Das On Demand-Modell bei den CRM-Lösungen zieht im Markt eine immer größere Aufmerksamkeit auf sich. Nach Erkenntnissen der ec4u expert consulting ag werden von den Unternehmen in ihrer Marktevaluierung jedoch häufig keine ausreichend klar definierten Anforderungsprofile genutzt. Der CRM-Spezialist hat die erfolgsrelevanten Mindestanforderungen für die Auswahl eines On Demand-Systems für das Kundenmanagement zusammengestellt:
1. Bedarfsgerechtes Funktionsprofil: Zu den Basisfunktionen müssen die Planung und Realisierung von Kampagnen sowie das E-Mail-Marketing gehören. Denn ohne ein Interessenten-, Kunden-, Aktivitätenmanagement oder Berichtswesen fehlen einer CRM-Lösung wesentliche Funktionen. Zudem sollten infolge von Web 2.0 und des Social Networkings Web- und Community-orientierte Dienste enthalten sein.
2. Klar kalkulierbare Betriebskosten: Durch Fixpreise pro Benutzer und Monat für die Lizenzen und den Betrieb muss eine jederzeit transparente und planbare Kostensituation gewährleistet werden. Auch die Aktualisierung und Erweiterung der CRM-Software sollte über die monatlichen Pauschalen abgedeckt sein.
3. Nahtlose Migration von Daten: Notwendig ist, dass sich alle in anderen Systemen gespeicherten Kontakte, Neukunden, Opportunities usw. problemlos übernehmen lassen. Vorteilhaft ist, wenn die Datenmigration über leicht bedienbare Anwenderhilfen erfolgen kann.
4. Unkomplizierte Backoffice-Integration: Es muss eine vollständige Einbindung der CRM-Anwendung in die vorhandene IT-Architektur möglich sein. Für die Integration sind vom CRM-Lieferanten praxisbewährte, XML-basierte Webservice-APIs anzubieten.
5. Mehrsprachigkeit der Anwendung: Vorteilhaft für die Möglichkeit eines internationalen Einsatzes ist die optionale Bereitstellung der CRM-Lösung in mehreren Landessprachen. Dies muss dann die vollständige Unterstützung aller Währungen und Internationalisierungsmöglichkeiten zur Erstellung von Datenfeldern für Rechnungs- und Versandadressen sowie Telefonnummern einschließen. Auch Bezeichnungen sowie Lookup-Tabellen und Reports sollten sich in beliebig vielen Landessprachen darstellen lassen.
6. Einfache Abbildung der CRM-Prozesse: Es bedarf vorgefertigter Prozeduren für individuelle Konfigurationen zur Abbildung der CRM-Prozesse in der CRM-Lösung. Die Hilfsmittel sollten so konzipiert sein, dass sie von den fachlichen Anwendern selbstständig genutzt werden können.
7. Intelligente Benutzerunterstützung: Vorteilhaft ist es, wenn die Benutzer eine Oberfläche entsprechend dem Umfeld der Desktop-Anwendungen vorfinden und sie kontextsensitive Hilfen angeboten bekommen. Lernprogramme reduzieren zudem den Schulungsaufwand und steigern die Akzeptanz. Außerdem sollte der CRM-Anbieter einen einschränkungslosen telefonischen Benutzer-Support anbieten.
8. Optionen für spätere Migration zu einem On Premise-Modell: Die Anforderungen eines Unternehmens können sich verändern, demzufolge darf eine On Demand-Entscheidung keine Sackgasse sein. Vielmehr muss die Lösung so konzipiert sein, dass sie problemlos in einen klassischen Inhouse-Betrieb überwechseln kann oder später eine gemischte On Demand/On Premise-Lösung einfach realisierbar.
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