CRM ist ganz oben angekommen: Paradigmenwechsel von der Produktionsorientierung zur Kunden(wert)orientierung

CRM 2020: Von der Dreifaltigkeit Social, Mobile und Cloud zum Faktor Mensch und zur Wertorientierung Name: Ralf Paschnik Funktion/Bereich: Leiter Marketing Organisation: Infoman AG Liebe Leserinnen und liebe Leser, Ob junges Zwei-Personen-Unternehmen, gesetzter Mittelständler oder weltweit operierender Großkonzern, CRM ist für alle relevant. Denn wenn Unternehmen Erfolg haben wollen, sind sie alle auf eine durchgängige und durchdachte Markt- und CRM-Lösung angewiesen, die alle Bereiche umfasst – von der Produkt- entwicklung über das Marketing bis zum Service. Was in der Vergangenheit galt, wird noch mehr für die Zukunft gelten. In der neuen Netzwerk-Ökonomie wird die Ausrichtung auf die neue Markt-Logik nicht gelingen, wenn man nur Fanpages baut ohne Andockung an interne (CRM-) Systeme. Die Dreifaltigkeit Social, Mobile und Cloud ist heute auch schon in der Breite en vogue. Allerdings darf dies keine Vision oder Hype zum Selbstzweck sein, weil der Wandel sonst durch Akzeptanzprobleme blockiert wird. Bei aller Begeisterung für neue Tools darf aber der Faktor Mensch nicht vergessen werden. Wir machen Ge- schäfte zwischen Menschen – nicht Maschinen. Trotzdem wird Work Life Balance ignoriert, sabotiert und negiert. Selbstständige und Angestellte landen in der Selbst- ausbeutungsfalle und werden krank. Hier müssen Werte und der Mensch in den Mit- telpunkt gestellt werden. Viel Spaß beim Lesen wünschen Ihnen Ihr Ralf Korb und das Team der NetSkill AG www.competence-site.de Seite 1 Sehr geehrte/r Frau/Herr …, Frage 1: CRM zukünftig als Leitsystem der Netzwerk-Organisation? CRM als Leitprinzip. Ohne CRM geht gar nichts. Das CRM System muss endlich das Leitsystem für alle IT Systeme werden. Wenn wir ein neues Beziehungs- und „Netz- werk-Marketing“ als Weg sehen, muss CRM hier die Maurerkelle an unserer Baustel- le werden. Ein mögliches wertschöpfendes Web 4.0 (nach dem semantischen Web 3.0) braucht eine Beziehungsmanagement 4.0 – also nicht mehr nur mitmachen, das war 2.0, sondern Werte schaffen, erhalten, messbar machen und Interaktion in Ta- ten, Erfüllung von Wünschen umsetzen. Hier ist CRM oder xRM die Drehscheibe. Wie sehen Sie das? Wird CRM in Zukunft eine solche zentrale Rolle spielen? Was ist Ihre Zukunftsvision für das CRM und Marketing von morgen? Antwort: Nicht erst in Zukunft. CRM spielt bei einigen Unternehmen bereits heute eine sehr zentrale Rolle. Vor allem in Amerika sehen wir einen neuen Trend, eine neue Rolle entstehen, den Chief Customer Officer (CCO). Der CCO kümmert sich genau um Kundenbeziehungsmanagement, also um CRM. Ich gehe davon aus, dass auch dieser Trend, wie schon einige zuvor, zumindest teilweise bei uns übernommen wird. Aber selbst ohne einen solchen Titel in der Unternehmensführung, sehen wir in unseren Kundenkontakten den klaren Trend, dass sich Unternehmen in Europa und speziell in Deutschland sehr strategisch und von der obersten Unternehmensführung vorangetrieben, um das Thema CRM kümmern. CRM ist ganz oben angekommen. Damit hat die deutsche Wirtschaft den Paradigmenwechsel von der Produktionsorientierung zur Kunden(wert)orientierung vollzogen. Ich bin überzeugt, dass diejenigen Unternehmen führend sein werden, die nicht alleinig auf Produkte fokussieren, sondern auf den vom Kunden wahrgenommenen Wert. Wichtig dabei ist der unscheinbare Begriff „wahrgenommen“. Denn Kundenwert ist nicht das, was ich mir als Unternehmen ausdenke, sondern Kundenwert ist das, was beim Kunden ankommt, was er wahrnimmt. Befragt man den Kunden nach seinem wahrgenommenen Wert eines Produktes oder einer Leistung kommen nicht selten überraschende Antworten zu Tage. Manchmal Antworten über Werte an die noch keiner gedacht hat und die eventuell sehr kostengünstig zu erzielen sind. www.competence-site.de Seite 2 Der Philosophie Kundenwert folgend, entwickelte unser Unternehmen ein CRM Reifegradmodell, das helfen soll, Unternehmen zum „Customer Value Driven Enterprise“ zu machen. Und genau dieses Model ist meine Vision für CRM und Marketing von morgen. CRM und Marketing bekommen eine klare Leitlinie, eine Marschrichtung oder wenn Sie so wollen eine Vision. Die Vision von Infoman lautet Customer Value Driven Enterprise. www.competence-site.de Seite 3 Frage 2: „Die Cloud“ als herausforderndes Vertrauensproblem (nicht nur für CRM)? In der Trinität moderner IT-Lösungen: Social, Mobile, Cloud – ist die Cloudwahrneh- mung trotz „Steinzeitalter Hoster“ und jahrelang praktizierten „Cloud-Applikationen“ geprägt von Daten- und Rechtsunsicherheit und vielfältigem Misstrauen. Und das zum Teil unberechtigt – denn die DATEV beweist als Hosting-Dinosaurier schon lan- ge hohe Sicherheit, Schutz der personenbezogenen Daten nach deutschem und EU Recht sowie hohe Zuverlässigkeit - so wie auch einige Rechenzentren in Frankfurt. Wie kriegen wir die Cloud so hin, dass sie den Rechtsanforderungen entspricht, si- cher ist und Vertrauen genießt? Bieten Sie Ihre Lösungen auch in der Cloud an? Wo hosten Sie Ihre Daten (D, EU, Drittland)? Antwort: In der Tat ist die Sicherheit der Daten ein großes Thema bei der weiteren Umsetzung von Cloud Applikationen. Dabei sehe ich bei Unternehmen völlig unterschiedliche Herangehensweisen. Viele Unternehmen sind sehr vorsichtig und denken momentan nicht einmal daran ihre Daten anderswo als auf ihren eigenen Servern zu halten. Andererseits gibt es einige Unternehmen, die ohne mit der Wimper zu zucken, Ihre sämtlichen Interessenten- und Kundendaten inklusive Angebotsdokumenten bei außereuropäischen Cloud Diensten auf außereuropäischen Servern speichern lassen. Sicherheit ist heute immer noch ein relativ subjektives Thema. Wie bei fast keinem anderen Thema entscheidet hier oft das Bauchgefühl des Entscheidungsträgers. Aber das Thema Sicherheit lässt sich gut rein objektiv entscheiden. Die Sicherheitsrisiken aber auch die Sicherheits-Vorteile unterschiedlicher Länder und Anbieter sind recht gut bekannt und quantifizierbar. Eine Frage die ich gerne stelle ist die Frage wie sicher die Daten im eigenen Unternehmen eigentlich abgelegt sind. Ich behaupte, dass es in den meisten Unternehmen vergleichsweise einfach ist, in den Serverraum zu gelangen. Versuchen Sie aber nur mal in die Nähe eines Servers bei einem professionellen Cloud-Anbieter zu kommen, es wird Ihnen nicht gelingen. Die Infoman AG hat sich für einen weltweit führenden Cloud Anbieter entschieden, der seine Daten in Europa speichert und eine sehr hohe Verfügbarkeit garantiert. Mit hoher Verfügbarkeit meine ich aber nicht nur die Erreichbarkeit der Cloud Applikationen und Informationen. Unter Verfügbarkeit verstehe ich auch, dass www.competence-site.de Seite 4 Kunden jederzeit sehr einfach alle ihre Daten wieder haben können, falls Sie sich doch entscheiden den Anbieter zu wechseln, oder Ihre Applikationen wieder bei sich selbst zu betreiben. Diesen Aspekt, der oftmals nicht genug betrachtet wird, halte ich für sehr wichtig. Denn Unternehmen sind nur dann frei in ihrer Wahl, wenn die Kosten des Wechselns nicht so hoch sind, dass sie praktisch bei einem Anbieter gefangen sind. Gerade hier gibt es große Unterschiede der Anbieter und Systeme. www.competence-site.de Seite 5 Frage 3: „Mobile“ als MUST? „Social CRM“ als Zukunft? An Mobile CRM kommt keiner mehr vorbei und der Trend in die neue, interaktive, Echtzeit-Beziehungspflege mit Menschen und Organisationen geht durch Social CRM in die nächste Runde. Wie hat Ihr Unternehmen „Mobile“ konkret umgesetzt – wo ist der Entwicklungspfad der nächsten 24 Monate? Was machen Sie konkret mit Ihrem Unternehmen in Rich- tung Social CRM? Nur Lip Service oder (bald) nutzbare, verkaufbare Lösungen? Wie preiswert werden Ihre Lösungen sein? Antwort: Mobile CRM ist an sich gar nicht neu. Ein Großteil der arbeitenden Bevölkerung hat entweder Laptops, SmartPhones oder sogar beides. Die meisten unserer Kunden nutzen schon länger mobiles CRM, z.B. auf Laptops online und sogar offline. Das was aber neu ist, ist die massiv zunehmende Verbreitung der relativ neuen Endgeräte der Tablet PCs. Mit Tablet PCs meine ich die Geräteklasse der iPads oder vergleichbarer Geräte mit Android oder Microsoft Betriebssystemen. Die Tablets ermöglichen eine deutlich besser an die individuellen Arbeitsabläufe angepasste Unterstützung von mobilem Arbeiten. Nehmen Sie zum Beispiel einen Mobilen Service-Techniker. Viele unserer Kunden sind unzufrieden mit Laptop-Lösungen weil sie vor allem bei kleinen Serviceaufträgen zu unhandlich, zu langsam und einfach nicht ideal für den Arbeitsablauf sind. Mit unserer mobilen Lösung „Industry Slate für Service Techniker“ bieten wir unseren Kunden eine mobile Lösung, die genauso gut auf die Arbeitsabläufe in der Industrie passt, wie ein Diagnosegerät für die KFZ Werkstatt: Schneller Start, nur benötigte Funktionen, lange Akkulaufzeit, tageslichttauglicher Bildschirm sowie elektronische und verschlüsselt abgelegte Unterschrift unter den Servicebeleg. Beim Thema Social CRM unterscheide ich nach Business to Consumer und Business to Business. Beide Geschäftsbereiche haben unterschiedliche Anforderungen, die unterschiedliche Antworten benötigen.