CRM-Cockpit: Kennzahlen-Visualisierung á la Carte

CRM-Cockpit: Kennzahlen-Visualisierung á la Carte Schluss mit ellenlangen Zahlenkolonnen und unübersichtlichen Reports! Individuelle Kennzahlendarstellungen ermöglichen die passende Übersicht für jeden Zweck. So haben Sie aktuelle Kunden- und Vertriebsdaten jederzeit und ganz nach Bedarf im Blick. Hierzu braucht es ein intelligentes CRM-Tool, welches alle relevanten Daten und Prozesse beinhaltet. Es ermittelt Bedarf, Verhalten sowie den Wert (potenzieller) Kunden und bietet gleichzeitig Prognosen zur künftigen Entwicklung der Kundenbeziehung auf Basis der Kundendatenbank. Mithilfe von Analysen und Reports werden Entscheidungsgrundlagen für kundenbezogene Aktivitäten geschaffen. Laut einer Umfrage der novem business Applications GmbH unter 381 Managern wünschen rund zwei Drittel eine geringere Komplexität der aus CRM-Systemen generierten Informationen. Wie gut, dass CRM-Systeme in der Lage sind, Analysen, Kennzahlen und unterschiedliche Differenzierungsebenen grafisch aufzubereiten. Aussagekräftige Darstellungen machen die Dateninterpretation für jeden Bereich einfach, aktuell und individuell. Zur Visualisierung werden Ansichten aus den Bereichen des täglichen Lebens genutzt: Grafiken, Zeiger oder Skalen, häufig als Ampel-, Tachometer- oder Thermometer-Darstellung. Über Alarmfunktionen können zeitkritische Werte wie z.B. die Lieferperformance rund um die Uhr kontrolliert werden. Diese Übersichten stellen verdichtete Informationen dar – quasi die „Spitze des Eisbergs“. Bei Bedarf kann man immer tiefer in die Daten eintauchen. Die Darstellung erfolgt ganz nach Wunsch zu festgelegten Zeitpunkten, grenzwertgesteuert oder „on demand“. Ein Riesenvorteil dieser so genannten CRM- Cockpits ist, dass sie die Betrachtung vieler verschiedener Kennzahlen gleichzeitig ermöglichen und damit eine 360° -Sicht auf Kunden und Prozesse erlauben. Instrumententafel für jeden Mitarbeiter CRM-Cockpits zeigen fundierte relevante Informationen im passenden Format und in Echtzeit. Spezifisch anpassbare „Dashboards“ (Armaturenbrett) erzeugen jeweils andere Ansichten für den jeweiligen Benutzer. Die anschauliche Darstellung bietet mehr als nur statische Übersichten. Alarmfunktionen stellen zum Beispiel sicher, dass zuvor definierte Aktionen (z.B. E-Mails, SMS, etc.) automatisch angestoßen werden. Die Möglichkeiten zur Konfiguration von Reports sind flexibel gestaltet. In Abhängigkeit von der Aufgabe können Anwender ihre erforderlichen Auswertungen selbst anpassen. Nachfolgende Beispiele verdeutlichen unterschiedliche Nutzungsund Sichtweisen verschiedener Abteilungen auf dieselbe Datenbasis: • Den Vertriebsleiter interessiert beispielsweise, wie viele Angebote den Kunden aktuell vorliegen und wie hoch die Abschlussquote ist • Ein Marketingleiter kann im Vorfeld einer Kampagne feststellen, wie die regionale Verteilung der Interessenten aussieht; im Nachgang kann er den Erfolg von Kampagnen bewerten und so immer weiter optimieren • Der Serviceleiter stellt unmittelbar fest, wie viele Reklamationen mit welchem Bearbeitungsstatus in Arbeit sind CRM-Cockpits bringen im täglichen Einsatz enorme Vorteile für Vertrieb, Marketing und Service. Weil sie Veränderungen einfach visualisieren, eignen sie sich auch hervorragend zur Überprüfung definierter Ziele, Vorgaben oder Limits. Das Cockpit fungiert sozusagen als Frühwarnsystem, indem es Abweichungen in kundenrelevanten Bereichen transparent macht.