CxO Dialog Kundenmanagement 14

Kundenorientierung gilt heutzutage als eine der wichtigsten Markstrategien, durch deren Umsetzung Unternehmen in Zukunft ihre Marktanteile sichern und ausbauen können. Ein erfolgreiches Kundenmanagement ist ausschlaggebend für den nachhaltigen Unternehmenserfolg. Grundlage einer erfolgreichen CRM Strategie ist die Kundensegmentierung und die Identifikation segmentspezifischer Bedürfnisse. Hier bildet umfassendes Wissen über Markt und Kunden den Ausgangspunkt. Aber nur durch eine erfolgreiche Kundenbindung können sich Unternehmen mit dem immer intensiver werdenden Wettbewerb behaupten. Die Steigerung der Kundenbindung setzt dabei auf die Erkenntnis, dass es leichter, billiger und lukrativer ist, bestehende Kunden zu halten, als neue zu akquirieren.

In Zeiten anspruchsvoller Kunden ist es wichtig, mit den Anforderungen Schritt zu halten und nicht nur in den Contact Centern sondern auch auf den Web 2.0 Plattformen die Beziehungen zu pflegen. CRM hat durch Social Media neuen Rückenwind bekommen. Immer mehr Kunden sind nur noch über das Internet zu erreichen. Sie lesen keine Zeitung und sehen nicht fern. Aber sie pflegen ihren Community Account, schreiben SMS und twittern. Somit werden xing, facebook und twitter zur zentralen Plattform für Ansprache, Infotainment und Begeisterung des Kunden. Gespräche zwischen Unternehmen und Kunden verlagern sich häufig ins Netz. Das Kontakt-, Kauf- und Serviceverhalten der Kunden wird somit substantiell beeinflusst. .

Kundenservice ist im Wettbewerb mit der Konkurrenz markterfolgskritisch: Hohe Servicequalität ist ein ausschlaggebender Schlüsselfaktor für Kaufentscheidung und Kundenbindung. Die Gestaltung eines ganzheitlichen Dialogs über alle Kanäle zum Kunden steht im Fokus des Kundenservices. Dabei gilt: Wer seine Kunden emotional bindet macht aus ihnen Fans und ist dem Wettbewerb voraus. Erst die Emotionen des Kunden geben Marken, Unternehmen und Produkten eine Bedeutung.

Trotzdem haben viele Unternehmen noch keinen zufriedenstellenden Customer Service. Studien zeigen, dass Verbraucher nie so unzufrieden mit der Qualität des Kundenservices waren wie im letzen Jahr. Lange kostenpflichtige Warteschleifen sind ein kundenfeindliches Geschäftsmodell, das zu Kundenabwanderungen führt. Intelligente Lösungen an der Kundenschnittstelle sollen Kunden helfen, Informationen schneller zu bekommen und Warteschleifen zu umgehen. Die neusten Lösungen aus Sprachautomatisierung und –erkennung bieten Kostensenkungspotenziale und stellen gleichzeitig die Zufriedenheit der Kunden sicher.

Wir laden Sie herzlich am 19./20. September 2011 nach Berlin ein, um im Kreise der Referenten, Lösungspartner und Teilnehmer über Ansätze und aktuelle Projekte im Online, Mobile CRM, Customer Service und Customer Retention Strategy zu diskutieren.

Profitieren Sie von einem intelligenten Mix aus Best Practice Vorträgen in drei parallelen Foren, Round Table Diskusssionsrunden und vorqualifizierte Einzelgesprächen. Es erwarten Sie renommierte Keynote Speaker, Praxisbeispiele, strategische und innovative Anregungen und über 100 Teilnehmer und Experten aus B2B und B2C.

 

Key Topics

• Customer Experience Management
• Customer Lifecycle Management
• Business Intelligence in CRM
• Customer Care Management
• Social CRM, Social Media Web 2.0
• Online Customer Support
• ROI von CRM Systemen
• CRM Cloud Computing
• Mobiles CRM per Blackberry, IPhone
• Verzahnung von CRM / Marketing / Vertrieb
• Proaktives Beschwerdemanagement
• Customer Retention und Churnprevention
• Kundenwertmessung und strategische Kundenentwicklung
• Net Promoter Score
• Customer Data Integration 360 ° Kundensicht
• Customer Service Automation
• Self Service
• Variable Vertriebsvergütung