CRM im Mittelstand: Was ist für Firmen im Mittelstand wichtig ist ‑ eine Zusammenfassung

…from quotation to business relation CRM im Mittelstand Was ist für Firmen im Mittelstand wichtig ist – eine Zusammenfassung Über Voraussetzungen für ein erfolgreiches CRM-Projekt wurde bereits viel geschrieben. Ne- ben diesen Voraussetzungen wie zum Beispiel der richtigen Einstellung der Mitarbeiter um Daten zu erfassen und der Unterstützung der Geschäftsleitung gibt es allerdings auch rein tool-spezifische Merkmale, die ein positives CRM-Projekt maßgeblich unterstützen. Gründe für ein CRM-Projekt Ein CRM-Projekt bedeutet heute nicht mehr nur ein Tool zur Unterstützung der Vertriebsmit- arbeiter anzuschaffen sondern vielmehr die gesamte Kommunikation mit den Kunden zu strukturieren und zu verbessern. Dies betrifft nicht nur den Neukunden-Vertrieb sondern immer mehr auch die optimale Betreuung bestehender Kunden, des Marketings und des Ser- vice – den sogenannten 360°-Blick auf die Kunden. Im Detail hilft ein CRM-Projekt folgende Prozesse zu optimieren: - Account-Management: in dem Moment wo mehrere Personen aus unterschiedli- chen Abteilungen Zugriff auf Kundendaten haben macht es Sinn, dass jeder Mitarbei- ter diese Daten einfach anreichert und auch gezielt die für ihn relevanten Informatio- nen abrufen kann. So hat jeder automatisch Informationen über alle wichtigen E- mails, Meetings, Dokumente etc. - Kampagnenverwaltung: jede Firma, die in irgendeiner Weise Marketing macht, benötigt ein Tool um Marketing-Aktivitäten zu steuern und deren Erfolg zu kontrollie- ren. Mit dem POOL4TOOL Kampagnenmanagement kann zum Beispiel sehr übersicht- lich der Erfolg einer Kampagne gemessen werden indem man Folgeaktivitäten wie zum Beispiel das Interesse an einem Produkt automatisch mit der Kampagne ver- knüpft und so eine übersichtliche Auswertung erhält. - Newsletter: oft sind Newsletter nicht nur ein Vertriebsinstrument sondern dienen auch dazu, Kunden über neue Referenzen, Produkte, Veranstaltungen oder allgemei- ne Neuigkeiten zu informieren. Damit ruft man sich kontinuierlich in Erinnerung. - Fragebögen: für Zufriedenheitsanalysen, Kundenumfragen oder für strukturierte Marktanalysen sind Fragebögen bestens geeignet. Entweder werden die Fragebögen im Zuge eines Telefonats ausgefüllt oder der Kunde erhält ein Email mit einem Link zu einem Fragebogen, den er online ausfüllen kann. Gezielte Auswertungen lassen einen Rückschluss über die Qualität der eigenen Produkte und Dienstleistungen oder das zukünftige Vertriebspotential zu. - CallCenter-Unterstützung: speziell für die Einbindung der in den letzten Jahren vermehrt in Mode gekommen externen Vertriebsdienstleister ist eine ASP-Lösung op- timal geeignet. Hat man früher mit dem externen Lieferanten Daten auf einem Excel- Sheet ausgetauscht und die Ergebnisse anschließend wieder mühsam importiert, so kann man heute einfach externen Partnern bestimmte Daten freigeben, sodass diese direkt im CRM-System Daten auch selbst aktualisieren können. - Webshop: wenn nicht nur Vertriebs- sondern auch Bestellprozesse mit dem Kunden direkt abgewickelt werden sollen kann über einen Webshop der Kunde direkt sowohl Preise als auch Verfügbarkeiten abfragen. - Reklamationen: um die Kundenzufriedenheit auf einem hohen Niveau sicherzustel- len sollte der Kunden nicht nur auf Produktinformationen und Bestellungen bzw. Lo- gistikprozesse direkt Zugriff haben sondern auch sämtliche Probleme strukturiert di- rekt dem Kunden melden können. Selected Services Beratungs - Vertriebs - und BeteiligungsgesmbH. Ÿ A-1100 Wien, Hertha-Firnberg-Straße 10, Top 2.1.01 Phone +43 (1) 80 490 80 Ÿ Fax +43 (1) 80 490 80 – 99 Ÿ Email: office@pool4tool.com Ÿ Internet: www.pool4tool.com 1/3 Bank: Sparkasse Baden Ÿ BLZ: 20205 Ÿ Account no.: 1500-004625 Ÿ BIC: SPBDAT21 Ÿ IBAN: AT252020501500004625 General Manager: Thomas Dieringer Ÿ Reg. no.: FN 64149m Ÿ UID no.: A TU42754907 …from quotation to business relation …from quotation to business relation Kriterien für die Auswahl eines Anbieters – was ist den Firmen wichtig Falls sich nun ein Unternehmen entschließt ein CRM-Projekt zu starten steht es vor einer großen Auswahl an CRM-Anbietern. Speziell Firmen im Mittelstand konzentrieren die IT- Ressourcen auf die IT -Infrastruktur und das ERP-System, der Vertrieb und das Marketing können von der IT oft nur geringfügig unterstützt werden. Dies liegt vor allem auch darin begründet, dass zum Beispiel die Homepage-Erstellung oder Kampagnen nicht ein „laufendes Geschäft“ darstellen sondern nur für einen gewissen kurzen Zei raum volle Unterstützung t benötigen. Erfahrungsgemäß sind somit folgende Kriterien wichtig: - Zielsetzung: um das richtige Tool auswählen zu können sollte vor allem der Umfang der geplanten Prozesse festgelegt werden. Die Fülle an Prozessen sollte in Prioritäten unterteilt werden um mit einem überschaubaren Aufwand in Phase 1 auch gleich ei- nen „Quick-Win“ zu erreichen, mit dem das Projekt von allen Mitarbeitern getragen wird. Hierzu ist es notwendig, dass das einzuführende CRM-Tool möglichst modular aufgebaut ist und ohne „Nachinstallationen“ schrittweise zusätzliche Prozesse abge- bildet werden können. - Prozessabdeckung: wenn die Ziele definiert sind sollte man ein Tool wählen, we l- ches möglichst alle Prozesse ohne Medienbrüche und mit einer geringen Anzahl von Schnittstellen auskommt. POOL4TOOL zum Beispiel hat den Vorteil einer sehr hohen Prozessabdeckung, von der Kontaktverwaltung über die Vertriebssteuerung mit dem Opportunity-Management, dem Kampagnenmanagement mit den Newsletter- Funktionen, der Überführung von Angeboten in Aufträge und Projekte, der Leistungs- erfassung auf Projekte, des Skill-Managements zur Verwaltung von Mitarbeiterprofilen bis hin zu Fakturierungsvorschlägen auf Basis von Lieferungen, Leistungen und Serv i- ce-/Wartungsverträgen. So kann auf Daten aus unterschiedlichen Bereichen einfach zugegriffen werden, um das Up- und Cross-Selling Potential bestmöglich auszuschöp- fen. - Implementierungsaufwand: bei einer ordnungsgemäßen Kalkula tion beinhaltet der Implementierungsaufwand nicht nur die technische Implementierung sondern auch das Customizing der Lösung. Der Vorteil der ASP-Lösung ist der komplette Ent- fall der technischen Implementierung sowie der geringe Customizing-Aufwand, da vie le Grundprozesse bereits in der ausgelieferten Standardversion gleich nach der on- line-Registrierung enthalten sind. Speziell bei Mittelstandfirmen ist es sehr wichtig, dass die Systemnutzer nicht für eine lange Zeit mit der Implementierung der Soft- ware und der Anpassung der Software an die internen Prozesse gebunden sind. - Betriebskosten: die Kosten für den laufenden Betrieb sind üblicherweise ebenfalls bei einer ASP-Lösung am geringsten, da die Kosten auf viele Firmen aufgeteilt wer- den können. Für die meisten Firmen ist ein wesentlicher Faktor, dass kein internes Personal für den laufenden Betrieb notwendig ist. Solange ein Internet-Anschluss vorhanden ist – also auch mobil über UMTS – braucht man sich keine Gedanken über die Backup, Wartung, Hosting etc. machen. - Benutzerführung: wie schon Applikationen, zum Beispiel von Amazon, gezeigt ha- ben, kann Software auch so einfach und intuitiv sein, dass man kein Benutzerhand- buch mehr benötigt. Darüber hinaus stellen moderne Lösungen auch Workflow- gesteuerte Funktionen zur Verfügung. Damit kann man auf Basis eines definierten Events eine beliebige Reaktion einstellen, um zum Beispiel den Kundenstatus zu ak- tualisieren wenn eine Opportunity angelegt wird oder einfach Erinnerungsmails (sgn. Reminder) automatisch zu generieren, falls gewisse Arbeiten nicht fristgerecht erle- digt werden. 2/3 …from quotation to business relation …from quotation to business relation - Architektur: Die Architektur ist deshalb so wichtig, weil zum Beispiel mit lokalen Lö- sungen nur schwer externe Partner angebunden werden können oder Mitarbeiter sich extrem umgewöhnen müssen. Die Anbindung externer Partner wie Kunden über ei- nen Webshop oder die Homepage, Vertriebspartner zur Leadmeldung oder Lieferan- ten wie das externe CallCenter muss ohne komplizierten und zeitaufwendigen Import- /Export-Prozess von Excel-Sheets gewährleistet werden. In jedem Fall zeichnet sich eine ASP-Lösung durch die Nutzung im Internet-Browser aus, ohne dass Software in- stalliert werden muss. - Schnittstellen: Neuartige Tool bieten die Möglichkeit, Daten mit externen Systemen über sogenannte WebServices auszutauschen, womit im Normalfall eine einfache In- tegration gewährleistet ist. Dies ist ein wesentliches Merkmal von Software die nach dem SOA-Prinzip (Service-Oriented-Architecture) entwickelt wurde. Diese Aufzählung von Kriterien entspricht oft auch den Prio ritäten bei der Auswahl eines Sys- tems. Je nachdem ob das ERP-System bereits Schnittstellen bietet und ob bereits andere Sub-Systeme vorhanden sind werden die Themen Architektur und Schnittstellen bevorzugt behandelt und gleich zu Beginn der Anbieter-Analyse mit einbezogen.