10 Jahre CRM in Deutschland ‑ Status Quo & Ausblick: Interview mit Dr. Jörg Reinnarth (Altran CIS GmbH)

Experten Interview E-Interview mit Jörg Reinnarth zum Thema „10 Jahre CRM in Deutschland – Status Quo & Ausblick“ Titel des Interviews: 10 Jahre CRM in Deutschland – Status Quo & Ausblick Name: Dr. Jörg Reinnarth Funktion/Bereich: Business Manager Organisation: Altran CIS GmbH Liebe Leserinnen und liebe Leser, 10 Jahre CRM in Deutschland – die CRM-expo feiert 10-jähriges Jubiläum und wir lassen die letzen Jahre mit ihren Hoch- und Tiefpunkten in der Entwicklung des Customer Relationship Managements Revue passieren. Hochrangige CRM-Experten wagen außerdem einen Blick in die Zukunft und sprechen mit uns über die Trends, die uns in den kommenden Jahre erwarten werden. Erfahren Sie mehr über die Erfolgsfaktoren von CRM und holen Sie sich bei den Experten Tipps, was Anwender bei der Einführung von CRM- Lösungen beachten sollten. Nicht nur Großunternehmen sollten sich mit dem Thema auseinandersetzen, auch Mittelstand und Kleinunternehmen sollten das Einsetzen einer CRM- Software nicht unterschätzen – auch sie können von einer professionellen An- wendung profitieren. Die CRM-expo im November 2008 bietet Gelegenheit, persönlich mit unseren Experten über Anwendungen, Strategien und Umsetzungen für ein erfolgrei- ches Management Ihrer Kundenbeziehungen zu diskutieren. Viel Spaß beim Lesen wünscht Ihnen Ihr Markus Jessberger asfc – atelier scherer fair consulting gmbh www.competence-site.de Seite 1 Experten Interview Sehr geehrter Herr Dr. Jörg Reinnarth, Frageblock 1: 10 Jahre CRM in Deutschland – Entwicklung & Trends 10 Jahre CRM in Deutschland – Was hat sich durchgesetzt und was waren die wesentlichen Meilensteine? Welche Entwicklungen führten in eine Sackgasse, welche CRM-Entwicklungen haben Zukunft? Welche Trends werden die weitere Verbreitung treiben bzw. hemmen? Antwort: CRM wurden von allen großen Unternehmen als wichtiger Hebel zur Gewinnung und dem Er- halt von Markt- und Kundenwertanteilen erkannt. In den großen deutschen Unternehmen wur- den daher Verantwortlichkeiten und Organisationen rund um die Kundenbeziehung geschaffen. Die derzeit aktuellen Trends sind die Weiterentwicklung von intelligenten Verfahren zur Kun- denbeurteilung, Vorhersage von Kaufwahrscheinlichkeiten und Automatisierung von Anspra- cheprozessen. Für den Mittelstand ist sicherlich CRM on demand der aktuell interessanteste Trend. Frageblock 2: Erfolgsfaktoren Was sind wichtige/entscheidende CRM-Erfolgsfaktoren? (Nennen Sie bitte 3-5 Faktoren stich- punktartig.) Was sollte man bei der Einführung von CRM-Lösungen beachten? Antwort: Der Klassiker der Erfolgsfaktoren ist sicherlich die Einbeziehung und Aufrechterhaltung der gu- ten Kommunikation durch alle später an der CRM-Lösung beteiligten Abteilungen. Allzuoft wer- den CRM-Lösungen vorgegeben oder von einer Seite (IT- oder Fachabteilung) eingeführt. Das anschließend in den Wirkbetrieb übernommene System entspricht dann oft nicht mehr den Vor- stellungen und Ansprüchen der Nutzer. Zusätzlich wichtige Faktoren sind: - Integrationsfähigkeit in die bestehenden IT-Systeme - Schaffung von Anreizsystemen zur Verwendung der neuen Lösung - Schnelle Teilerfolge beim Einführung einer Gesamtlösung www.competence-site.de Seite 2 Experten Interview Frageblock 3: Einsatz von CRM - Lösungen Großunternehmen haben CRM längst implementiert, der Mittelstand holt auch auf. Wann muss sich der Kleinunternehmer mit dem Thema befassen? Welche Branchen sind führend im Be- reich CRM, welche haben noch Nachholbedarf? Antwort Die führenden Unternehmen sind sicherlich in den Bereichen Pharma, Konsumgüter und Versi- cherungen zu finden. In diesen Bereichen wurde schon vor einigen Jahren mit Computer Aided Selling und Sales Force Automation begonnen. Generell ist CRM für jedes Unternehmen, wel- ches in einer guten Kundenbeziehung den Schlüssel zum Erfolg sieht, interessant und sinnvoll. Wichtig ist hier jedoch, dass die Unternehmen Schritt für Schritt vorgehen und mit Erfolgen an den dringensten und wichtigsten Punkten den Weg Richtung CRM nehmen. Vielen Dank für das Interview! www.competence-site.de Seite 3