Die Effizienz der CRM-Landschaft zeigt in sehr vielen Unternehmen einen großen Optimierungsbedarf. Den Eigenanalysen von über 100 Firmen aus dem deutschsprachigen Raum zufolge weisen die genutzten CRM-Systeme mehrheitlich funktionale Schwächen auf. Außerdem besteht häufig keine ausreichende Kostentransparenz und mangelt es vielfach an Methoden zur Leistungssteuerung. Ermittelt wurden diese produktübergreifenden Erkenntnisse über einen Tool-gestützten Effizienzcheck der ec4u expert consulting ag. Er betrachtet insgesamt 50 verschiedene Aspekte, die für die Leistungsqualität des Kundenmanagements relevant sind. Die gesamten Ergebnisse hat das Beratungshaus in seinem Whitepaper „CRM-Leistungsprofil in über 100 Unternehmen“ veröffentlicht. Es kann kostenlos bei ec4u bestellt werden.
Die Praxishilfe stellt den CRM-Anwendern ein umfangreiches Benchmark-Instrument mit differenzierten Hinweisen zu den Stärke-/Schwäche-Profilen zur Verfügung, da sie ihre eigenen Leistungsbedingungen im Kundenmanagement dem Durchschnitt einer hohen Zahl anderer Marktteilnehmer gegenüberstellen können. Zudem lässt sich die dargestellte Struktur der Leistungsanalyse dazu nutzen, eine systematische Bewertung der eigenen CRM-Bedingungen durchzuführen.
„Es mangelt noch viel zu sehr an einem Benchmarking für die Unternehmen, um aus einem Vergleich den möglicherweise notwendigen eigenen Handlungsbedarf ableiten zu können“, erläutert Mario Pufahl, Partner und Mitglied der Geschäftsleitung bei ec4u. „Solche Hilfestellungen werden zunehmend wichtig, da der ausschließlich interne und damit subjektive Blick auf die Leistungsqualität oft die Optimierungspotenziale nicht unbedingt alle entdeckt.“ Und dass deutliche Verbesserungsmöglichkeiten bestehen, zeigen in seinen Augen die Ergebnisse der Analysen sehr deutlich: „In mehr als der Hälfte der untersuchten Unternehmen weisen die CRM-Systeme keine bedarfsgerechte Funktionalität auf, ist deren Zukunftsfähigkeit gering und fehlt es an praktizierten Service Levels für den Betrieb der Lösung“, nennt Pufahl konkrete Beispiele.
Das Whitepaper „CRM-Leistungsprofil in über 100 Unternehmen“ kann kostenlos bei sabine.kirchem@ec4u.de bestellt werden.Keine Kommunikationsobjekte vorhanden.
