CRM-System kennt keine Grenzen - SuperOffice CRM5 als Kernstück des globalen Sales-Informationssystems bei Georg Fischer Rohrleitungssysteme AG

Anwenderbericht SuperOffice CRM5 als Kernstück des globalen Sales-Informationssystems bei Georg Fischer Rohrleitungssysteme AG CRM-System kennt keine Grenzen Die Georg Fischer Rohrleitungssysteme AG agiert nach dem Motto “Adding Quality to People’s Lives”. Sie liefert Verbindungstechnologie, Fittings, Armaturen, Messinstrumente und Rohre für die Wasseraufbe- reitung und -verteilung. Dazu bedarf es auch eines nutzbaren Customer Relationship Managements (CRM). Hier setzt die global aktive Unter- nehmensgruppe Georg Fischer Rohrleitungssysteme AG mit über 40 rechtlich selbstständigen Firmen und mehr als 3.200 Mitarbeitern auf CRM5 von SuperOffice als lokal installiertes aber zentral koordiniertes Kundenmanagementsystem. Im Rahmen eines unternehmensweiten Reengineering-Projekts hatte Georg Fischer im Sommer 2000 die Steigerung der Effizienz und die Optimierung des Vertriebs in Angriff genommen. Noch kundengerechter zu arbeiten war das erklärte Ziel – kein einfaches Unterfangen in Anbetracht einer heterogenen Firmenstruktur mit bewusster Betonung der Autonomie aller Produktions- und Vertriebsgesellschaften. Eine Standardlösung sollte angeschafft und über alle Landesgrenzen hinweg eingeführt werden, so dezentral wie möglich und so zentral wie nötig. Die Philosophie ins Unternehmen tragen Von Beginn an stand das CRM-Projekt nicht unter der Ägide der Technologie, sondern wurde von den Bedürfnissen der Anwender geprägt. “Was bringt das ausgefeilteste IT-System, wenn keiner es nutzt und die Kundendaten auch weiterhin lediglich als bloßes Gedankengut in den Köpfen von Außendienstmitarbeitern verbleiben?”, betont Harald Weber, Head of Global Marketing Services und Training bei Georg Fischer. “Daher war es sehr wichtig, alle Betroffenen gebührend einzubeziehen. Denn nur, wer dem Einzelnen plausibel einen konkreten Nutzenaspekt vermitteln kann, steuert auf einen Gesamterfolg zu.” Die guten ins Töpfchen Daher war die Anwenderzufriedenheit bei der Evaluierung der in der Unter- nehmensgruppe vereinzelt bereits vorhandenen Lösungen ein bedeutender Bei Abdruck bitten wir um ein Belegexemplar 1 Anwenderbericht Faktor. So erfolgten im Headoffice in Schaffhausen die Analysen der CRM- Systeme von Kiefer & Veittinger und Update – beide damals in den deutschen Vertriebsgesellschaften implementiert – sowie der in USA genutzten Lösung ACT und CRM5 von SuperOffice, das sich bei Georg Fischer in Norwegen bereits seit 1999 im Einsatz befand; parallel wurde als Alternative die Software von Siebel und SAP gesichtet. Die Wahl fiel schließlich auf SuperOffice. “Neben der Mehrsprachigkeit waren es vor allem die sehr hohe Akzeptanz unter den Endusern, die Einfachheit der Bedienung und auch die ansprechenden Referenzen, die uns überzeugt haben”, beschreibt Harald Weber die Entscheidungsfindung. “Den endgültigen Ausschlag gaben die Zusicherung, die Belange aller unserer Niederlassungen zentral in Deutsch- land koordiniert abzuwickeln, aber gerade auch das offene und faire Auftreten des Anbieters. So wurde uns von Beginn an ehrlich kommuni- ziert, was machbar ist und was nicht, anstatt die Erwartungen in den Bereich von Märchen und Sagen hochzuschrauben.” Hintergrund zu CRM5 [für IT- und Marketing-Publikationen] SuperOffice CRM5 verfügt über alle notwendigen Eigenschaften für ein professionelles Kundenmanagement in Vertrieb, Marketing und Support. Die Lösung ist äußerst benutzerfreundlich und von jedermann einfach zu bedienen. Ihre Implementierung bedarf keiner komplexen Design- oder Umstrukturierungsmaßnahmen von Prozessen, und auch die Schulungen verlaufen kompakt und schnell. Eine intuitive Benutzerschnittstelle unterstützt den Anwender und entlastet ihn spürbar. Das hat zur Folge, dass die Akzeptanz ausgesprochen hoch ist und CRM5 von den Anwendern als zentrales System für Kundenbelange auch regelmäßig genutzt wird. Der Zugriff auf die benötigten Informationen ist jederzeit und von überall möglich, ob über Internet, Notebook oder auch PDA. Bei den Anwenderunternehmen handelt es sich um eine breite Palette von kleinen bis zu (wie in diesem Fall) sehr großen Firmen aus den ver- schiedensten Branchen. Etwa 90 Prozent der Kunden berichten, dass sich die Ausgaben für die Software innerhalb eines Jahres bezahlt gemacht hat- ten und die Anwender äußerst zufrieden mit dem erzielten Mehrwert sind. Bei Abdruck bitten wir um ein Belegexemplar 2 Anwenderbericht Hintergrund zu CRM5 [für Branchenpublikation] SuperOffice CRM5 verfügt über alle notwendigen Eigenschaften für ein professionelles Kundenmanagement in Vertrieb, Marketing und Support. Die Lösung ist äußerst benutzerfreundlich und von jedermann einfach zu bedienen. Ihre Implementierung bedarf keiner komplexen Design- oder Umstrukturierungsmaßnahmen von Prozessen, und auch die Schulungen verlaufen kompakt und schnell. Eine intuitive Benutzerschnittstelle unter- stützt den Anwender und entlastet ihn spürbar. Das hat zur Folge, dass die Akzeptanz ausgesprochen hoch ist und CRM5 von den Anwendern als zentrales System für Kundenbelange auch regelmäßig genutzt wird. Der Zugriff auf die benötigten Informationen ist jederzeit und von überall möglich, ob über Internet, Notebook oder auch PDA. Bei den Anwenderunternehmen handelt es sich um eine breite Palette von kleinen bis zu (wie in diesem Fall) sehr großen Firmen. Gerade in der fertigenden Industrie mit internationaler Ausrichtung liegen die Stärken von CRM5. So unterstützt die Lösung sehr detailliert den Projektvertrieb und eignet sich ideal für die Abbildung langfristiger Kontakte, wie sie im B-to- B-Umfeld üblich sind. Etwa 90 Prozent der Kunden berichten, dass sich die Ausgaben für die Software innerhalb eines Jahres bezahlt gemacht hatten und die Anwender äußerst zufrieden mit dem erzielten Mehrwert sind. Datenkarussell nimmt Gestalt an Auf den Startschuss folgte Anfang 2001 die Entwicklung englischsprachiger Templates für jene übergreifend relevanten Daten, die später im Headoffice in Schaffhausen verdichtet und wieder distribuiert werden sollten: Wer sind die A-, B- und C-Kunden, in welchen Marktsegmente befindet man sich und um welche Kundenkategorien geht es? Schrittweiser Rollout Vor der sukzessiven Einführung der Lösung in den einzelnen Landes- gesellschaften, um dort Vertrieb, Marketing und teilweise auch die Service- abteilungen zu unterstützen, musste jedoch noch in jedem Land dafür geworben werden. Denn schließlich bedient Georg Fischer die individuellen Bedürfnisse seiner Kunden lokal und ist daher auch selbst dezentral strukturiert. Entsprechend waren die Gesellschaften grundsätzlich frei in Bei Abdruck bitten wir um ein Belegexemplar 3 Anwenderbericht ihrer Entscheidung, konnten aber dank deutlicher Vorteile recht schnell von der für alle einheitlichen Lösung überzeugt werden. “Teilweise evaluierten die Tochtergesellschaften neu, im Ergebnis hat jedoch SuperOffice immer gewonnen”, so Harald Weber: “Nach sechs oder sieben erfolgreichen Installationen wurde CRM5 überall zum Selbstläufer – wenn man die Schloßallee in Händen hält, fällt die Entscheidung für den Kauf der Parkstraße nun einmal leicht.” Alles aus einer Hand Die weltweit durchgeführten Installationen führte SuperOffice Deutschland gemeinsam, immer mit dem gleichen Implementierungspartner durch; auch der Support erfolgte von Anfang an zentral koordiniert. Diese Vorgehens- weise spart dem Anwendungsunternehmen bis heute viel Zeit und Geld, da das Wissen um den Konzern, die Terminologie und Besonderheiten nicht immer wieder von Neuem zu kommunizieren sind. Weltweit 11 Niederlassungen mit insgesamt etwa 500 Usern sind bereits auf den Zug aufgesprungen, darunter Gesellschaften in Dänemark, Belgien, Frankreich, Großbritannien, den Niederlanden, Norwegen, Öster- reich, Polen, Schweden, der Schweiz, Spanien, und mehrere in Deutschland; alleine in der Vertriebsgesellschaft in Albershausen bei Stuttgart setzen 100 Anwender CRM5 ein. Im Augenblick folgen Installationen in Italien und den USA, und auch Osteuropa ist grundsätzlich ein Thema. Alle Gesell- schaften arbeiten mit jeweils separaten Datenbanken, und im Headoffice wird künftig eine Konsolidierung der relevanten Informationen stattfinden. Sämtliche Installationen gemein ist eine Microsoft-Umgebung in lokaler Sprache, lediglich bei den Datenbanken kommen wahlweise SQL oder Oracle zum Einsatz. Integration findet in Köpfen statt Eine Integration in die ERP (Enterprise Resource Planning)-Landschaft mit SAP und Scala hat Georg Fischer jedoch nicht im großen Stil vollzogen. Warum auch, zumal das ERP den Kunden erst mit der ersten Rechnungs- stellung wahrnimmt, das CRM jedoch schon weit vorher im Salescycle den Ton angibt. Daher erfolgte eine Anbindung punktuell nur dort, wo es wich- tig und gefordert war, damit insbesondere der Vertrieb auf die ERP-Daten Bei Abdruck bitten wir um ein Belegexemplar 4 Anwenderbericht zugreifen kann. Denn sowieso folgt die Unternehmensgruppe Rohrleitungs- systeme dem pragmatischen Ansatz und setzt auf Integration eher im Sinne von Akzeptanz. “Auch wenn man wenig darüber liest, scheitern noch immer etwa sechzig Prozent aller CRM-Einführungen, weil sie oft als rein technische Projekte angesehen und primär in der IT angesiedelt werden”, ist sich Harald Weber sicher. “Wir gehen einen anderen Weg und sehen CRM als ein wichtiges Hilfsmittel, das zunächst als Philosophie einzuführen ist. Die Installation ist dann nur Mittel zum Zweck.” Erfolge auf der ganzen Linie Der Tenor der Anwendererfahrungen ist durchweg sehr positiv. Gerade Tools wie die Reporterfunktionalität zur Erstellung von Kontaktberichten gehören im Außendienst zu den beliebtesten Features, zumal sie auf dem Notebook sehr gut bedienbar sind.