Optimierung von Kundenbeziehungsmanagement mit ITML>CRM

2009_ITML-Erfahrungsbericht_Melvo_FBA.FH10 Mon Jul 20 14:02:40 2009 Seite 1 C M Y CM MY CY CMY K Erfahrungsbericht ITML > CRM melvo pflegt Kundenbeziehungen mit ITML > CRM: Die Vertriebsprozesse frisch aufpoliert Schuhfachhändler in Deutschland wie auch im europäischen Ausland schätzen Bis vor kurzem planten Vertriebsmitarbeiter die Besuche manuell und zeitaufwändig die hochwertigen Schuh- und Lederpflegeprodukte der melvo GmbH. Im mit Lotus Notes und Excel-Tabellen sowie teilweise papierbasiert mit Karteikarten. Inland vertreibt der Mittelständler seine Produkte über ein Netz von Ebenso wurden die Besuchsberichte nach einem Kundenbesuch individuell Außendienstmitarbeitern, im Auslandsgeschäft über Großhändler. Für angefertigt und in unterschiedlichen Ablagesystemen gespeichert. Dadurch war durchgängige, transparente sowie effiziente Vertriebsprozesse sorgt seit der Abstimmungsaufwand mit dem Vertriebsinnendienst sehr hoch, denn es kurzem die in SAP R/3 integrierte Add-On-Lösung ITML > CRM. Insbesondere fehlte ein zentraler und einheitlicher Blick auf die Kundenaktivitäten. Auch im der Außendienst kann Kundenbesuche nun weitgehend IT-gestützt sowie Exportgeschäft waren Pflege und Ausbau von Kundenbeziehungen mit einem standardisiert planen – und ist so den entscheidenden Schritt voraus. hohen Aufwand verbunden. Vertriebsprozesse optimieren Die neuen und sündhaft teuren Lederschuhe haben vom Regen hässliche Wasserränder? Die Winterstiefel werden schon nach dem ersten Schneefall innen Aufgrund dieser Situation bestand Handlungsbedarf. Es fehlte eine CRM-Software, nass? Dann fehlt es meist an der richtigen Schuhpflege und den richtigen um Vertriebsprozesse, insbesondere im Außendienst, IT-gestützt und damit Schuhpflegemitteln. Viele Schuhfachhändler bieten ihren Kunden deshalb Produkte optimiert abzuwickeln. In dieser Lage beschloss die Geschäftsleitung von melvo, der melvo GmbH an. Das Unternehmen produziert ein breites Spektrum an ITML > CRM einzuführen. erstklassigen Pflegemitteln, von hochwertigen Imprägniersprays mit Pumpmechanismus bis hin zu Spezialmitteln für die Beseitigung von Schnee- und Salzrändern, und vertreibt diese unter den Marken Salamander, WOLY und TOP-FACTs ITML > CRM SOA-basierte CRM-Lösung für Marketing, Vertrieb & Service: Coxy. Nach dem Motto „Alles rund um den Schuh“ bietet der Mittelständler darüber hinaus ein umfangreiches Sortiment an Einlegesohlen, Schuhspannern > 100% basierend auf SAP R/3 und SAP ERP und Schnürsenkeln an. > Keine Middleware und Schnittstellen notwendig > Schnelle Einführung (auch für den Mittelstand geeignet) Bis zu 40 Kundenbesuche pro Woche > Einfach bedienbare Benutzeroberfläche Seine Produkte vertreibt melvo in Deutschland fast ausschließlich direkt an den Referenzen ITML > CRM Schuhfachhandel, im Ausland über Großhändler. Beim Vertrieb an die Schuhfachgeschäfte in Deutschland spielt der Vertriebsaußendienst eine wichtige > Wetzel GmbH (Druckwalzen) Rolle. Insgesamt 13 Außendienstmitarbeiter betreuen Kunden sowie Interessenten, > Baier & Schneider/BRUNNEN (Papier, Büro, Schreibwaren) wobei jedem Außendienstmitarbeiter eine bestimmte Anzahl an > Bruker AXS GmbH (Hightech, Maschinenbau) Schuhfachgeschäften zugeordnet ist, die er regelmäßig aufsucht. Die Planung > Günther+Schramm GmbH (Metallhandel) der Kundenbesuche sowie der dazugehörigen Touren erfolgt auf Wochenbasis, > Jauch Quartz GmbH (technischer Handel) dabei werden die Besuche den Kunden vorab angekündigt. Auf diese Weise > Amsonic AG (Maschinen- & Anlagenbau) absolviert jeder Verkaufsmitarbeiter bis zu 40 Kundenbesuche pro Woche. > AL-KO Kober AG (Anlagenbau, Handel) > MSC Vertriebs GmbH (Hightech, Handel) > CTDI Nethouse Services GmbH (Telekommunikation) > melvo GmbH (Konsumgüter) > J. Eberspächer GmbH & Co. KG (Automotive) Probedruck 2009_ITML-Erfahrungsbericht_Melvo_FBA.FH10 Mon Jul 20 14:02:40 2009 Seite 2 C M Y CM MY CY CMY K „Die CRM-Software der ITML GmbH passte einfach am besten zu unseren Klare Sicht auf CRM-Aktivitäten Anforderungen“, begründet Jürgen Messmer, IT-Leiter bei der melvo GmbH, die Wahl. „Überzeugt haben uns zudem die nachgewiesene Branchen- und Dadurch haben auch die Verkaufsmitarbeiter im Innendienst sowie die Prozesskompetenz der ITML-Berater.“ Vertriebsleitung jederzeit eine klare Sicht auf alle CRM-Aktivitäten. Dabei zeigt die Software an, um welche Art von Aktivität es sich handelt, also zum Beispiel Ein weiterer Vorzug der Add-On-Lösung liegt darin, dass sie vollständig in die Telefonat oder Besuch. Mit wenigen Mausklicks erhält der Vertrieb zudem weitere zentrale SAP-R/3-Software von melvo, derzeit SAP R/3 Enterprise, integrierbar wichtige Informationen, etwa ob ein Kunde abgewandert ist – und wenn ja, zu ist und mit den dort hinterlegten Kundenstammdaten arbeiten kann. Das spart welchem Wettbewerber –, ob ein Kunde sein Geschäft aufgegeben hat oder ein Zeit und Kosten, denn der Aufbau einer separaten Kundendatenbank sowie die Liefervertrag ausläuft und neu verhandelt werden muss. „Auf diese Weise bleibt Anschaffung zusätzlicher Hardware entfallen damit. dem Vertrieb mehr Zeit, sich um seine Kernaufgaben zu kümmern – und das ist der Verkauf hochwertiger Schuhpflegeprodukte“, stellt Andreas Kolleck, Einheitliche Sicht auf alle Kunden Verkaufsleiter bei der melvo GmbH, den Nutzen heraus. In partnerschaftlicher Zusammenarbeit und unter Einsatz bewährter Methoden Kontakthistorie per Knopfdruck überblicken gelang es den Projektpartnern, ITML > CRM innerhalb von weniger als sechs Monaten zu implementieren. Die CRM-Software ging Anfang März 2007 in Darüber hinaus werden nun Anfragen von Interessenten oder Kunden sofort als den Echtbetrieb. Seitdem hat sich für Vertriebsmitarbeiter sowie Vertriebsleitung Verkaufschancen angelegt und sämtliche Kundenkontakte – im Idealfall bis zur vieles verbessert, denn bislang manuelle und papiergebundene Prozesse wurden Auftragsvergabe – lückenlos dokumentiert. Stellt beispielsweise ein Kunde per abgelöst. E-Mail eine Bestellanfrage über 100 Imprägniersprays vom Typ „WOLY Protector 3x3“, lädt der zuständige Vertriebsmitarbeiter diese nun einfach per Knopfdruck Alle kundenbezogenen Aktivitäten wie Anrufe, Termine, Aufgaben und aus seinem Lotus-Notes-Programm in ITML > CRM. Möglich ist dies, weil das Besuchsberichte – pro Monat sind das zwischen 1.700 und 2.000 – werden jetzt E-Mail-Programm über eine Schnittstelle direkt mit der CRM-Lösung verbunden auf Basis konsolidierter Kundenstammdaten und auf einer einheitlichen ist. Die CRM-Anwendung gleicht die E-Mail-Adresse der Kundenanfrage direkt Benutzeroberfläche zentral erfasst, verwaltet sowie verteilt. „Das sorgt für mit den in der Adressdatenbank hinterlegten E-Mail-Daten ab, identifiziert so standardisierte und transparente Informationsflüsse sowie Arbeitsprozesse im den Kunden und legt für die Anfrage automatisch eine Aktivität an. Auf diese Vertrieb und schafft eine einheitliche Sicht auf unsere Aktivitäten zu Interessenten Weise wird jede E-Mail-Anfrage zentral als Aktivität abgelegt und und Kunden“, hebt IT-Leiter Jürgen Messmer hervor. Vertriebsmitarbeiter haben einen vollständigen Überblick über die komplette Kontakthistorie mit jedem Kunden und Interessenten.