ABB Schweiz nutzt BSI CRM um zusätzliche IT-Systeme zu Verknüpfen

U nter dem ursprünglichen Namen ORS seit 1993 bei ABB Schweiz im Einsatz, erlebte BSI CRM im letzten Jahr eine regelrechte Renaissance. 2009 evalu- ierte Urs Hafen, Verantwortlicher für effiziente Prozesse in der Serviceorga- nisation Markt Schweiz, eine Lösung für Case Handling und Service Management, also um Anfragen und Störungsmeldungen über das ComCenter (der Kundendienst von ABB Schweiz) effizienter bearbeiten zu können. Es wurden mehrere Alterna- tiven geprüft – darunter auch die Grossen der Branche. BSI überzeugte, und ABB Schweiz entschied sich ein zweites Mal für BSI CRM. Die bestehende Software wurde auf das neuste Release migriert und das in BSI CRM enthaltene Contact- Center-Modul aufgeschaltet und an die ABB-spezifischen Prozesse angepasst. Das ABB-eigene Customer Contact Center wurde angebunden. Die Serviceeinheiten erhalten nun über das Ticketingtool von BSI CRM die Details zu den eingegan- genen Serviceanfragen. «Unser ComCenter kann an 365 Tagen während 24 Stun- den in mehreren Sprachen Kundenanfragen für alle Geschäftseinheiten der ABB Schweiz annehmen – das System leitet sie an die richtige Abteilung weiter. Das Tool unterstützt den Mitarbeiter effizient beim Entscheid, wer für welche Problemstel- lung zuständig ist», meint Urs Hafen. «Die gute Verankerung in der ABB, die 17-jährige «DIE DIREKTE ZUSAMMENARBEIT MIT Geschichte und die hohe Akzeptanz bei den Benut- BSI UND DIE MÖGLICHKEIT, zern sprachen für BSI», erinnert sich Andreas Bei- nat, Leiter Marketing & Kommunikation der Ener- KRITISCHE PUNKTE PERSÖNLICH ZU gietechnik und verantwortlich für die Konsolidierung BESPRECHEN, WAREN SEHR EFFIZIENT.» der Informationssysteme. «Es war uns sehr wichtig, Urs Hafen, Service Program Manager dass die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen in Verkauf und Marketing nur noch in einem Tool arbeiten müs- sen. Mit BSI CRM konnten wir alle Funktionen der vormaligen Einzelsysteme in einer Oberfläche kon- Konsolidierte Marktsicht im Verkauf gewünscht solidieren. Zudem verfügt das Projektteam von BSI 2009 arbeiteten die rund 150 Verkäufer und Verkäuferinnen aller Divisionen und über viel Erfahrung mit Schnittstellen. Denn für die Geschäftseinheiten der ABB Schweiz in mindestens vier unterschiedlichen Syste- Anbindung der weltweit eingesetzten Divisionstools men, um Projekte zu erfassen und Kunden zu verwalten. Der Leiter des Verkaufs waren anspruchsvolle Integrationsarbeiten erforder- Markt Schweiz, Max Wüthrich, forderte eine Harmonisierung der Systeme und lich», erklärt Beinat. eine konsolidierte Sicht der Marktaktivitäten. Nur ein System zur Pflege der Kun- denbeziehung sollte übersichtlich aufzeigen, wie der Schweizer Markt bearbeitet BSI CRM als Arbeitsoberfläche, wird, welche Aktivitäten getätigt und welche Kunden von den Geschäftseinheiten Divisionstools als Datenlieferanten betreut werden. Ausserdem sollte die neue Software als Türöffner zwischen den Seit Sommer 2010 ist BSI CRM die Arbeitsoberfläche Geschäftsfeldern wirken und Cross-Selling ermöglichen. für die divisionsübergreifende Betreuung von Kun- MEET THE CLIENT Die Renaissance von BSI CRM bei ABB Schweiz TEXT: CATHERINE B. CROWDEN FOTO: ABB 16 meeting BSI I Nr. 2/10 I Meet the client «STOLPERSTEINE GIBT ES IN JEDEM PROJEKT. DIE REAKTIONSZEITEN UND LÖSUNGSVOR- SCHLÄGE VON BSI WAREN HERVORRAGEND.» Andreas Beinat, Leiter Marketing & Kommunikation für die Energietechnik im Heimmarkt Schweiz. sen geprüft und aktuell gehalten. Es kann auch über CTI telefoniert, und es können Adressen in Google Maps angezeigt werden, auch Lotus Notes ist angebunden. Andreas Beinat nutzt BSI CRM auch als Führungsinstrument. Dank Kennzahlen wie geplante Besuche, offene Pendenzen, Besuchsintensität und Umsatz-Forecasts bis Ende Jahr kann er die Verkaufsaktivitäten überprüfen und gegebenenfalls neue Impulse setzen. Seit die neuen Schnittstellen zu den Divisionstools gebaut sind, arbeiten die Anwender wieder gerne mit BSI CRM. Andreas Beinat meint Der ABB Power Tower in Baden dazu: «Ein solches System macht vor allem dann Sinn, wenn es die Eigenmotiva- tion des Verkäufers, der Verkäuferin unterstützt. Ein Tool, das Mehrwert liefert, den. Jede Firma, jede Person, alle Kontakte (Telefon, motiviert und Lust auf mehr macht. Nur dann werden Daten aktuell gehalten und Besuch, E-Mail usw.), Besuchsberichte, Pendenzen vervollständigt.» und Marketingkampagnen werden erfasst, histori- siert und sind für alle Mitarbeiter einsehbar. Dank Strenge Compliance- und Datenschutz-Anforderungen Gesamtübersicht können Kunden nun gemeinsam Auch die Marketingabteilung profitiert. Versände und Event-Einladungen über alle Divisionen und Geschäftseinheiten hinweg werden über die Review-Funktion mit dem Verkauf abgestimmt. Wichtig ist betreut und bearbeitet werden. für Andreas Beinat, dass das Tool seine Abteilung dabei unterstützt, die stren- gen Richtlinien von Compliance und Datenschutz einzuhalten. Zum Beispiel Für das weltweite Reporting der Divisionen werden darf ein Entscheider in einer laufenden öffentlichen Ausschreibung nicht an alle Projekte, die Produktkonfiguration sowie Offer- gewisse Events eingeladen werden. Die Compliance-Abteilung kann die Lis- ten und Bestellungen nach wie vor in den jeweiligen te der Eingeladenen überprüfen, nötigenfalls korrigieren und absegnen. Aber Divisionstools erfasst. BSI CRM lotst dabei die Mitar- auch das umfangreiche Berechtigungskonzept kommt diesen Anforderungen beiter zur richtigen Stelle im jeweiligen Tool. Wenige entgegen und bietet zusätzliche Sicherheit. Minuten später stehen die Daten in BSI CRM zur Ver- fügung, um mit Verkaufsintelligenz angereichert zu Lust auf mehr werden. Projekte können hier klassifiziert, Entschei- Gemäss Andreas Beinat ist die Einführung gut über die Bühne gegangen: «Es der identifiziert und Capture Plans und Teams erfasst läuft noch nicht alles perfekt, aber ein grosser Schritt ist getan.» Verbesserungspo- werden. Weiter werden über eine Schnittstelle zum tenzial sieht er vor allem in der Aufbereitung der Daten. Mehr Grafiken statt System GIS, eine zentrale Kundenstammdaten-Clea- Listen im persönlichen Cockpit würden stärker Handlungen auslösen, findet Bein- ring-Stelle, welt- und konzernweit alle Firmenadres- at – ein guter Input für die Produktentwicklung von BSI CRM. l 1993 – das Thema Beziehungspflege wurde zu der Zeit gerade mal in der Management- Literatur besprochen – entwickelte die Software-Abteilung der ABB Schweiz die erste CRM-Lösung. Drei Jahre später wurde die Abteilung durch Management-Buy-out zur BSI. Derweil blieb das CRM-Tool bei ABB Schweiz im Einsatz und wurde mal mehr, mal weniger intensiv genutzt. BSI Business Systems Integration AG 17