CRM Hoher Nutzen im Alltagsgeschäft bei geringem Einführungsaufwand

Herzlich Willkommen! CRM Hoher Nutzen im Alltagsgeschäft bei geringem Einführungsaufwand Dominik Wever, Geschäftsführender Gesellschafter der julitec GmbH in Zusammenarbeit mit ©2005 julitec GmbH www.julitec.de 1 julitec GmbH – Wir machen Software einfach! julitec GmbH Dominik Wever Software (CRM-/DMS-Hersteller) Geschäftsführender Internet (Dienstleister) Gesellschafter Development (Softwareprojekte) CRM- und DMS-Softwarelösungen Zuständigkeiten mit einfachster Bedienung Vertrieb mit einfachster Installation Projektleitung Zielgruppe Business Development Kleine und mittlere Unternehmen aller Branchen ©2005 julitec GmbH www.julitec.de 2 Software-Lösungen von julitec ©2005 julitec GmbH www.julitec.de 3 Referenzen von julitec ©2005 julitec GmbH www.julitec.de 4 Ablauf und Informationen Ablauf Informationen 4 Thesen zum Präsentation und parallel Kundenbeziehungsmanagement Live-Demonstration Konkreter Nutzen anhand von Anwendungsfällen: Informationen auf einen Blick Zwischenfragen jederzeit, Kommunikation stärken auch nach und zwischen den Informationsaustausch verbessern Vorträgen Vertrieb unterstützen Datenübernahme Infomappen mit weiteren Kriterien bei der Softwareauswahl Informationen ©2005 julitec GmbH www.julitec.de 5 CRM - Eine Definition „Kundenbeziehungsmanagement ist die Balance zwischen Kundenorientierung und Kostenorientierung.“ ©2005 julitec GmbH www.julitec.de 6 4 Thesen zum Kundenbeziehungsmanagement 1. CRM ist eine mächtige Unterstützung für den Vertrieb. 2. CRM stärkt die Effektivität und die Effizienz der gesamten betrieblichen Organisation. 3. CRM kann bereits mit wenigen integrierten Basisfunktionen einen großen Nutzen stiften (80/20-Regel). 4. Der Schlüssel zu einer erfolgreichen und nachhaltigen Einführung von CRM liegt in der organisatorischen und technischen Einfachheit. ©2005 julitec GmbH www.julitec.de 7 Alle Kundeninformationen auf einen Blick (I) Anschrift und Kommunikationsdaten Klassifizierung Kontakthistorie aller letzten Telefonate, Briefe, E- Mails, etc. Klassifizierung Termine Ansprechpartner mit Funktionen und Kommunikationsdaten Briefe, E-Mails, PDFs, usw. ©2005 julitec GmbH www.julitec.de 8 Alle Kundeninformationen auf einen Blick (II) Mit CRM bündeln Sie alle Informationen, die Sie über einen (potentiellen) Kunden haben, an einer Stelle: Adresse, Anschriften, Ansprechpartner Welche Ansprechpartner kennen Sie beim Kunden, was sind deren Funktionen? Klassifizierung Aus welcher Branche stammt der Kunde? Ist es ein A-, B- oder C-Kunde? Kontakthistorie Was ist bisher passiert? Gab es Bestellungen, Reklamationen, Lob? Termine, Aufgaben, Wiedervorlagen Wer im Unternehmen bearbeitet gerade welche Vorgänge? ©2005 julitec GmbH www.julitec.de 9 Auswertungen der Kontakthistorie Bereits durch die Einführung des ganzheitlichen Kontaktmanagements können erste Auswertungen in Sekundenschnelle erstellt werden: Wer sind meine A-Kunden? Welche A-Kunden haben sich seit längerer Zeit nicht mehr gemeldet? Wer setzt unser Produkt X ein? Zum Beispiel zur Bewerbung des neuen Zusatzprodukts Y (Cross-Selling) Welche Kunden haben wir in den letzten 3 Monaten verloren? Wie viele Reklamationen hatten wir im letzten Jahr? ©2005 julitec GmbH www.julitec.de 10 Kommunikation beschleunigen Briefe und E-Mails per Mausklick erstellen Wählen per Mausklick Die letzten Kontakte zum (potentiellen) Kunden sofort im Blick Abgelegte Briefe, E-Mails, PDFs, usw. Erkennung des Anrufers ©2005 julitec GmbH www.julitec.de 11 Kommunikation vereinheitlichen Die Verwendung zentraler Textvorlagen für Briefe und E-Mails hat drei Vorteile: Beschleunigung der Kommunikation: Dokumente mit nur einem Mausklick erstellen! Vereinheitlichung der Kommunikation: Stets einheitlich formatierte Dokumente Hohe Qualität aller Briefe und E-Mails durch professionelle Vorlagen ©2005 julitec GmbH www.julitec.de 12 Informationsaustausch I: Beteiligte Im Unternehmen sind die unterschiedlichsten Mitarbeiter mit Kunden- Belangen von Kunden und betreuer potentiellen Kunden betraut: Außendienst Service Kunde Buchhaltung u.v.m. Geschäfts- leitung ©2005 julitec GmbH www.julitec.de 13 Informationsaustausch II: Nutzen von CRM Durch ein CRM-System und die Bündelung aller Kunden-Informationen an einer zentralen Stelle können alle Beteiligten zu jeder Zeit auf alle Informationen zugreifen. Vorteile: Schnellerer Informationsaustausch Keine Fehlabstimmung zwischen unterschiedlichen Abteilungen (Bsp.: Die Buchhaltung mahnt eine offene Rechnung, ohne von einer Reklamation des Kunden zu wissen.) Wissensmanagement durch Erfahrungsaustausch ©2005 julitec GmbH www.julitec.de 14 Informationsaustausch III: Terminkoordination Vorteile: Übersicht über die Aktivitäten aller Mitarbeiter Einfache Außendienst- Koordination für den Innendienst ©2005 julitec GmbH www.julitec.de 15 Vertriebsunterstützung I: Nutzen Der Vertrieb ist die wichtigste Schnittstelle zum (potentiellen) Kunden. Ein CRM-System unterstützt den Vertrieb in vielerlei Hinsicht: Bestandskunden-Betreuung Außendienstler können auf aktuelle Kundendaten und die letzten Bestellungen zugreifen. Abstimmung Die Abstimmung zwischen Außen- und Innendienst läuft runder und schneller. Informationsabfluss Durch die Einbindung des Außendiensts in das CRM-System lassen sich die häufig nur in den Köpfen der Außendienstler vorhandenen Informationen ins Unternehmen holen. ©2005 julitec GmbH www.julitec.de 16 Vertriebsunterstützung II: Transparenz Vorteile: Durch eine Auswertung der Kontakthistorie lassen sich die Aktivitäten der Außendienstler verfolgen. Eine Abrechnung auf Provisionsbasis wird möglich (nach Terminen, Kontaktzahlen, etc.) ©2005 julitec GmbH www.julitec.de 17 Datenübernahme Häufig liegen bereits viele Informationen über Kunden und potentielle Kunden an den unterschiedlichsten Stellen im Unternehmen vor: Microsoft Outlook und andere E-Mail-Programme Warenwirtschaft, Faktura, ERP Excel-Listen der Vertriebsmitarbeiter Klicktel-CD Durch die Zusammenfassung dieser Informationen können Sie auch zu Beginn einer CRM-Einführung bereits auf viele gewinnbringende Informationen Ihres Unternehmens zugreifen und erzielen einen sofortigen Nutzen! ©2005 julitec GmbH www.julitec.de 18 Kriterien bei der Softwareauswahl Kundenbeziehungsmanagement als Basistechnologie stellt hohe Anforderungen an die Qualität der Softwarelösung. Aus unseren Erfahrungen mit CRM-Projekten haben sich folgende Auswahlkriterien herauskristallisiert: Adäquatheit Integrierbarkeit Einfachheit Zukunftssicherheit ©2005 julitec GmbH www.julitec.de 19 Adäquatheit der Softwarelösung Als Basistechnologie muss die CRM-Lösung mit den bereits im Unternehmen vorhandenen Hardware- und Softwarelösungen hinsichtlich der Anforderungen und Möglichkeiten harmonieren.