Kompetenzcheck für eine dauerhafte Stärkung der Kundenbeziehungen
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  • Fakt ist, dass Unternehmen durchschnittlich pro Jahr 5-10 Prozent ihrer Kunden und bis zu 15 Prozent ihrer Mitarbeiter verlieren. Je nach Branche investieren Anbieter heute 6-8-mal mehr, um neue Kunden zu gewinnen, als um bestehende Kunden zu behalten. 68 Prozent der Kunden, die einen Anbieter wechseln, nennen eine mangelhafte Dienstleistungs- oder Betreuungsqualität als Grund. Bei 82 Prozent der Kunden, deren Probleme zufriedenstellend gelöst werden, steigt die Kundenzufriedenheit und die Kundentreue zum Unternehmen. Die Wahrscheinlichkeit eines Nachfolge- bzw. Zusatzgeschäftes ist bei „sehr zufriedenen“ sechsmal höher als bei nur „zufriedenen“ Kunden.

    Das ist nicht neu für Unternehmen, doch viele Unternehmen stellen und beantworten nicht die elementaren Fragen:

    • „Wie kann ich die Kundenzufriedenheit und die Bindung meiner Kunden an das Unternehmen stärken und parallel dazu das getätigte Geschäftsvolumen erhöhen?“,
    • „Gibt es Mittel und Wege, die Gefahr der Abwanderung von profitablen Kunden früh zu erkennen und zu verhindern?“,
    • „Was hilft mir, gute und schlechte Kunden zu unterscheiden und mögliche Risiken auszuschalten?“,
    • „Wo bestehen Ansatzpunkte, meinen Service zur Betreuung der Bestandskunden zu verbessern?“,
    • „Mit welchen Mitteln kann ich die Kundenansprache, die Wirkung der Marketingaktivitäten und somit die Neukundengewinnung fördern?“,
    • „Mit welchen Werkzeugen und Methoden kann ich die Effizienz meiner Vertriebsaktivitäten erhöhen?“,
    • Über welche Kanäle kann ich meine Produkte und Dienstleistungen am besten vertreiben?“,
    • „Welche Kommunikationswege muss ich meinen Kunden bereitstellen, um den Informationsfluss den Anforderungen gerecht zu gestalten?

    CRM als Unternehmensphilosophie: Als Reaktion auf die heutigen Herausforderungen am Markt müssen Unternehmen neue Strategien entwickeln, um eine konsequente kundenorientierte Sicht (360°) zu erhalten. Kunden wollen begeistert werden, damit sie an das Unternehmen gebunden werden. Customer Relationship Management (CRM) stellt die Basis für die Bindung zum Kunden dar, aber sie strebt auch eine Beziehungsqualität an, die über das branchenübliche Leistungs- und Qualitätsniveau hinausgeht: Die Orientierung an den Grundprinzipien des CRM ist Grundvoraussetzung, dass Unternehmen zusätzliche Bindungs- und Differenzierungsfaktoren schaffen, um langfristig erfolgreich zu sein.

    Kundenorientierte Unternehmen benötigen eine konsequente Ausrichtung auf Kundenbedürfnisse, die eine umfassende Sammlung und Nutzung von Wissen über Kunden, deren Eigenschaften, Motive und deren Verhalten ermöglicht. Dabei sollte die Konzentration auf hochwertige Kunden im Fokus stehen und die Sicherstellung der Durchgängigkeit und Kontinuität der Kundenbetreuung gewährleistet sein. Ein gezielter Einsatz von Hilfsmitteln aus der Informations- und Kommunikationstechnologie kann dabei helfen, die Ziele der Kundenakquise als auch der Kundenentwicklung und -bindung zu ermöglichen.

    Wenn Sie mehr wissen möchten über ihre eigenen CRM-Stärken und -Schwächen, welche CRM-Handlungsfelder und -Maßnahmen für Ihr Unternehmen relevant sind um kurzfristige Resultate zu erzielen („Quick Wins“), oder ob Ihre CRM-Organisation im Einklang mit Ihren strategischen Unternehmenszielen steht, sprechen Sie mit ec4u.

    Unsere Experten unterstützen Sie im Rahmen eines CRM-Kompetenzchecks, indem wir mit unserem ganzheitlichen Analyse- und Gestaltungsansatz alle CRM-relevanten Unternehmenskompetenzen und Rahmenbedingungen systematisch erfassen. Dabei werden sowohl die „harten“ (z. B. Prozesse, Organisation, Controlling) als auch die „weichen“ CRM-Aspekte (z. B. Leadership, Kultur und Mitarbeiter) umfassend adressiert. Unsere Methodik zeichnet sich insbesondere dadurch aus, dass sie sich auf über 300 in Praxis und Forschung identifizierte Best Practices im Kundenbeziehungsmanagement abstützt.

    Auf Basis des CRM-Kompetenzchecks erstellen wir Ihr individuelles CRM-Kompetenz-Profil über alle Gestaltungsdimensionen (Strategie, Prozesse/Organisation, Mitarbeiter, Technologie) und Kompetenzfelder Ihres Unternehmens (bzw. des zu betrachtenden Unternehmensbereichs). Dabei bewerten wir Ihre CRM-Kompetenzen hinsichtlich Qualität und Bedeutung und erhalten so ein spezifisches CRM-Kompetenz-Profil Ihres Unternehmens. Darauf aufbauend identifizieren wir gemeinsam mit Ihnen entsprechende Umsetzungsschwerpunkte.

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  •   Organisationec4u expert consulting ag
    ec4u – Partner für die nachhaltige Etablierung eines erfolgreichen Customer Relationship Managements – führend, erfahren, aus einer Hand.
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  •   PersonMario Pufahl
    Ich biete: Know-How zu Business Development und Vertrieb, Vertriebskontakte, Wissensaustausch auf Expertenniveau zu CRM und Vertriebscontrolling, Kontakte für Veröffentlichungen, Vorträge, CRM-Expertenforum Allgemein: Umfangreiche Erfahrung zu Programm-Management für CRM-Projekte sowie Expertenwissen zu Benchmarking hinsichtlich CRM und IT-Betriebskosten für Siebel (Prozesse, Projektkosten, etc.)
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  •  von 
    18.8.2011
    Ob junges Zwei-Personen-Unternehmen, gesetzter Mittelständler oder weltweit operierender Großkonzern, CRM ist für alle relevant. Denn wenn sie Erfolg haben wollen, sind sie alle auf eine durchgängige und durchdachte CRM-Strategie angewiesen, die alle Unternehmensbereiche umfasst – von der Produktentwicklung über das Marketing bis zum Service.
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current time: 2014-07-29 20:41:25 live
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