CEM anstelle von CRM: Die Kundenerwartung rückt in den Vordergrund

Experten Interview Titel des CEM anstelle von CRM: Die Kundenerwartung E-Interviews: rückt in den Vordergrund Name: Koen Verbrugge Mitglied der Geschäftsleitung / Leiter Bereich Funktion/Bereich: Service & Operations Organisationen: HSE24 Liebe Leserinnen und liebe Leser, die derzeitige Wirtschaftslage verlangt großes Vertrauen der Kunden in die Unternehmen. Noch nie war ein gezieltes Kundenmanagement von so großer Bedeutung wie jetzt. Doch was zeichnet ein erfolgreiches Kundenmanagement aus? be.connected hat sich als Ziel gesetzt eine Frage auf diese Antwort zu finden. In einer neuen Veranstaltungsform aus dem Besten der Formate Messe und Kongress lenkt die be.connected. am 23. und 24. September im Forum der Messe Frankfurt den Fokus der Unternehmen auf den Kunden. Dieser muss in alle Prozesse und Denkweisen eines Unternehmens integriert werden. Wir freuen uns, Ihnen eine Auswahl an Fragen und Lösungen hinsichtlich eines modernen Kundenbeziehungsmanagement in diesem Interview mit Herrn Verbrugge, Mitglied der Geschäftsleitung bei HSE24 vorab zu präsentieren. Diese und weitere Fragen werden diskutiert: 1 Wie schaffen Sie die Verbindung zwischen technischer CRM-Lösung und persönlicher Kundenbindung? 2 Mit welcher aktuellen Herausforderung in Sachen CRM beschäftigen Sie sich bzw. Ihre Kunden gerade? 3 Vor welchen Herausforderungen für CRM stehen wir im Zeitalter von Social Media? Viel Spaß beim Lesen wünscht Ihnen die be.connected GmbH und NetSkill AG www.competence-site.de Seite 1 Experten Interview Sehr geehrter Herr Verbrugge, Frage 1: Wie schaffen Sie die Verbindung zwischen technischer CRM-Lösung und persönlicher Kundenbindung? Antwort: Bei HSE24 handeln wir nicht mehr aus der CRM- sondern aus der CEM- Perspektive: HSE24 managt Kundenerwartungen: Diese erwarten ein schnelles, einfaches und bequemes Shopping-Erlebnis mit einer zeitnahen Lieferung der Einkäufe nach Hause. Diese Kundenerwartung bildet die Basis unseres Leistungsversprechens gegenüber dem Kunden. Realisiert wird dieses Leistungsversprechen über schlanke Prozesse sowie über eine voll integrierte Systemlandschaft – von der Auftragserfassung bis zur Zustellung beim Kunden. Bereits vor der Einführung unserer CRM-Plattform letztes Jahr haben wir unsere kompletten Kundenprozesse analysiert und noch mehr auf die Kundenbedürfnisse ausgerichtet. Sämtliche Sales- und Serviceprozesse wurden harmonisiert und zu einem kanalübergreifenden Informationsstrom verschmolzen. Einkaufen bei HSE24 ist für den Kunden damit noch einfacher geworden: Unabhängig davon, über welches Kontaktmedium uns dieser erreicht, bekommt er die gleiche, präzise Information, und das in Sekundenschnelle. Unsere Servicemitarbeiter können sich dabei einfach nur auf den Kunden konzentrieren. Alles was sie dafür brauchen, bekommen sie vom System einfach und sehr schnell geliefert. Mit diesen technischen und prozessualen Voraussetzungen erfüllt HSE24 automatisch das Basis-Leistungsversprechen gegenüber dem Kunden. Denn wenn die „hard facts“ im Management der Kundenerwartungen erst einmal geleistet sind, hat man die Möglichkeit über „soft facts“ sehr individuell und zielgerichtet auf die Bedürfnisse der verschiedenen Kundengruppen einzugehen. Frage 2: Mit welcher aktuellen Herausforderung in Sachen CRM beschäftigen Sie sich bzw. Ihre Kunden gerade? Antwort: Die Herausforderung der nahen Zukunft liegt in der medialen Digitalisierung und die einhergehenden Auswirkungen auf den Kundendialog. Die Kunden können bereits heute auf ein breiteres und differenziertes Medienangebot zugreifen. Dieser Umstand führt auch zu einer Verschiebung in der Gewichtung der Kundenkontaktpunkte: Unsere maßgebliche Aufgabe ist es hier, dem Kunden an allen seinen gewählten Kontaktmedien die gleiche effiziente und qualitativ hochwertige Kundenbetreuung zu garantieren www.competence-site.de Seite 2 Experten Interview Frage 3: Das Thema auf der be.connected lautet „Fokus Kunde. Wie und welche CRM-Lösungen können Ihrer Meinung nach dazu beitragen, Kundenvertrauen und Kundenbindung zu stärken? Antwort: Nur die CRM-Lösungen, die die Kundenerwartungen klar in den Mittelpunkt stellen und diese sicher und präzise erfüllen – unabhängig davon, über welchen Kanal der Kunde das Unternehmen kontaktiert – werden erfolgreich sein. Das Kundenvertrauen gewinnt derjenige, der die Sales- und Servicewünsche des Kunden bereits mit dem ersten Kontakt schnell und zufriedenstellend löst. Das ist die Grundlage für eine darauf aufbauende langfristige Kundenbindung. Frage 4: Vor welchen Herausforderungen für CRM stehen wir im Zeitalter von Social Media? Antwort: Das Social Media Zeitalter bringt Chancen und Risiken mit sich. So kann das Unternehmen aus der unmittelbaren und persönlichen Kommunikation mit den Kunden noch mehr hinsichtlich der Kundenerwartung lernen und das Gelernte im kontinuierlichen Verbesserungsprozess gezielt integrieren. Der offene und persönliche Dialog wird dabei innerhalb der sozialen Netzwerke für alle Beteiligten sichtbar. Ein Effekt, der sich auch auf die Neukundenansprache positiv auswirkten kann. Dieser schnelle und dynamische Interaktionsprozess mit den Kunden produziert allerdings eine immense Informationsflut. Für ein aktives CEM ist die Selektion der für den Kunden und Unternehmen relevanten, sprich zu einem Mehrwert führenden Informationen, eine Herausforderung. Vielen Dank für das Interview! www.competence-site.de Seite 3