Major Release Microsoft Dynamics CRM 2011 - Meet the Great Migration

Inhalt Inhalt 2 1. Einleitung 3 1.1 Entwicklungen beim CRM 3 2. The Power of Productivity 4 2.1 Familiar 5 2.1.1 Benutzeroberfläche mit dem "Look and Feel" von Outlook 5 2.1.2 Microsoft Dynamics CRM 2011 und Outlook-Integration 6 2.1.3 Telefonie-Integration 7 2.1.4 Rollenbasierte Bildschirme und Ansichten 8 2.1.5 Personalisierung 9 2.2 Intelligent 10 2.2.1 Echtzeit-Dashboards 10 2.2.2 Prozessunterstützung: Dialoge & Scripting 10 2.2.3 Ziele und Targets 11 2.2.4 Audit 12 2.2.5 Visuelle Analysen & Navigation 12 2.3 Connected 15 2.3.1 Geschäftsverbindungen 15 2.3.2 SharePoint-Integration 16 2.3.3 Cloud Solutions 17 2.3.4 Microsoft Dynamics Marketplace 17 Whitepaper Microsoft Dynamics CRM 2011 2 1. Einleitung 1.1 Entwicklungen beim CRM Customer Relationship Management hat sich längst als feste Größe in der Reihe der betriebswirtschaftlichen Software etabliert. Die Entwicklungen im (interaktiven) Marketing, im Verkauf und im Kunden-Support folgen zügig aufeinander und basieren vor allem auf den neuen Internet-Technologien, besondere aus dem Bereich Sozialen Medien. Die Folgen sind überall erkennbar:  Kunden und Geschäftspartner können immer schneller auf Informationen über Erzeugnisse, Ersatz und Substitutionsprodukte sowie konkurrierende Lieferanten zugreifen.  Die Schwelle zum Produkt- oder Anbieterwechsel senkt sich ständig. Man entscheidet sich schneller, und der Wechsel lässt nicht lange auf sich warten.  Der Druck auf die Organisationen wächst. Immer weniger Menschen müssen immer mehr Aufgaben erledigen. Auch für Marketing-, Vertriebs- und Service-Abteilungen gilt es, effektiv und effizient zu arbeiten. Offenbar kündigt sich hier eine neue Art Kunde an: Er ist selbstbewusst, findet schnell Informationen und entscheidet unabhängig. Im Kern bewirken diese Veränderungen jedoch keine andere Form der Kundenzufriedenheit. Im Beziehungsmanagement liegt der Schlüssel zum Erfolg noch stets in den positiven Erfahrungen von Kunden und Geschäftspartnern. In einem Interview stellte Alfred Levi, Managing Partner von 3MO, jüngst die These auf, dass Kaufentscheidungen von Geschäftspartnern und Kunden auf mehreren Betrachtungen fußen. An erster Stelle stünden Emotionen. Eine große Rolle spiele der gute Wille des Kunden. Halten die Kunden die Organisation für ausreichend ansprechend, um mit ihr Geschäfte zu machen? Außerdem sei natürlich die Vernunft von Bedeutung. Ist das angebotene Produkt wirklich von akzeptablem Niveau? Diese zwei Aspekte müssten sich in ausreichendem Maße die Waage halten. Das Ausmaß, in dem Organisationen Emotionen und Vernunft miteinander verbinden können, richtet sich stark nach der Authentizität, was hier heißt: Eine Organisation kann ihren Geschäftspartnern und Kunden ein geeignetes Angebot machen, das zum Geschäftspartner bzw. zum Kunden, aber auch zur eigenen Organisation passen muss. Steht die Organisation bspw. wirklich hinter dem Produkt oder der Dienstleistung? Passt die Organisationskultur zu den Kunden, die die Organisation umwerben will? Sind Menschen, Prozesse und Systeme in der Organisation so aufeinander abgestimmt, dass sich Produkte und Dienstleistungen nicht nur gut verkaufen, sondern auch richtig liefern lassen? Stimmt das Bild, das Interessenten, Kunden und Geschäftspartner vermittelt wird, mit der internen Organisation überein? Dazu muss man folglich die eigenen Möglichkeiten und Grenzen gut kennen. Das gilt für die Kultur der Organisation, ihre Mitarbeiter, den Ablauf der Prozesse und natürlich auch für die eigenen internen Systeme. Die Art, in der die Software eingesetzt und modelliert wird, richtet sich somit stark nach der Organisation und der Situation, in der die Software zum Einsatz kommt. Folglich drängt sich direkt die Frage nach flexiblen Lösungen auf. Microsoft Dynamics CRM 2011 bietet heute für beziehungsorientierte Prozesse eine flexible Lösung, die an die Anforderungen und Wünsche aus der Organisation anschließt. Nicht nur Informationsbereitstellung in Prozessen und für das Management, sondern gerade auch die Unterstützung des einzelnen Benutzers. Dies ermöglicht für unterschiedliche Situationen eine geeignete Lösung mit Spielraum für Optionen innerhalb der eigenen Organisation und letztlich die Unterstützung einer authentischen Organisation. Whitepaper Microsoft Dynamics CRM 2011 3 2. The Power of Productivity Microsoft hat seine Anwendung Microsoft Dynamics CRM in den letzten Jahren besonders durch die verschiedenen Wahlmöglichkeiten positioniert: The Power of Choice, die Möglichkeit, CRM auf den eigenen Systemen ("on premise") oder direkt über einen Anbieter ("in the cloud") zu verwenden, die mögliche Entscheidung für eine Benutzeroberfläche in Outlook, über den Browser oder auf Mobilgeräten sowie unterschiedliche Optionen zur Implementierung und Lizenzierung. All diese Möglichkeiten nach wie vor zur Verfügung. Doch der Schwerpunkt innerhalb der Beziehung mit dem "neuen Kunden" erfordert mehr Einsicht, mehr Übersicht und - in bestimmten Fällen - mehr Aufsicht. Die Beziehung mit dem "neuen Kunden" ist folglich unmittelbar mit dem "neuen Arbeiten" verbunden - einer anderen, von der neuesten Technologie “Adopting a productivity focus that changes the way we work is the only gestützten Art der Arbeit und Kooperation. Beim path to lock in productivity gains and "neuen Arbeiten" gehen die Menschen und earnings. Organisationen mit ihrer Arbeitszeit und –umgebung Achieving productivity gains requires flexibler um. Dadurch fühlen sich die Mitarbeiter changing the way people work so they wohler. Die Organisation wird produktiver. Diese work smarter, achieve more, deliver Produktivität gilt auch für die Beziehung mit dem greater quality and realize the value "neuen Kunden" in der "Power of Productivity", die of their efforts.” Gartner 2010 Microsoft in den neuen Versionen von Microsoft Dynamics CRM 2011 und Microsoft Dynamics CRM Gartner 2010 Online einführt. Die Power of Productivity umfasst drei Säulen: Familiar, Intelligent und Connected. Familiar – vertraut. Die Software ist wiedererkennbar und schließt an das intuitive Erleben des Benutzers und der bestehenden Microsoft-Software Office an. Intelligent – direkte Einsicht und Analyse der Daten aus dem System, wodurch sich Aktivitäten direkt planen und durchführen lassen. Connected – verbunden. Integrierte Lösungen zur Verknüpfung mit Dokumenten-Management, Back Office, Portalen oder spezifischen funktionalen und vertikalen Lösungen. Whitepaper Microsoft Dynamics CRM 2011 4 2.1 Familiar 2.1.1 Benutzeroberfläche mit dem "Look and Feel" von Outlook Die Benutzeroberfläche und das Arbeiten mit Microsoft Dynamics CRM 2011 wurden der Office-Familie angeglichen. Anwendern bekannte Funktionen und Äußerlichkeiten wurden in das CRM übernommen, dadurch lässt sich CRM intuitiv bedienen, da die Arbeits- und Funktionsweise wiedererkennbar ist.  In CRM 2011 wurde nun auch ein "Ribbon" (Multifunktionsleiste) aufgenommen, das die CRM- Daten und -Funktionalität einfach zugänglich macht.  Vor allem ist die Einteilung des Bildschirms transparent. Man kann durch alle Unterbildschirme scrollen, aber auch sofort zum gewünschten Teil (ehemals Registerkarten) navigieren.  Die Bildschirme sind für Mitarbeiter mit unterschiedlichen Funktionen und Positionen anpassbar. Gleichzeitig verändert sich die Einteilung des Bildschirms je nach Status oder Eigenschaft.  Diese Anpassbarkeit der Bildschirme wurde stark vereinfacht. Sie können von jedem Bildschirm sofort den Design-Modus aufrufen, das spezifische Formular kann angepasst und die Änderungen unverzüglich publiziert werden. Whitepaper Microsoft Dynamics CRM 2011 5 2.1.2 Microsoft Dynamics CRM 2011 und Outlook-Integration Den Outlook-Client gab es bereits bei Microsoft Dynamics CRM 4.0. Durch diese Integration mit Outlook lassen sich E-Mails und Folge-E-Mails automatisch mit dem CRM verknüpfen. Hierdurch können E-Mails beim betreffenden Eintrag im System gespeichert werden und stehen so jedem Benutzer mit Zugang zu diesen Daten im CRM offen. Außerdem lassen sich Aufgaben zwischen Outlook und CRM synchronisieren. So kann ein Benutzer die Aufgaben vom CRM in Outlook verwalten, ohne zwischen den unterschiedlichen Systemen navigieren zu müssen.