CRM bei Vileda

> > > SUCCESS STORY CRM BEI > E I N F Ü H R U N G P R O J E K TAU F G A B E UND Aktionsmanagement, Sortiments- C R M B E I V I L E D A ZIELSETZUNG management, Kundenvereinbarungs- Phase 1: Systemevaluierung management, Kontaktmanagement, DAS UNTERNEHMEN, Um der Komplexität dieses CRM- Opportunitymanagement, Aktivitä- DIE AU S G A N G S S I T UAT I O N Projektes Rechnung zu tragen, wur- tenmanagement und Auftragsmana- Die Vileda GmbH gehört zur den mehrere Projektphasen definiert. gement als zu realisierende Kern- „Freudenberg Haushaltsprodukte In Phase 1 wurde das geeignetste prozesse eingestuft. KG“ (FHP), Mannheim, die wiede- CRM-System eruiert. Hierzu wurden > Innerhalb von12 Mona- rum zur Freudenberg Gruppe in Kriterien festgelegt, anhand derer die Bei der inhaltlichen Beschreibung ten wurde das neue Weinheim gehört. jeweiligen CRM-Systeme zu messen der Geschäftsprozesse zeigte sich, CRM-System mit allen In allen wichtigen Ländern Europas, waren. Das CRM-System sollte der dass beide Geschäftsbereiche zwar für diese Realisierungs- in Nord- und Südamerika sowie in definierten Geschäfts- und IT-Strate- namensgleiche CRM-Prozesse phase definierten Australien gibt es FHP Verkaufs- gie entsprechen und in die bereits haben, die Prozessausprägungen Geschäftsprozessen für niederlassungen. Die Hauptproduk- bestehende IT-Landschaft – u.a. aber unterschiedlich sind, da beide beide Geschäftsberei- tionsstätten sind in Deutschland, bestehend aus SAP R/3 und SAP BW Geschäftsbereiche unterschiedliche che mit insgesamt Schweden, Italien und in den Nieder- – problemlos integrierbar sein, auf Kunden mit unterschiedlichen Pro- 110 Usern (alle Außen- landen. Bei einem Umsatz von einer zukunftsweisenden Technolo- dukten über unterschiedliche Ver- dienstmitarbeiter, dem 494,4 Mio € in 2000 beschäftigte gie basieren, wegen der Anbindung triebskanäle bedienen. Handelt es Key Account Manage- Vileda 1.750 Mitarbeiter weltweit. weiterer internationaler Standorte sich im Bereich „Consumer“ um ment sowie Vertriebs- mehrsprachig und skalierbar sein einen Direktvertrieb an die Handels- innendienstmitarbei- Die Vileda GmbH wollte ihre formu- sowie in einem guten Kosten-/ partner des Lebensmitteleinzel- und ter) produktiv gesetzt. lierte CRM-Strategie in den beiden Nutzenverhältnis stehen. Weitere -großhandels sowie Baumärkte Geschäftsbereichen „Professional“ wesentliche Systemanforderung war und Verbrauchermärkte, so werden und „Consumer“ umsetzen und insbesondere eine standardmäßige im Bereich „Professional“ Gebäude- dabei die Prozess- und IT-Landschaft Abbildung der konsumgüterindu- reiniger und Kunden mit Eigenreini- auf den neuesten Stand bringen. striespezifischen Geschäftsprozesse, gung direkt betreut, aber über den Der realisierte Sales-Force-Auto- auf deren Basis die Vileda-spezifi- Fachgroßhandel beliefert. Da für mation-Ansatz sollte umfassend um schen Geschäftsprozesse umgesetzt beide Geschäftsbereiche ein gemein- einen konsequenten Customer- und implementiert werden konnten. sames CRM-System vorgesehen war, Relationship-Management-Ansatz Für beide Geschäftsbereiche wurden musste das zukünftige CRM-System erweitert werden und das seit mehr die relevanten Geschäftsprozesse den Anforderungen beider Geschäfts- als 10 Jahren im Einsatz befindliche identifiziert und auf Teilprozessebene bereiche gerecht werden. SFA-System durch ein adäquates inhaltlich definiert. Für den Ge- CRM-System ersetzen. schäftsbereich „Consumer“ wurden Die Systemevaluierung berücksich- 23 CRM-Hauptgeschäftsprozesse tigte fünf namhafte CRM-Systeme. Die Hauptziele des Customer- identifiziert. Im Fokus standen Akti- Der Evaluierungsbericht war für Relationship-Management-Projektes onsmanagement, Listungsmanage- das Management Entscheidungs- für die Vileda waren „CHANGE, ment, Sortimentsmanagement, grundlage. ORGANIZE, COMMUNICATE“ – POS-/Shelf-Management, Kontakt- „change to customer focus, management, Auftragsmanagement, Nach der Entscheidung für das organize efficient service processes, Aktivitätenmanagement und Touren- System CP iSales von CAS, begann communicate customer specific planung. Im Geschäftsbereich die Projektphase „Implementie- via modern technologies“. „Professional“ haben sich 24 CRM- rung“. Zur Umsetzung beauftragte Vileda Hauptgeschäftsprozesse heraus- die Plaut Consulting GmbH. kristallisiert. Dabei wurden das > > > S U C C E S S S T O R Y C R M B E I Phase 2: Systemimplementierung Systems integriert angezeigt. Alle ÜBER PLAUT Aufgrund der großen Anzahl rele- weiteren nicht-kundenbezogenen Kunden in 16 Ländern profitieren vanter CRM-Geschäftsprozesse Statistiken wurden ebenfalls in das von Plauts umfangreichem Portfolio wurde eine Prozesspriorisierung hin- CRM-System integriert und werden in Managementberatung, Geschäfts- sichtlich des Realisierungszeitpunk- aus diesem innerhalb eines dafür prozesslösungen und IT & Hosting tes vorgenommen. Daraus resultierte konfigurierten Menüs aufgerufen. Services, nicht zuletzt durch die spe- eine Aufteilung der Implementie- zifischen Kenntnisse in der Investi- rungsphase in drei Realisierungs- E R FA H R U N G E N UNND tionsgüterindustrie, in Konsum- schritte. In der ersten Realisierungs- KUNDENNUTZEN güter-, Einzelhandels- und Dienst- phase sollten je Geschäftsbereich Die mit dem CRM-Projekt ver- leistungsbranchen. Mit Hilfe der zehn CRM-Geschäftsprozesse imple- folgten Hauptziele „CHANGE to Plaut Methodology® im Controlling > Zu allen Kunden sind mentiert werden. Unter der Gesamt- customer focus, ORGANIZE und der jahrzehntelangen Erfahrung die relevanten Informa- projektleitung von Plaut wurden efficient business processes und in der Systemintegration, vor allem tionen bezüglich Akti- innerhalb von zwei Monaten im Rah- COMMUNICATE customer specific im SAP-Umfeld, bietet Plaut seinen vitätenstatus, aktuelle men von Workshops mit den Fach- via modern technologies“ wurden Kunden konkreten wirtschaftlichen Umsatz- und Absatz- bereichen die zu implementierenden erreicht. Durch die vertikale Prozess- Mehrwert, und das bereits seit 1946. situation, geplante und Geschäftsprozesse inhaltlich designed integration u.a. im Promotionmana- laufende Aktionen, und anschließend bis auf Feldebene gement, d.h. vom Marketing über gültige Listungen, etc. inklusive Schnittstellenbeschreibung das Key Account Management bis im System vorhanden. in sog. Fachkonzepten dokumentiert, zur Feldmannschaft, ist eine Durch- Durch das Kontakt- dann die Pilotinstallation für beide gängigkeit der Teilprozesse ohne management werden Geschäftsbereiche vorgenommen Reibungsverluste gewährleistet. Der alle besuchswürdigen und die definierten Key User geschult.