CRM-Software in der Verwaltung

CASE STUDY – AUS DER PRAXIS IHK Nürnberg für Mittelfranken CRM-Software in der Verwaltung Der Geschäftsbereich Innovation | Umwelt der Industrie- und Handelskammer (IHK) Branche: Öffentliche Verwaltung Nürnberg für Mittelfranken nutzt erfolgreich julitecCRM+Event und julitecCTI für Homepage: www.ihk-nuernberg.de seine geschäftlichen Routinetätigkeiten und die Verwaltung. Die Softwaremodule der julitec GmbH machen im Zusammenspiel die tägliche Arbeit schneller und Eingesetzte Lösungen: einfacher – vom ersten Klick auf der IHK-Homepage bis zur Anmeldung zu einem julitecCRM+Event IHK-Seminar. julitecCTI Jedes Unternehmen lebt von Innovationen, egal ob bei Forschung, Entwicklung oder Einsatzbereich: Vermarktung der eigenen Produkte. Oft lassen sich die besten Innovationen Kontaktmanagement, jedoch nur im Verbund entwickeln. Der Geschäftsbereich Innovation | Umwelt Veranstaltungsorganisation, der Industrie- und Handelskammer (IHK) Nürnberg für Mittelfranken bringt Adressverwaltung, Reporting dazu die geeigneten Partner zusammen. Er informiert über aktuelle Trends und vermittelt die passenden Fördermöglichkeiten, sowie die geeigneten Zuständig: Knut Harmsen, Kontakte. IT-Referent der IHK Nürnberg für Mittelfranken Ist-Stand nach der Einführung der Softwaremodule von julitec Durch den Einsatz der Softwaremodule julitecCRM+Event und julitecCTI wurden Angebundene Systeme zahlreiche Routineaufgaben automatisiert. Dadurch können sich die Mitarbeiter (Schnittstellen): der IHK ganz auf ihre eigentlichen Aufgaben der Beratung und Information konzentrieren. - Schnittstelle zur Firmendatenbank Ein Schwerpunkt der Nutzung von julitecCRM+Event liegt dabei auf der Verwaltung der (FIDA) der IHK zahlreichen „Stammkunden“ und neuen Interessenten. Jedem Mitarbeiter des - Schnittstelle zum Internetauftritt Geschäftsbereiches der IHK ist ein Spezialgebiet zugeordnet. Durch die Möglichkeiten über julitecCONNECT zur einer deutlichen Klassifizierung der Kontakte und die schnelle Auswahl der gewünschten automatischen Übertragung von Ansprechpartner zum Beispiel durch Verteiler in julitecCRM können schnell und einfach Anfragen und Veranstaltungs- die Umweltbeauftragten oder die Qualitätsmanager der Mitgliedsunternehmen ange- anmeldungen sprochen werden. Highlights der Implementierung: Zusätzlich erlaubt das Erweiterungsmodul julitecCRM+Event die komfortable Verwaltung - Nahtlose Integration der IHK der zahlreichen Events und Seminare: Einladungen verschicken, Anmeldungen verwalten, Firmendatenbank (FIDA) weiterführende Informationen versenden, alles mit wenigen Mausklicks schnell und - julitecCTI-Telefonintegration einfach zu machen. Und das bei einer komfortablen Aufgeräumtheit der Oberfläche, - Integration des Dokumenten- durch die auf einen Blick alle wichtigen Informationen über den jeweiligen Kontakt auf managements julitecDM in den Bildschirm gebracht werden: Was läuft gerade, wer ist zuständig, welche Interessen hat das Unternehmen. julitecCRM+Event Da bei den Industrie- und Handelskammern die meisten relevanten Daten der Mitglieds- Projektlaufzeit: unternehmen bereits in so genannten Firmendatenbanken (FIDA) gespeichert sind, hat Einführung in rund acht Wochen, es sich auch bei der IHK Nürnberg für Mittelfranken angeboten, auf diesen Fundus schrittweise Implementierung zurückzugreifen. Eine eigens dazu durch die julitec GmbH entwickelte Schnittstelle bildet Projektetat: die Verbindung zwischen der IHK-Datenbank und julitecCRM+Event. So werden bei Günstige Projektumsetzung im neuen Interessenten die notwendigen Grunddaten direkt aus der FIDA-Datenbank niedrigen fünfstelligen Bereich gezogen und können durch die Mitarbeiter im Anschluss klassifiziert und nach Ihren Ansprüchen erweitert werden. Die automatische Anruferkennung durch das Modul julitecCTI rundet die Adressverwaltung ab. Den IHK-Mitarbeitern stehen dadurch alle Informationen über bereits registrierte Anrufer zur Verfügung, noch bevor sie überhaupt den Hörer aufgenommen haben. (Siehe Grafik) So ist der jeweilige Gesprächspartner vorbereitet und kann ent- spannter in das Gespräch gehen. Die letzten Kontakte werden überflogen und man hat oft schon eine Ahnung, um was es sich bei dem Gespräch drehen wird. Projektdurchführung Mit der Einführung von julitecCRM+Event und julitecCTI sollten besonders drei Problemfelder gelöst werden: 1. Es gab bis zur Einführung von julitecCRM im Geschäftsbereich Innovation | Umwelt keine zentrale Adressdatenbank, in der die Adressen der als Kunden definierten Unternehmen jedem julitecCRM mit geöffnetem Adressfenster Mitarbeiter zur Verfügung standen. Den größten Umfang des Projekts nahm dabei die nahtlose 2. Eine Kontakthistorie war nicht vorhanden, so dass die einzelnen Integration der IHK Firmendatenbank (FIDA) mit julitecCRM+Event Mitarbeiter nur schwer über den aktuellen Stand der unter- ein. Ohne zwischen einzelnen Programmen wechseln zu müssen, schiedlichen Projekte informiert werden konnten. kann nun die komplette Adressbearbeitung aus julitecCRM+Event 3. Mailings per Post oder E-Mail waren mit erheblichem Aufwand heraus erfolgen. verbunden. Hierzu ein Beispiel: Wird ein Kontakt zunächst in julitecCRM+Event Daraus wiederum wurden die zu erbringenden Anforderungen nicht gefunden, gelangt man durch einen einzigen Mausklick in definiert: die zentrale Adress-Suche der Firmendatenbank, deren Adressen nun direkt in julitecCRM+Event angezeigt werden. Ist der jeweilige - Einführung einer zentralen Adressdatenbank für den Kontakt in der FIDA bereits vorhanden, besteht die Möglichkeit, Geschäftsbereich. diesen mit allen Anschrifts- und Kommunikationsdaten per - Keine „Insellösung“, sondern eine in die bereits bestehende Mausklick nach julitecCRM+Event zu übernehmen. EDV der IHK Nürnberg für Mittelfranken integrierte Software. Ein weiteres Highlight ist die Integration der Telefonanlage und - Die tägliche Arbeit sollte durch Textvorlagen oder einen einfachen julitecCRM+Event mit julitecCTI. Hierdurch kann ein optimaler Serien-E-Mail-Versand erleichtert werden und dies am Besten. Kundenservice gewährleistet werden, denn sofort nach dem ersten Klingeln sind die Kundendaten und die Kontakthistorie auf dem - Mit einer zentralen Oberfläche, um nicht zwischen verschiedenen Bildschirm, der Mitarbeiter kann sich bereits jetzt auf das folgende Programmen wechseln zu müssen. Gespräch gedanklich vorbereiten. Ohne weitere Partner übernahm die julitec GmbH die Implemen- ————————————————————————— tierung ihrer Software mit den genannten Anforderungen der IHK. Innerhalb von acht Wochen arbeiteten die Techniker von Gerne beraten wir Sie über die Einsatzmöglichkeiten unserer julitec eng mit den Mitarbeitern zusammen, um durch eine Softwarelösungen oder senden Ihnen Informationsmaterial schrittweise Einführung regelmäßig das Feedback der zukünftigen und CDs zu. Nutzer einfließen zu lassen. julitec GmbH – Wir machen Software einfach! Dies wäre mit der Auslieferung eines starren Gesamtsystems in Hauptstraße 23, 91054 Erlangen dieser Form nicht möglich gewesen. Durch die kurze Projektlaufzeit Fon +49 9131 97911-10 info@julitec.de von rund zwei Monaten konnte das Projekt finanziell im niedrigen Fax +49 9131 97911-14 www.julitec.de fünfstelligen Bereich realisiert werden. Highlights der Implementierung © 2008 julitec GmbH, Erlangen www.julitec.de Alle Rechte vorbehalten.