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Center CRM-Systeme

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Beschreibung

CRM – Bedeutung, Definitionen, Ziele/Aufgaben, Fakten

 

In dieser Einleitung zum Competence Center CRM-Systeme möchten wir  - wie stets - kurz auf die Bedeutung bzw. Perspektiven des Themas eingehen, das Themengebiet definieren, relevante Aufgaben aufzeigen und einige wichtige Fakten zu CRM bzw. Customer Relationship Management präsentieren.

 

Bedeutung: CRM scheint im Zeitalter von sozialen Netzwerken immer mehr an Bedeutung zu gewinnen, doch es gibt auch kritische Stimmen zum bisherigen Umgang mit CRM. CRM  hat  sich  in  den  letzten  Jahren  zu  sehr auf  das  Management,  ein  bisschen  auf  den Kunden und ganz wenig auf die Beziehungen fokussiert.“, sagt z.B. Ralf Korb im Competence Book CRM [1]. Dabei wird auch die mobile CRM-Nutzung zunehmend wichtiger, erklärt Andreas Zipser im CRM Book: „Egal, ob im Büro, unterwegs, beim Kunden oder zu Hause  –  smarte  Apps  verwandeln  Smartphones,  Tablets und  Notebooks  in  tägliche  Begleiter des  Beziehungsmanagements.“[2] Es gibt also viele Herausforderungen im Customer Relationship Management, die es in Zukunft zu bewältigen gilt.

 

Definition: Was aber bedeutet CRM? Für den Begriff CRM, Customer Relationship Management, existieren eine Vielzahl von Definitionen, unter anderem von Axel oppermann: „Customer Relationship CRM wird in seiner ursprünglichen Bedeutung als ein strategisches Konzept verstanden, welches im Rahmen operativer Optimierung das Ziel verfolgt, eine andauernde Steigerung des Unternehmenswertes zu generieren. Ziel und somit Kern eines CRM-Systems bildet die Personalisierungskomponente, wobei die Kunden und Interessenten im Mittelpunkt der Betrachtung stehen.“[3] Die langfristige Kundenpflege ist ein bedeutendes Element von CRM. In Wikipedia kann man dazu lesen: „Kundenansprachen und Kundenbindungen nehmen einen immer höheren Stellenwert ein, da die Gewinnung von Neukunden bis zu fünf Mal teurer sein kann als die Kundenbindung.“[4] ITWissen definiert CRM so: „Customer Relationship Management (CRM) hat zum Ziel, Kundenbedürfnisse individuell zu adressieren, die Kunden somit zufrieden zu stellen und langfristig an das Unternehmen binden. Dabei sollen alle kundenrelevanten Abteilungen eines Unternehmens wie Vertrieb, Marketing und Support gezielt auf die Kunden ausgerichtet werden und untereinander prozessorientiert zusammenspielen.“[5]

 

Ziele / Aufgaben: Auch die Ziele und Aufgaben von CRM-Systemen werden unterschiedlich beschrieben, daher hier auch wiederum nur beispielhaft die Ziele, wie sie auf Wikipedia beschrieben werden:

Da das CRM im starken Zusammenspiel mit dem Marketing operiert, sollten seine konkreten Ziele aus den Marketingzielen abgeleitet sein. Im Allgemeinen geht es darum,

  • durch Analyse des Kaufverhaltens und entsprechenden Einsatz der Instrumente des Marketing-Mix die Kundenzufriedenheit und die Kauffrequenz zu steigern,
  • die Bindung der Bestandskunden mit maßgeschneiderten Aktionen zu erhalten und aus Interessenten Kunden zu machen,
  • das Kundenpotenzial durch Up- und Cross-Selling besser auszuschöpfen sowie
  • durch zentrale Datenerfassung die Kosten zu senken,
  • die Reaktions- und Liefergeschwindigkeit zu steigern,
  • die Kundenorientierung zu verbessern, um dem Kunden individualisierte, seinen Bedürfnissen entsprechende Leistungen anbieten zu können,
  • wichtige Signale für die Früherkennung von Chancen und Risiken zu erhalten. Durch die einfache Auswertbarkeit von Datenbanken innerhalb des CRMs können z. B. ein verändertes Kundenverhalten im großen Stil für veränderte Bedürfnisse oder neue Wettbewerber sprechen.

Ziel eines Customer-Relationship-Management-Systems ist es, dokumentierte Informationen, die einem Kunden eindeutig zuzuordnen sind, durch Zusammenführung, Generalisierung, Kombination und Abstrahierung visuell darzustellen, um auf eine maximal erreichbare Anzahl von möglichen Fragestellungen des Marketings aussagekräftige Antworten bieten zu können."[6]

Fakten: Im Competence Book CRM finden Sie die wichtigsten Zahlen zum Thema. So sind die Top 5 Ziele beim Einsatz von CRM-Systemen Verbesserung der Datenqualität (60%), Vereinheitlichung der Systeme (55%), Vetriebssteuerung (32%), Kundenzentrische Prozesse (29%) und die Sicherung der Bestandskunden (21%). CRM wird vorwiegend zum Management von Adressen (87%), Management der Kontakte (73%), Management der Dokumente (52%), Management der Werbemaßnahmen (51%) und Management der Vertriebsmaßnahmen (51%) genutzt. [7]

 

Quellen:

1. http://www.competence-site.de/CRM-Kompakt

2. http://www.competence-site.de/CRM-Kompakt

3. http://logistics.de/wms-warehouse-management-systems/Customer-Relationship-Management-CRM-Konzeptionelle-Grundlagen-thematische-Urspruenge

4. http://de.wikipedia.org/wiki/Customer-Relationship-Management

5. http://www.itwissen.info/definition/lexikon/customer-relationship-management-CRM.html

6. http://de.wikipedia.org/wiki/Customer-Relationship-Management

7. http://www.competence-site.de/CRM-Kompakt

aktualisiert am 23.07.2014, 10:24:33  
current time: 2014-07-23 11:39:13 live
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