufgaben und Ergebnisse - verknüpft mit einem zentralen Zugriff auf alle relevanten Informationen wie z.B. Kundendaten, Dokumente, Verweise u.ä. über den CM/Web-Client. Dadurch ist eine einfache und transparente Aufgabenbearbeitung und -verfolgung gewährleistet. Reaktionszeiten verkürzen sich deutlich, das Einhalten von Service Level Agreements (SLAs) wird sichergestellt. Da auch der gesamte E-Mail-Verkehr mit einem Kunden zu einem Vorgang aus dem System abgewickelt wird und im System hinterlegt wird, haben Sie als Bearbeiter alle Daten zu einem Vorgang gebündelt im Zugriff. Über die integrierte Workflow-Engine lassen sich alle Prozesse gestalten, abbilden und steuern und somit genau auf die Gegebenheiten und Bedürfnisse im Unternehmen zuschneiden. Auch künftige Prozessänderungen macht die Lösung flexibel mit. Trotz hoher Komplexität ist ConSol*CM sowohl für den Administrator als auch für den Anwender einfach zu bedienen. ConSol*CM basiert auf modernster JEE (Java Enterprise Edition)-Technologie. Der integrierte Enterprise Service Bus (ESB) und offene Schnittstellen ermöglichen eine optimale Eingliederung in die bestehende IT-Landschaft. Die nachfolgende Abbildung zeigt die verschiedenen Zugriffsmöglichkeiten auf ConSol*CM durch die unterschiedlichen Beteiligten. Abb 1. Zugriffe auf ConSol* CM Seite 4 von 22 Whitepaper Business Process Management mit ConSol*CM6 Weiterführende Informationen über die ConSol* Software GmbH, weitere Produkte und das komplette Leistungsspektrum finden Sie auf unserer Webseite (http://www.consol.de/). V. Prozessmanagement mit ConSol* CM 1. Abbildung Ihrer Geschäftsprozesse in ConSol* CM Ihre Geschäftsprozesse können direkt in ConSol*CM abgebildet werden. Dazu werden in der Regel die Anforderungen an die Abbildung der Geschäftsprozesse zunächst in einem oder mehreren Workshops gemeinsam mit dem Kunden entwickelt. Die Ergebnisse aus diesen Workshops werden in einem Dokument, der Software Requirements Specification, festgehalten. Im Anschluss daran erfolgt die Umsetzung der Geschäftsprozesse in ConSol*CM.