CRM 2011: die expo, Chancen und Herausforderungen der Branche und Ralf Korbs (provokative) Fragen

CRM 2011: die expo, Chancen und Herausforderungen der Branche und Ralf Korbs (provokative) Fragen E-Interview mit Ralf Korb Name: Ralf Korb Projektleiter/Freier Funktion/Bereich: Journalist und Analyst asfc - atelier scherer fair Organisation: consulting gmbh Liebe Leserinnen und liebe Leser, ob junges Zwei-Personen-Unternehmen, gesetzter Mittelständler oder weltweit operierender Großkonzern, CRM ist für alle relevant. Denn wenn Unternehmen Erfolg haben wollen, sind sie alle auf eine durchgängige und durchdachte Markt- und CRM-Strategie angewiesen, die alle Unternehmensbereiche um- fasst – von der Produktentwicklung über das Marketing bis zum Service. Was in der Vergangenheit galt, wird noch mehr für die Zukunft gelten. In der neuen Netzwerk-Ökonomie wird die Ausrichtung auf die neue Markt-Logik nicht gelingen, wenn man nur Fanpages ohne Andockung an interne Systeme baut. Die CRM-expo, Europas führende und einzige Messe rund um das Kundenbe- ziehungsmanagement, zeigt am 5. und 6. Oktober 2011, Lösungen und Best- Practices quer durch alle Branchen und für alle Unternehmensgrößen, die heu- te schon erfolgreich sind. In diesem Interview mit Ralf Korb, CRM-expo Projektleiter, werden Schwer- punkte der Messe vorgestellt sowie aktuelle Chancen und Herausforderungen der Branche diskutiert, denn Herr Korb ist nicht nur Projektleiter der Messe, sondern auch einer der besonders kreativen Querdenker der Branche. Deswe- gen sind seine Fragen an die Branche das besondere Highlight dieses Beitrags. Wir sind gespannt, was die Branche antworten wird. Viel Spaß beim Lesen wünscht Ihnen Ihr NetSkill-Team www.competence-site.de Seite 1 Frageblock 1: Was sind Ausstellungsschwerpunkte auf der CRM-expo 2011? Auf der CRM-expo finden sich Aussteller aus den verschiedensten Teilsegmen- ten, die dem Besucher ein weites Spektrum zum Thema CRM garantieren. Was sind dieses Jahr Ausstellungsschwerpunkte der CRM-expo 2011? Was können Besucher bei Ihnen erwarten? Worin unterscheidet sich die CRM-expo von anderen Messen mit CRM-Fokus? Antwort: Die Themen im Kongress der CRM-expo sind wie jedes Jahr vielfältig. In 5 Foren können Besucher an beiden Tagen 140 Vorträge besuchen. Die Palette reicht von • Strategiethemen rund um Mitarbeitermotivation und Kundenloyalität (z.B.: Zum Lächeln verpflichtet - Motivation und Emotional Power für Mit- arbeiter in Service und Vertrieb von Helga Schuler) über • Rechtsaspekte (z.B. Rechtskonforme Nutzung von Social Media in der CRM-, Marketing- und Vertriebs-Praxis: Wie Sie die rechtlichen Vorga- ben einhalten und so Unterlassungsklagen oder Bußgelder vermeiden! von Dr. Kai Westerwelle, Rechtsanwalt und Partner bei Taylor Wessing) • bis hin zum Web 2.0 (z.B. Kundendialog in Twitter und Facebook. Die aktuelle Studie vergleicht die Dialog-Strategien führender deutscher Un- ternehmen in sozialen Netzwerken von Dr. Torsten Schwarz, ABSOLIT Dr. Schwarz Consulting). Insbesondere die „Rechtsthemen“ haben für Unternehmen ja eine besondere Bedeutung – gerade im Zusammenspiel mit Social-Media oder IT aus der Cloud. Wer hier als Unternehmen nicht aufpasst, muss mit empfindlichen Buß- geldern rechnen. In diesem Zusammenhang empfehle ich die Key-Note von Dr. Kai Westerwelle im Rahmen der Eröffnungsveranstaltung. Sein Thema: Der Datenschutz im Spannungsfeld von Mensch, Politik und CRM. www.competence-site.de Seite 2 Darüber hinaus beschäftigen sich die Experten im Kongress natürlich mit klas- sischen Vertriebsthemen, der Steuerung des Außendienstes über Tablet-PCs oder auch die Qualitätsverbesserung im Service durch Apps und Smartphones und die neuen Kommunikationskanäle wie Facebook, Twitter und XING. Ein echtes Highlight ist in diesem Jahr die mobile business area. Hier geht es um Strategien und Lösungen rund um das mobile Business – das ist die Zukunft und ausgesprochen spannend. Sie sehen, die CRM-expo bietet auch 2011, üb- rigens die 13. CRM-expo, ein wirklich umfassendes Programm für Entscheider, Geschäftsführer und Marketingverantwortliche. Frageblock 2: Wo sehen Sie aktuelle Chancen und Herausforderungen für CRM 2011? CRM wandelt sich parallel zu den Märkten und unserem Verständnis von Markt- Schnittstellen. Aktuell sind Stichworte wie Social, Mobil und Cloud en vogue. Wo sehen Sie aktuell besondere Chancen und Herausforderungen im CRM? Wie bewerten Sie insgesamt den CRM-Markt (funktional, Umsatzentwicklung)? Womit kann man Ihrer Meinung nach potenziell neue CRM-Kunden / -Anwender gewinnen und was ist nur ein Hype-Thema für den kurzen Augenblick? Antwort: Dieses Jahr hat die CRM-expo neben zahlreichen aktuellen Trends auch die Detailanalysen der verschiedenen Branchenin- vestitionen im Focus. Zusammen mit Techconsult aus Kassel be- leuchten wir verschiedene Aspekte. Nehmen wir stellvertretend die Bereiche Dienstleistung und Telekommunikati- on. Die Investitionen steigen kontinuierlich an, nicht extrem, aber nachhaltig. Das Bild stabilisiert sich, wenn man den Dienstleistungs- und Telekommunikati- onsmarkt trennt. Beim Telekommunikationsmarkt ist klar bei großen Organisati- onen der Focus auf Investitionen. Vielfach werden hier aber in die Wartung große Summen investiert und nicht unbedingt im Neugeschäft. Der Betrieb alter SIEBEL-Lösungen bspw. fordert nach dem Merger zu ORACLE Tribute und lässt die Anwenderunternehmen Optionen zum Systemwechsel erneut prüfen. www.competence-site.de Seite 3 Die Lösungsangebote aus dem Bereich von SAP und On-Demand Lösungsan- bietern sind von den Investitionen her attraktiv und im Unterhalt anders dimen- sioniert. Oft attraktiver, so dass auch ORACLE/SIEBEL seine Lösung auf neue Plattformen und On-Demand offeriert, aber viele Individualanpassungen erst mal Kopfzerbrechen bereiten können. Die Entwicklung in 2012 in beiden Segmenten Dienstleistungen und Telekom- munikation ist vorsichtig optimistisch. Große Sprünge sind auch hier durch die Endverbraucher und Ihr Verhalten limitiert. Gerade hier ist „der Preis heiß“ und wird genauestens verglichen. Es bleibt auch in den nächsten Monaten span- nend. Ähnliches deutet auch die i2s-Studie an, deren Ergebnisse wir am zwei- ten Messetag in Pressecenter der CRM-expo vorstellen. Die Anwender inves- tieren zwar zurückhaltender, aber: • 46% der insgesamt 444 in Deutschland, Österreich und der Schweiz be- fragten CRM-Anwender planen in den nächsten 15 Monaten, in CRM- Software zu investieren. • Insbesondere die Bereiche Mobile CRM, Business Intelligence und Soci- al CRM stehen bei den Anwendern ganz oben auf der Prioritätenliste. • Die Ziele sind bessere Daten, mehr Umsatz, Erschließung neuer Märkte und neue Kunden. Was da aber völlig fehlt ist die Berücksichtigung des Faktors Mensch. Dazu mehr im nächsten Komplex. Frageblock 3: Fragen für den Roundtable nach der CRM-expo In unserer Nachschau zur CRM-Expo wollen wir alle wesentlichen Player zum Status-Quo und zur Zukunft des Kompetenzgebiets CRM befragen. Was würde der Querdenker Ralf Korb die Branche fragen? Antwort: Als erstes möchte ich festhalten das die nun folgenden Meinungsäußerungen nicht die meines Arbeitgebers sind – es handelt sich um meine private Experten Einschätzung als Analyst, Querdenker, freier Journalist, Fachautor, Dozent und Marktbeobachter. So und nun zum Thema… www.competence-site.de Seite 4 These 1: Cloud als Vertrauensproblem?! Die Cloudwahrnehmung ist trotz „Steinzeitalter Hoster“ wie der DATEV und jah- relang praktizierten „Cloud-Applikationen“ geprägt von Daten- und Rechtsunsi- cherheit und vielfältigem Misstrauen. Und das zum Teil unberechtigt – denn die DATEV beweist als Hosting-Dinosaurier schon lange hohe Sicherheit, Schutz der personenbezogenen Daten nach deutschem und EU Recht sowie hohe Zu- verlässigkeit - so wie auch einige Rechenzentren in Frankfurt. Frage: Wie kriegen wir die Cloud so hin, dass sie den Rechtsanforderungen in Deutschland und der Schweiz entspricht, sicher ist und Vertrauen genießt? These 2: Mobile als MUST?! An Mobile und Mobile CRM kommt keiner mehr vorbei – weder Hersteller noch Nutzer. Wer das nicht im Portfolio hat, schaut in spätestens 2 Jahren in die Röhre – ob APP fokussiert oder browser-nutzend – mobile ist MUSS. Frage: Wie hat Ihr Unternehmen „Mobile“ konkret umgesetzt – wo ist der Ent- wicklungspfad der nächsten 24 Monate – wo wollen Sie dann sein und wie set- zen Sie es konkret um? These 3: Social CRM als Zukunft?! Mobile CRM, Social Media und Virtuelle Netzwerke, Social CRM – eine Ent- wicklungskette entsteht. Der Trend in die neue, interaktive Beziehungspflege mit Menschen und Organisationen geht in die nächste Runde. Frage: Was machen Sie konkret mit Ihrem Unternehmen in Richtung Social CRM? Nur Lip Service oder nutzbare, verkaufbare Lösungen? These 4: xRm als Worthülse?! xRm kann eine Worthülse, eine leere Marketingphrase, eine Hülle ohne Inhalt sein. Da ich kein Freund von „Leerverkäufen“ a la Bankenbereich bin, möchte ich von Ihnen wissen Frage: Was ist Ihrer persönlichen Meinung nach xRm – was machen Sie dort als Anbieter, wenn Sie etwas machen und wo ist Ihr xRM-USP? www.competence-site.de Seite 5 These 5: CRM als Leitsystem?! CRM als Leitprinzip.