CRM-Trends 2009 ‑ was Unternehmen wirklich brauchen.

                                                                               Unternehmensberatung
                                                                               Stephan Bauriedel
                                                                               Neue Kantstrasse 25
                                                                               D-14057 Berlin
CRM-Trends 2009 – was Unternehmen wirklich brauchen.                           Tel.: 030 / 33 77 25 91
Viele CRM-Trends sind schon seit einiger Zeit ein Thema. Doch was              Fax: 030 / 33 77 25 94

bringen uns die neuen Möglichkeiten, und was brauchen Unternehmen              kontakt@SBauriedel.de
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wirklich? Eine Gegenüberstellung von Innovationen und Nutzen.

Berlin, Februar 09. In schwierigen Zeiten sind loyale Kunden besonders
wertvoll. Nun wird deutlich, ob sich Unternehmen mit einem CRM-System
vom Wettbewerb differenzieren können.

Die CRM-Trends 2009 …
    Mobile Endgeräte
    Schon lange gibt es den Begriff vom mobilen CRM. Eine hilfreiche Appli-
    kation, die im Office, im Home Office und unterwegs gleichermaßen ge-
    nutzt werden kann. Der Wunsch, jederzeit und überall auf alle relevanten
    Informationen zugreifen zu können, ist nicht neu. Was hat sich nun geän-
    dert?
    Ganz einfach: Smartphones wie der Black Berry ersetzen das Handy.
    Viele Unternehmen steigen auf die kleinen Alleskönner um. Sie erlauben
    Mitarbeitern zunehmend mobilen Zugriff auf E-Mails, Termine und Aufga-
    benverwaltung.
    Viele CRM-Anbieter ermöglichen mit diesen mobilen Endgeräten einen
    Live-Zugriff auf die Kundendaten im CRM-System.
    Durch die inzwischen sehr einfache Bedienbarkeit kleben Black Berries
    und Co. förmlich an der Hand ihrer Nutzer. Ein sichtbares Phänomen auf
    dem Weg zu einem besseren Kundenmanagement.
    Software as a Service
    Der Erfolg von salesforce.com ist ungebrochen. Eine Software wird nur
    noch als Dienstleistung gemietet. Der CRM-Anbieter übernimmt die ge-
    samte Umsetzung des CRM-Systems. Der User braucht nur eine Inter-
    netverbindung.
    Inzwischen bieten alle namhaften CRM-Anbieter (z. B. Oracle, SAP, Mic-
    rosoft und Sage) ein ähnliches Geschäftsmodell. Ein maßgeblicher Vorteil
    für eine On-Demand-Lösung liegt in der relativ kurzen Implementierungs-
    zeit. Grundsätzlich ist der Unterschied zwischen dem Trend zum Miet-
    CRM und einer lokalen Installation nur die technische Lösung – für den
    Nutzer ist das Ergebnis gleich.
    Ausbildung zum CRM-Manager
    Die wachsende Bedeutung von CRM im Unternehmen macht u. a. das
    Berufsbild CRM-Manager deutlich. Lange gefordert, bieten nun die ersten    Pressekontakt:
    Universitäten, Hochschulen und Bildungseinrichtungen eine Ausbildung       Lydia Strutzberg
    zum CRM-Manager mit abschließendem Zertifikat an.                          Textentwicklerin
                                                                               Texte mit Punktlandung
    Der/die CRM-Manager(in) benötigt Kenntnisse im Projektmanagement,
                                                                               Czarnikauer Str. 4
    Prozess-Management, IT-Management und im Change-Management.                10439 Berlin
    Hinzu kommt ein hohes Maß an sozialer Kompetenz.                           Der gute Ruf:
                                                                               030 26 30 81 31
                                                                               Die gesendete Kopie:
                                                                               030 26 30 81 32
                                                                               www.textentwicklerin.de


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    CRM-Benchmarking
    Einige Unternehmen haben, zugeschnitten auf ihre Prozesse, selbst
    Software entwickelt. Mittlerweile stellt sich folgende Frage: Können ak-
    tuelle Standardlösungen die eigenen Unternehmensprozesse genauso
    gut oder besser unterstützen?
    Die Entscheidung Make-or-Buy lässt sich ganz klar nach einem verglei-
    chenden Leistungstest fällen. Ein Szenario wird einmal mit dem hausei-
    genen CRM-System und einmal mit der Standardlösung eines Software-
    Anbieters durchlaufen.

Was Unternehmen wirklich brauchen
Die sich rasant weiterentwickelnde Technik bietet eine große Spielwiese der
Möglichkeiten. Damit die teuren Spielereien auch tatsächlich Wettbewerbs-
vorteile bringen, muss deren Einsatz sorgfältig geplant werden.
    Wettbewerbsvorteil ist planbar
    Der erhoffte Wettbewerbsvorteil durch ein CRM-System scheitert oft an
    der falschen Vorbereitung. Eine CRM-Einführung braucht ein strategi-
    sches Ziel. Nur wenn klar definiert ist, was sich im Unternehmen be-
    schleunigen oder vereinfachen soll, kann ein passendes CRM-System er-
    folgreich ausgewählt und implementiert werden.
    Insbesondere mittelständische Unternehmen können dann schneller, fle-
    xibler und individueller reagieren als ihre Mitbewerber. Mit einer cleveren
    CRM-Lösung erreichen Sie eine kontinuierliche fachkundige Kundenbe-
    treuung.
    Geschäftsprozessmanagement
    Viele Unternehmen kennen ihre CRM-Prozesse nicht ausreichend. Aus
    unserer Erfahrung wurden Abläufe noch nie erfasst und dokumentiert.
    Das hat zwei Gründe. Erstens: Es war noch nie notwendig, dies zu tun.
    Zweitens: Es fehlt zudem an Methodenwissen und einem modernen Er-
    fassungs-Tool.
    Für die angestrebten Verbesserungen ist es unerlässlich, die Prozesse zu
    analysieren, zu optimieren und zu dokumentieren. Denn wer aus einer
    Anfrage einen Auftrag generieren möchte, der braucht effektive Prozesse
    und effiziente Strukturen. Der Black Berry soll schließlich nicht nur impo-
    sant aussehen.
    CRM-/ ERP-Integration
    Eine typische Schwachstelle ist die ERP-Integration. Für den täglichen
    Kontakt mit dem Kunden sind Informationen aus dem ERP-System not-
    wendig. Nur mit einer bidirektionalen Schnittstelle sind die Inhalte in bei-
    den Systemen sichtbar. So ist es durchaus wichtig, bei einem Kunden die
    aktuellen Angebote und Umsätze oder die eingesetzten Produkte zu ken-
    nen.
    Geschäftsprozesse gehen über CRM-Systeme hinaus – und müssen
    doch immer wieder zurückfinden. Es sollte beispielsweise immer möglich
    sein, mit wenigen Eingaben aus einem Interessenten einen Debitor und
    aus einem eingehenden Telefonat einen Auftrag zu machen.
    Die richtige Information beim richtigen Mitarbeiter: das bindet Kunden.

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Fazit:
Nur, wenn ein Unternehmen weiß, was zu ihm passt, wird aus neuen Trends
auch ein Wettbewerbsvorteil.




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