CRM ist tot ‑ es lebe CRM! Über Readiness Assessment CRM-Handlungsbedarf erkennen.

Fachbeitrag Wien, 14. August 2008 CRM ist tot – es lebe CRM! Über Readiness Assessment CRM-Handlungsbedarf erkennen. Laut Analysten wie Gartner wächst der CRM-Markt bis 2011 auf 11,4 Mrd. USDollar. Wenn man in Betracht zieht, dass der CRM-Markt 2007 voraussichtlich bei rund 7,4 Mrd. US- Dollar liegen wird, wäre das ein Wachstumspotential von rund 35 Prozent – und somit der CRM-Markt im Bereich der IT-Themen auf der Überholspur. Im Jahr 2000, als der letzte große „E-Hype“ den Höhepunkt erreichte, war Customer-Relationship-Management eines der Top-Trends in der Softwarebranche. Für viele alteingesessene Marketing- und Vertriebsmanager sehr verwunderlich, da diese keine wirklich neues Thema sehen konnten. Kundenbeziehungsmanagement sollte doch auch schon in der Servicewüste Europa seit Beginn der Massenproduktion, wo das Angebot die Nachfrage überrollte, ein Top-Thema sein. Im Jahr 2001, ein gutes Jahr später, nach dem Platzen der Internet-Blase, wurde CRM mit allen neuen Internetthemen wieder begraben, da man sich ja schließlich wieder aufs Geld verdienen konzentrieren musste. Von der Klickstatistik auf der Webseite konnte man sich jetzt lange genug eine goldene Nase verdienen bzw. sein wohlgesammeltes Geld von Investoren verbrennen. Dass jedoch CRM in den letzten 10 Jahren und vor allem auch die letzten Jahre immer ein Top-Thema in den Unternehmen blieb, bestätigt nur, dass es hier nicht um Internet- Technologien geht, sondern um die Optimierung von Prozessen im Bereich Marketing, Vertrieb und Service, die letztendlich dazu dienen soll mehr Kunden zu gewinnen oder bestehende Kunden auszubauen. Ganz im Gegenteil – CRM wurde in den letzten Jahren immer stärker zum strategischen Thema bei vielen mittelständischen und großen Unternehmen. Hat man vor wenigen Jahren CRM noch sehr stark als Insel-Initiative gesehen, um den Bedarf von einzelnen Units abzudecken, wird das Thema nun ganzheitlich und zunehmen international aufgesetzt. Schließlich möchte der Kunde über alle Unternehmensabteilungen und Kommunikationskanäle hinweg individuell und professionell betreut werden. Zu guter letzt lebe also doch noch die gute alte Kundenbeziehung, nur mit Einsatz von neuen Werkzeugen und Technologien – der Kunde wird’s danken. Wie kann aber jetzt ein Unternehmen konkret feststellen, wie sein CRM-Reifegrad ist? Erfolgreiche Unternehmen haben sehr oft eine starke Kundenorientierung und ein ausgeprägtes Verständnis zum Thema Kundenwert. Gerade im gehobenen Mittelstand und bei Großbetrieben, wo die Organisation über Jahre gewachsen ist, bremst oft die Organisation des Unternehmens die Markt-seitigen Erfolge. So als würden diese immer mit leicht angezogener Handbremse Autofahren. Unterschiedliche Zielformulierungen in den Führungsebenen, zu langsame Abläufe bei Vertriebs- oder Marketing-Prozessen, schlechte Informationsarchitektur oder mangelnde Systemunterstützung sind dabei nur Beispiele. Mit einem Readiness Assessment kann hier mit einer ressourcenschonenden Methode der Status quo und der entsprechende Handlungsbedarf erkannt werden. Dabei werden „best- practice“ Statements im gesamten Unternehmen per Fragebogen abgefragt, welche dann hinsichtlich Wichtigkeit, Performance und Erwartungen an eine CRM-Software ausgewertet werden. Frankfurt München Wien Zürich Fachbeitrag Wien, 14. August 2008 „Wichtigkeit (Importance)“: Die Wichtigkeit, die den einzelnen „Best Practice Statements“ und damit den dahinter stehenden Geschäftsprozessen zugewiesen wird, erlaubt Aussagen über die Ausprägung der CRM-Vision im Unternehmen. Je einheitlicher die Bewertung ausfällt, desto mehr kann man von einer starken CRM Vision sprechen. Weiß man z.B. als verantwortlicher Manager vor dem Start eines CRM-Projektes, welche Bedeutung die einzelnen Mitarbeiter oder, zusammengefasst, die einzelnen Abteilungen bestimmten Marketing Strategien oder den 1to1- Marketing- Prinzipien für den Geschäftserfolg des Unternehmens beimessen, kann man eventuelle Informations-Defizite oder starke Abweichungen in den Bewertungen durch gezielte Prozesse ausgleichen und harmonisieren. So kann sichergestellt werden, dass die Organisation eine gemeinsame und mit der Firmenleitung abgestimmte CRM-Vision hat. „Performance“: Mit der Bewertung dieser Dimension wird abgefragt, wie gut die für CRM relevanten Prozesse derzeit im Unternehmen laufen. Schwachstellen können so schnell und sicher gefunden werden und die einzelnen Funktionsbereiche erhalten aufschlussreiche Informationen darüber, wie ihre Prozesse von den anderen Mitarbeitern des Unternehmens gesehen werden. „Erwartungen an die CRM-Software“: Die Bewertung der „Assessment Items“ bezüglich der erwarteten Verbesserungen durch CRM-Software erlaubt Aussagen über die Erwartungsschwerpunkte der Mitarbeiter und gibt die Möglichkeit, ein entsprechend gezieltes Management dieser Erwartungen zu betreiben. Vergleicht man die so erhobenen Erwartungen dann gegen die Funktionalitäten möglicher CRM-Software, kann dies unterstützend bei der Entscheidungsfindung zur Auswahl der passenden Software verwendet werden. Frankfurt München Wien Zürich Fachbeitrag Wien, 14. August 2008 Über den Autor: Richard König ist Vorstand der Sensix AG und Geschäftsführer der Landesgesellschaften. Er ist mit über 15 Jahren Erfahrung in Vertrieb, Marketing und in der Informationstechnologie als Unternehmer tätig und hat sich vor mehr als 10 Jahren auf das Thema Customer- Relationship-Management spezialisiert. Über das Unternehmen: Sensix ist ein europäischer Full Service Provider mit Fokus auf Customer-Relationship Management (CRM) mit Standorten in Frankfurt, München, Wien und Zürich und betreut über 250 nationale und internationale Unternehmen bei deren CRM-Initiativen in bis zu 20 Ländern. Heute gehört Sensix zu den größten dezidierten CRM-Serviceanbietern im zentraleuropäischen Raum. Die Philosophie von Sensix war von Beginn an, die Erfahrungen aus vielen CRM- Initiativen der letzten Jahre zu nutzen, um mittels neuer und effizienter Methoden sehr schnell nachhaltige Erfolge für seine Kunden im Bereich des Kundenbeziehungsmanagements zu erreichen. CRM Full Service Provider office@sensix.net I www.sensix.net Frankfurt München Wien Zürich Sensix AG Storchengasse 1 Für mehr Informationen: A-1150 Wien Andre Maalouf SENSIX GmbH Tel. +49(0) 8151 6669-121 Leiter PR und Marketing Raiffeisenstraße 10 E-Mail: andre.maalouf@sensix.net 61250 Usingen (Frankfurt) Mobil +49(0) 173 679 42 49