CRM auf Wolke 7: Cloud Computing als Instrument zur Kundenbindung und Kostenkontrolle

CRM auf Wolke 7 Cloud Computing als Instrument zur Kundenbindung und Kostenkontrolle Cloud Computing ist derzeit ein Mega-Trend. Doch Vielen ist sind Bedeutung und Chancen dieses Konzeptes für CRM, Marketing und Vertrieb noch gar nicht klar. Wie sich die Weiterentwicklung des SaaS-Konzeptes auf CRM-2.0- Anwendungen auswirkt, ist heute schon sichtbar. Obwohl Cloud Computing als absolute Neuerung verkauft wird, ist es nur eine bereits seit Jahren absehbare Entwicklung, die jedoch erst richtig zum Tragen kommen konnte, nachdem die Datennetze schneller wurden und eine höhere Bandbreite gegeben war. Darüber hinaus hat sich durch Anbieter wie Google die Denkweise in Bezug auf Online-Services geändert. Heute werden durch eine Vielzahl von Dienstleistern Daten quasi kostenlos zur Verfügung gestellt, um die Zusammenarbeit mit anderen Systemen und somit die Bindung der eigenen Kunden zu erhöhen. Wie der Begriff „Cloud“/Wolke impliziert, befinden sich die IT-Ressourcen „irgendwo da draußen“ – im Internet. Cloud Computing kann als Weiterentwicklung des SaaS- Konzepts verstanden werden: Nicht nur das Hosting von Anwendungen oder Speichersystemen, sondern auch die Softwareentwicklung und ergänzende Dienste finden „in der Wolke“ statt. Inzwischen gibt es komplette Cloud-Plattformen mit Entwicklungs-Tools und der notwendigen IT-Infrastruktur. Viele Anbieter sprechen deshalb auch von „Platform as a Service“ (PaaS). Durch die Virtualisierung der IT ergeben sich Vorteile in Bezug auf Leistung, Skalierbarkeit, Flexibilität und Kosten. Es ist keine eigene IT und nur geringe Infrastruktur notwendig. Durch die Services von Hochleistungs-Rechenzentren reduzieren sich Ausfälle auf ein Minimum. Um eine so geringe Ausfallquote im eigenen Unternehmen zu gewährleisten, wären sehr hohe Investitionen und laufende Betriebskosten notwendig. Insgesamt bleibt die Startfinanzierung gering und – vielleicht noch wichtiger – die Flexiblität im Bezug auf Skalierbarkeit, Lizenzen und Anwendungstiefe ist immens. Es war also nur eine Frage der Zeit, dass auch CRM-Anbieter ihre Anwendungen in die Wolke verlagern. Als weitere Konsequenz ist nun die Entwicklung zu beobachten, dass CRM-Anbieter damit beginnen, die notwendigen Mittel und Wege anbieten, Daten aus so genannten „Social Networks“ direkt in die CRMAnwendung zu bringen. Es geht um die Bereitstellung von Anwendungen und Integrationsdiensten auf Basis neuer Online-Standards. Zum Beispiel bietet die Anbindung von unterschiedlichen Informationsportalen (Google, Amazon, XING, Facebook, Twitter…) neue Möglichkeiten der Kommunikation und Datenaktualität. Social CRM – Welche Auswirkungen hat Cloud Computing auf CRM? Für den Endanwender solcher vernetzten Systeme hat dies klare Vorteile. Heute kann ein CRM-Anwender die Onlinedienste nutzen, um z. B. die geografischen Daten eines Interessenten abzufragen und das Ergebnis direkt in einer Routenführung darzustellen. Oder er kann die erhaltenen Daten hinsichtlich weiterer Informationen wie aktuelle Position im Unternehmen, Interessen oder weiteren Kontaktdaten über Dienste wie XING ergänzen. Auch kann die Datenqualität von Bestandskundendaten so verbessert werden. Bevor man jemanden kontaktiert können die Daten über Schnittstellen zu Businessplattformen kontrolliert und ggf. korrigiert werden. Unternehmen bieten sich einfachste Möglichkeiten um z.B. Vertriebspartner oder Shops in einer Landkarte für Kunden darzustellen und ihm automatisch den Weg aufzuzeigen. Eingehende Anfragen können per Internet vor der Aufnahme direkt über einen Datendienstleister geprüft werden, um korrekte und/oder angereicherte Daten zu erhalten. Welchen Nutzen bieten die Social CRM-Dienste? In den nächsten Jahren werden diese Dienste „wie Pilze aus dem Boden schießen“, da der Nutzen für alle gegeben ist: Der Anbieter profitiert von Kundenbindung oder durch Bezahlung, die Unternehmen können einfach und kostengünstig neue Dienste zur Verfügung stellen und der Endkunde erhält eine verbesserte Informations-, Produkt- und Servicequalität. Die Kombination aus „klassischen“ und Internet-Daten erlaubt es, viel mehr über den Kunden zu erfahren. Stimmungslagen und Probleme können frühzeitig erkannt und dem entgegengewirkt werden. Vor allem soll die Integration von Social CRM in die CRM-Cloud die Produktivität sowie Service- und Supportqualität erhöhen. Vieles spricht dafür, dass sich Social CRM auf breiter Basis etablieren wird, denn die Online-Communities sind zu stark und marktrelevant geworden, um von Unternehmen ignoriert zu werden, bzw. auf die dort schlummernden hoch relevanten Daten verzichten zu können. Für Unternehmen ist es unumgänglich, alle relevanten Bereiche der konsumentengenerierten Kanäle zu nutzen. Und mit den gewonnenen Erkenntnissen verantwortlich und zielgerichtet vorzugehen. Bei aller Euphorie kann Social CRM jedoch immer nur Teil der gesamten CRMStrategie sein. Nur so kann Social CRM in der Cloud effizient und nutzbringend eingesetzt werden. Heute spricht jeder über Kostendruck und damit verbundene notwendige Kostensenkung. Dies ist über Cloud Computing bestens zu erreichen – einige Beispiele: Automatisierte Aufnahme von Anfragen durch das Internet mit automatischer Adressprüfung; Reduzierung der Fehler beim Postversand von Informationen durch die vorgelagerte Datenprüfung; Reduzierung bei den Kosten der Lead-Generierung durch IP-Lokalisationsdienste zur automatischen Ermittlung der Unternehmensdaten; Reduzierung von Umsetzungskosten durch Abbildung von Google-Maps auf der Webseite zur Darstellung von naheliegenden Vertriebspunkten (POS); Reduzierung der internen Aufwände durch Logistikanbieter, welche den kompletten Druck- und Versandprozess übernehmen (Onlineanbindung); Reduzierung der Kosten im Call Center durch vorgelagerte Anreicherung und Überprüfung der Telefondaten u.v.m. Cloud Computing macht CRM noch wirtschaftlicher Beispiel WeberHaus Beim bekannten Haushersteller WeberHaus werden alle Dienste bezüglich CRM oder besser hinsichtlich der Interessenten- und Kundenbetreuung heute online zur Verfügung gestellt. Dabei finden direkte Prüfungen auf Daten in Echtzeit statt und werden dem Benutzer und dem Kunden zur Verfügung gestellt. So wird z.B. bei der Aufnahme von Anfragen die Adresse direkt geprüft und dem Interessent gezeigt, mit der Bitte, die korrigierten Daten anzunehmen. Dies führte zu einer erheblich Kostensenkung in Bezug auf Bearbeitung von fehlerhaften Daten durch Mitarbeiter. Heute werden nur noch Daten „manuell“ kontrolliert, die als Dubletten erkannt und nicht maschinell zusammengeführt werden können. Auch der Druckprozess von Informationsmaterialen wird heute über einen Dienstleister angeboten und online zur Verfügung gestellt. Dadurch muss im günstigsten Fall kein Mitarbeiter mehr Hand anlegen, wenn jemand einen Katalog oder eine Broschüre bestellt. Dieser Prozess passiert voll automatisch. Darüber hinaus wurden Dienstleister wie ImmoScout24 angebunden, die automatisch Grundstücke zur Verfügung stellen und dazu beitragen, dass diese ohne doppelte Pflege im Internet präsentiert werden. Auch hierbei entsteht heute kaum interner Aufwand, da der Abgleich mit dem Portal „automatisch“ funktioniert. Dem Außendienst steht daneben noch ein Online-Service zur Beschaffung von Vertriebsmaterialien zur Verfügung. Die Auslieferung wird dabei nicht mehr durch WeberHaus selbst, sondern durch den Dienstleister komplett übernommen. Zuletzt hat WeberHaus die Möglichkeit, sämtliche CRM-Dienste zu fast jeder Zeit den individuellen Bedürfnissen und Gegebenheiten anzupassen. Dazu gehört beispielsweise die Inanspruchnahme von Benutzerlizenzen, die durch Benutzer erhöht und reduziert werden können. Da es sich um einen Dienst handelt, werden nämlich keine Lizenzen gekauft, sondern nur für einen bestimmten Zeitraum gemietet. Daneben wurde die komplette IT in Bezug auf CRM ausgelagert. Dies übernimmt heute der Cloud-Anbieter. Beispiel 3Dconnexion 3Dconnexion, weltweit führender Hersteller von 3-D-Computermäusen – schuf eine komplette Online-Welt für den Vertrieb, das Marketing, den Service und das Interessenten/Kunden-Management. Im Falle 3Dconnexion wurden Datendienstleister angebunden, die es ermöglichen, beim Besuch der Webseite erweiterte Informationen zum jeweiligen Besucher aufzunehmen. Dies nennt sich IP- Lokalisation. Durch diesen Mechanismus werden Interessenten (nur bei Geschäftskunden) mit weiteren Daten angereichert, was dem Vertrieb den kompletten Prozess der Recherche erspart und somit einen wesentlichen Vorteil in Bezug auf die Ansprache und die Kosten bietet. Die zweite Anbindung erweitert die Daten nochmals über einen Datendienstleister, der anhand der lokalisierten Daten automatisch Ansprechpartner zu dem Unternehmen ermittelt. Der Interessent erhält darauf auf der Webseite umgehend neue Services wie beispielsweise die Anzeige des nächsten Partnershops über Google Maps oder die Darstellung weiterer Partnershops über eine Google-Karte. 3Dconnexion profitiert an dieser Stelle von einer Kostenreduzierung, da dieser Dienst quasi umsonst ist und mit wenig Aufwand eingeführt werden konnte. Da es sich bei 3Dconnexion um ein internationales Unternehmen handelt, kommen hier auch die Dienste für die Business-Portale zum tragen. Sie können direkt und kostenlos im CRM-System abgefragt werden, um aktuelle Daten zum Interessenten oder Kunden zu erhalten, wodurch eine erhebliche Zeitersparnis, Kostenersparnis und Steigerung der Datenqualität stattfindet. Beide CRM-Anwendungen wurden vom CRM-Dienstleister Insignio in Kassel konzipiert und umgesetzt.