Microsoft (Dynamics) CRM 2020: Wie verändern sich Markt, Eco-System ... mit Acando und Christian Janssen

Microsoft (Dynamics) CRM 2020: Wie verändern sich Markt, Eco-System und Anwendungsszenarien nach Cloud & Co? Name: Christian Janssen Alliance Manager Microsoft Funktion/Bereich: Client Relationship Manager Organisation: Acando GmbH Liebe Leserinnen und liebe Leser, Nach unserem letzten Roundtable zur Trinität des CRM (Social, Mo- bile, Cloud) wollen wir nun für die 2020-Initiative zu CRM genauer hinschauen, insbesondere wesentliche Teilaspekte und Teilmärkte beleuchten. Ein ganz wesentlicher Teilmarkt dabei ist sicherlich der Microsoft Dynamics CRM-Markt. Der CRM-Markt wurde ursprünglich bzw. in der Frühphase von Spezialisten voran- getrieben. Mittlerweile haben Generalisten wie SAP, Oracle, salesforce und Microsoft eine ganz wesentliche Rolle im CRM-Markt eingenommen und sind auch Innovati- onstreiber. Wo aber geht dieser Markt nach Cloud und Co hin? Wie sieht das zukünftige Eco- System aus? Welche Rolle werden Microsoft-Partner in Zukunft übernehmen? Wie sehen zukünftige Anwendungsszenarien aus? Wie verdienen die Partner Ihr Geld? Welche Wünsche der Partner schlummern noch im Verborgenen? Es freut uns, dass wir für diese und weitere spannende Fragen führende Experten für diesen Roundtable gewinnen konnten. Viel Spaß beim Lesen wünschen Ihnen Ihr Ralf Korb für die CRM Expo und das Competence-Site-Team www.competence-site.de Seite 1 Sehr geehrter Herr Janssen, Frage 1: CRM 2020: Alles Microsoft Dynamics (SAP, salesforce, ORACLE ...)? Der CRM-Markt wurde ursprünglich bzw. in der Frühphase von Spezialisten voran- getrieben. Mittlerweile haben Generalisten wie SAP, Oracle und Microsoft eine ganz wesentliche Rolle im CRM-Markt eingenommen und sind auch Innovationstreiber. Wenn Sie Ihr unmittelbares Umfeld ohne Anspruch auf Repräsentativität beleuchten: Wohin geht da die Reisen im CRM-Markt? Setzen Kunden bis 2020 vermehrt auch Microsoft & Co oder bleiben CRM-Spezialisten bis hin zum CRM-Mittelstand in DACH weiterhin wichtige Player im Markt der Zukunft? Innerhalb der großen interna- tionalen Player (Microsoft, SAP, Oracle, salesforce): Wer wird hier (zu) gewinnen? Antwort: Speziallösungen und unternehmensindividuelle Entwicklungen haben zu- nehmend Schwierigkeiten, mit den Anforderungen des Marktes Schritt zu halten. Dafür gibt es zu viele Veränderungen, z.B. im Bereich des Cloud-Angebots oder auch bei der Integration von Office, Collaboration-Tools und Social Networks. Daher sehen wir eher die großen Anbieter in der Rolle, Standards zu liefern, die als stabile Basis für fortschrittliche CRM-Lösungen dienen. In unseren Projekten erleben wir bereits jetzt diesen Trend: Bestehende Speziallösungen stoßen an ihre Grenzen, etablierte Standards wie Microsoft Dynamics CRM werden vermehrt nachgefragt, dann erweitert und mit anderen Anwendungen integriert. Diese Strategie ist für die meisten Unternehmen nachhaltiger und auf Dauer auch günstiger. www.competence-site.de Seite 2 Frage 2: „Die Cloud“ und das Microsoft-Ecosystem? Alle Welt wird von der Cloud bewegt, auch die Mircosoft-Dynamics-CRM-Welt. Das bleibt nicht ohne Folgen für die Partner im Microsoft-Ecosystem. Wird die Cloud die Bedeutung der Microsoft-Partner in Zukunft schwächen oder so- gar stärken? Welche Rolle bzw. welches Aufgabenmodell werden Microsoft-Partner 2020 noch einnehmen können und wollen? Welche Bedeutung werden in Zukunft z.B. Add-Ons von Partner noch haben (Architekturherausforderungen durch schnel- lere Innovation))? Unternehmen wie SAP und Oracle stärken aktuell Ihre Partner (z.B. durch gemeinsame Initiativen wie dem BPI, auch auf der Competence Site). Was würden Sie sich an Unterstützung des Microsoft-Ecosystems wünschen? Antwort: Die Cloud ist letztlich ein Betriebsmodell, das sicher Veränderungen bei den Hosting-Partnern angestoßen hat. Für Projekt- und Lösungsanbieter ändert sich zunächst wenig. Mittelfristig sehen wir einen Trend hin zu fertig modellier- ten Apps, die das Standard-CRM erweitern. Der Kunde greift auf einen AppStore zu und stattet sein CRM damit individuell nach seinen Bedürfnissen aus. Die Cloud er- leichtert diesen Prozess für Kunden und Anbieter. Nach unserer Einschätzung kommt standardisierten Lösungen von Partnern damit eine größere Bedeutung zu, da sie etwa Branchenanforderungen oder bestimmte Geschäftsprozesse in Verbin- dung mit dem Standard deutlich besser bedienen. Derart spezielle Bedürfnisse kann der Standard gar nicht abdecken, da er für alle Unternehmen funktionieren muss. Im Umkehrschluss bedeutet dies einen Rückgang bei der reinen Individualentwicklung, die sich schwerpunktmäßig auf den Enterprise-Bereich konzentrieren wird. Durch die Weiterentwicklung der Technologie und die neuen Distributionswege wer- den die Partner in 2020 noch wichtiger sein als heute und haben die Möglichkeit, beim Vertrieb auf die professionellen Plattformen der Hersteller zu setzen. www.competence-site.de Seite 3 Frage 3: Nutzungs- und Anwendungsszenarien für Microsoft Dynamics CRM Social, Mobile und der Cloud waren noch einmal wichtige Innovationsimpulse für CRM. Zugleich klafft immer noch eine Riesen-Lücke zwischen CRM als Vision und CRM als Anwendungsrealität in den Unternehmen (= Adressverwaltung). Was sehen Sie an Innovation bis 2020 in der CRM-Realität der Unternehmen, die auf Microsoft setzen. Welche Nutzungs- (Cloud) und Anwendungsszenarien (Social) werden eine deutlich höhere Bedeutung am Ende dieses Jahrzehnts haben? Antwort: Die Grenzen zwischen einzelnen Anwendungen werden weiter verschwin- den und das Potenzial für aufgabenorientierte User Interfaces steigt. Die Zeit bis 2020 sollte dafür genutzt werden, diese Möglichkeiten für Anwender greifbar zu machen und wirklich integrierte Anwendungen zu schaffen. Dabei sollten kom- plette Arbeitsabläufe unterstützt werden, ohne einen Sprung zwischen verschiede- nen Anwendungen nötig zu machen. Der von Microsoft bereits angekündigte Rollout der Process UI spielt uns hier in die Hände. Auch hier sehen wir den Trend zu Stan- dards. Partner werden Prozesse und Integrationsszenarien nicht mehr als Einzellö- sung für einen Kunden entwickeln, sondern als standardisierte Anwendung auf ei- nem Marktplatz zur Verfügung stellen. So schließt sich auch die Lücke zwischen An- wendungsrealität und Vision: Prozessorientierte Anwendungen und eine bessere Usability werden auch die Nutzung des CRM im Unternehmen befördern. Ein hohes Potenzial sehen wir auch bei den Themen Big Data und Analytical CRM. Die Verzahnung von Datenquellen mit dem eigenen Datenbestand zur Analyse be- stimmter Szenarien ist 2020 nicht länger der Top-Liga der Großunternehmen vorbe- halten, sondern wird, erleichtert durch die Cloud und die entsprechenden Services, Einzug in kleinere und mittelständische Unternehmen halten. Das Thema Social CRM ist eigentlich schon heute da, bis 2020 werden Anbieter und Kunden aber besser darin sein, mit diesen Daten tatsächlich zu arbeiten. www.competence-site.de Seite 4 Frage 4: Eigene Positionierung in der Microsoft-Dynamics-CRM 2020-Welt 2020 ist weniger als 8 Jahre von uns entfernt. Zeit, um über die eigene Zukunft im Jahr 2020 unter dem Wandel der Rahmenbedingungen (Markt, ...) nachzudenken. Wo stehen Sie 2020 als Microsoft-Partner? Was planen Sie, um für Unternehmen weiterhin ein attraktiver Microsoft-CRM-Partner zu sein? Antwort: Acando ist auch 2020 ein starker Microsoft-Partner und wird sich weiterhin als Projekt- und Lösungsanbieter positionieren. Unsere Stärke liegt dabei vor allem in einem ganzheitlichen Beratungsansatz, mit dem wir unsere Kunden von der Prozessberatung und Konzeption im Fachbereich über die Umsetzung der CRM- Projekte bis zu Application Services in der Betriebsphase unterstützen. Mit einem aktiv gemanagten Portfolio, einer herausragenden Prozess- und Methodenkompe- tenz und einem über Jahre aufgebauten Branchenwissen werden wir für unsere Kunden ein wichtiger Partner mit dem nötigen Blick über den Tellerrand sein. Genau dies unterscheidet uns auch von spezialisierten, reinen CRM-Partnern, die bei ande- ren Technologien oder der Integration zu anderen Anwendungen oft passen müssen. Die Bedeutung branchenorientierter Lösungen auf Basis des Standards wird an Be- deutung noch zunehmen, und wir sehen es als unsere Aufgabe, diese Specials auch 2020 auf einem hohen Niveau zu liefern. Vielen Dank für das Interview! www.competence-site.de Seite 5