Auf den Punkt gebracht: Wie Sie den CRM-Dschungel lichten

Auf den Punkt gebracht. wie sie den crm-dschungel lichten ( U n d a n d e r e Ti p p s , w e n n S i e d e n Wa l d v o r l a u t e r B ä u m e n nicht mehr sehen.) Herausgegeben von Deloitte Consulting Auf den Punkt gebracht. wie sie den crm-dschungel lichten ( U n d a n d e r e Ti p p s , w e n n S i e d e n Wa l d v o r l a u t e r B ä u m e n nicht mehr sehen.) ©2001 Deloitte Consulting. Alle Rechte vorbehalten. i n h a lt mea culpa 2 mutter weiß es doch am besten 4 machen sie niemanden zum affen 6 der weg zum erfolg 8 „Wer weiß schon, wie viel er wissen ausrichtung auf den crm-nordpol 10 muss, um zu wissen, dass er noch zu wenig weiß.“ wie sie die wunden punkte finden 12 Lothar Schmidt , Politologe u. Hochschullehrer geben ist (nicht) seliger als nehmen 15 wie sie der tyrannei des durchschnitts entkommen 18 wenn wir über crm sprechen, ist selbst murphy’s gesetz noch optimistisch 20 die machiavelli-methode 23 • 2• crm und die m e a c u l pa g a r t n e r- h y p e - k u rv e (Geständnisse eines CRM-Beraters) Beginnen wir mit der nackten Wahr- Dieses Buch ist unser Versuch, genau heit: Das meiste, das Ihnen über das zu tun. Was dabei herausgekom- Customer Relationship Management men ist, ist, so hoffen wir, eine Höhepunkt der gesagt wurde, ist falsch. Niemand Sammlung, um mit gesundem überzogenen Erwartungen hat gelogen. Es ist nur so, dass eine Menschenverstand an CRM her- 2 erstaunlich hohe Anzahl an Experten anzugehen. Wir behaupten nicht, überhöhte Erwartungen hatte. Und den heiligen CRM-Gral gefunden Die 3 Anwendungsebene niemand, uns eingeschlossen, war zu haben, aber wir glauben, dass Der Pfad der immun dagegen. dieses Buch ein entscheidender 6 Nutzen Erkenntnis Schritt in die richtige Richtung ist. 5 Nachdem wir fünf Jahre den Weg ins gelobte Land beschritten haben, war Die Berater von Deloitte Consulting 4 1 es nun an der Zeit anzuhalten, tief Luft zu holen und aus den Lektionen Talsohle der der letzten Jahre unsere Konsequen- Desillusionierung zen zu ziehen. Zeit Quelle: Gartner, April 2001, The 2001 CRM Hype Cycle, S. Nelson, G. Herschel 1. Die ersten CRM-Anwender sind geblendet von Technologie. 2. Der CRM-Hype erreicht den Höhepunkt, die Resultate sind jedoch dürftig. 3. Die Medien schreien laut auf. 4. Der Nutzen von CRM erreicht einen historischen Tiefpunkt in der Wahrnehmung. 5. CRM heute. 6. CRM wird durch einen pragmatischen Ansatz neu definiert. • 2• • 3• mutter weiss es „ wa s s i e v o n i h r e r mutter gelernt haben“ doch am besten Was Ihre Mutter sagte, ... ... heißt für Ihre Nehmen Sie Ihr Projekt-Organi- Denn Sie werden die menschliche Kundenbeziehungen: gramm zur Hand. Ist Ihre Mutter Komponente vermissen – Ihren Geh sofort ’rüber und gib Sie müssen Ihre Kunden nicht lieben; im Projekt-Team? Kunden wird es übrigens genauso deiner Tante einen Kuss. ein Grundmaß an Höflichkeit reicht für den gehen! Anfang. Irgendwann wird jeder, der sich mit CRM beschäftigt, vom technologi- Deshalb: Bevor Sie auch nur darüber Ich werde dir das nur einmal Zuhören ist wahrscheinlich die am meisten schen Schnick-Schnack verzaubert nachdenken, welche Technologie Sie sagen. unterschätzte soziale Fähigkeit. Hören Sie werden. Wieso auch nicht, bei all den für das Management Ihrer Kunden- Ihren Kunden zu, denn sie können Ihnen vielen effizienten, wundervollen und beziehungen einsetzen wollen, mehr über Ihren Kundenservice erzählen, als erstaunlichen Dingen, die man vergewissern Sie sich zunächst, dass Sie jemals selbst herausfinden können. damit machen kann. die Basis Ihres Kundenservices stimmt. Wenn ich zurückkomme, ist Ihre Kunden erwarten mehr von Ihnen als Sie Aber Technologien sind kalt und dein Zimmer aufgeräumt. von sich selbst. Übernehmen Sie diese logisch. Und wenn Leidenschaft für Und denken Sie an das, was Sie von Verantwortung. Technologie zum Mittelpunkt Ihres Ihrer Mutter gelernt haben! Projektes wird, sollten Sie sich auf Putz dir die Schuhe ab, bevor Respektieren Sie die Privatsphäre Ihrer eine harte Zeit gefasst machen. du ins Haus kommst. Kunden. Bleiben Sie zu Hause, wenn Sie nicht eingeladen sind. Pass auf, du tust dir noch Schlechte CRM-Entscheidungen können weh. genauso gefährlich sein wie eine heiße Herdplatte für Ihre Hand. Sich daran zu ver- brennen ist schmerzhaft – für Sie und Ihre Kunden.