Checklisten für die erfolgreiche Einführung von CRM

Checklisten CRM Checklisten für die erfolgreiche Einführung von Customer Relationship Management (CRM) Quelle: Stefan Helmke/Matthias Uebel CRM 1-1 Checklisten CRM Checkliste Funktionen und Eigenschaften ! Übereinstimmung mit Anforderungsprofil: Stimmen die gebotenen mit den erwarteten Funktionalitäten überein? ! Qualität: Erfüllen die Funktionalitäten die erwarteten Leistungen? ! Modularer Aufbau: Ist das CRM-System so aufgebaut, daß nur die benötigten Komponenten gekauft werden können, oder ist immer ein Gesamtpaket zu beziehen? ! Erweiterbarkeit: Ist die Software später problemlos um weitere Komponenten erweiterbar? ! Benutzerfreundlichkeit: Wie benutzerfreundlich ist das System (Hilfefunktionen, Komplexität der Funktionalitäten, Integration von Oberflächen und Datenmasken, die bereits im Unternehmen eingesetzt werden und daher den Mitarbeitern bekannt sind)? ! Robustheit (Absturzsicherheit, Fehleranfälligkeit): Wie robust ist das Sysrem, insbesondere wenn große Datenmengen bearbeitet werden? Quelle: Stefan Helmke/Matthias Uebel CRM 1-2 Checklisten CRM Checkliste Kosten der CRM-Einführung ! Kosten der Komponenten: Wie teuer sind die einzelnen Komponenten in Abhängigkeit der geplanten Nutzerzahl? ! Administrationsaufwand: Wie aufwendig ist der Betrieb des Systems hinsichtlich gebundener Mitarbeiterressourcen? ! Einführungsaufwand: Wie aufwendig ist die Einführung des Systems an sich (insbesondere DV-Stillstandszeiten, Implementierung, Einschneidungen in die tägliche Arbeit)? ! Schulungsaufwand: Mit welchem Aufwand für Mitarbeiterschulungen ist zu rechnen, um das System effektiv einsetzen zu können (häufig eine wesentlicher „Flaschenhals“)? ! Aufwand für Individualanpassungen: Wie aufwendig sind individuelle An passungen des CRM-Systems? Quelle: Stefan Helmke/Matthias Uebel CRM 1-3 Checklisten CRM Checkliste Integrationsfragen ! Integration in Systemlandschaft: Läßt sich das System mit der Ihnen zur Verfügung stehenden Hardware betreiben? ! Integration bestehender Komponenten: Können im Unternehmen bereits existierende CRM-Komponenten in die Software integriert werden? ! Vorhandensein von Schnittstellen: Sind funktions- und leistungsfähige Schnittstellen zur im Unternehmen bereits eingesetzten Software vorhanden? Quelle: Stefan Helmke/Matthias Uebel CRM 1-4 Checklisten CRM Checkliste Anforderungsprofil Anbieter ! Branchenerfahrung: Über welche relevanten Branchenerfahrungen verfügt der Anbieter? ! Verständnis Kundenmanagement: Welches Verständnis hat der Anbieter von Kundenmanagement bzw. was versteht er darunter? ! Gegenseitiges Verständnis: Stimmt die "Chemie" zwischen Ihnen und dem Anbieter? Quelle: Stefan Helmke/Matthias Uebel CRM 1-5 Checklisten CRM Checkliste Einführungsprobleme (I) ! Wird dem Projekt genügend Aufmerksamkeit seitens der Geschäftsführung beigemessen (Stichwort: Management Attention)? ! Stehen ausreichend Projektmitarbeiter hinsichtlich Projektkomplexität und –umfang zur Verfügung? ! Sind zur Verfügung stehendes Projektbudget und zu erwartende Projektkosten aufeinander abgestimmt? ! Ist ein Einführungsplan für die einzelnen Funktionalitäten entworfen worden? ! Inwieweit werden die späteren Anwender in grundsätzliche inhaltliche Fragen einbezogen? Sind deren Anforderungen aufgenommen worden? ! Haben sich die Abteilungen Marketing, Vertrieb, Kundenservice hinsichtlich Projektziele und einzuführende Funktionalitäten abgestimmt? Quelle: Stefan Helmke/Matthias Uebel CRM 1-6 Checklisten CRM Checkliste Einführungsprobleme (II) ! Sind die Prozesse der Kundenbearbeitung überdacht und ggf. neugestaltet worden? ! Sind die im Unternehmen bereits eingesetzten CRM-Funktionalitäten hinreichend dokumentiert? ! Ist ein adäquates CRM-Audit durchgeführt worden, das die Anforderungsprofile an die umzusetzenden Funktionalitäten und Prozesse dokumentiert? ! Inwieweit ist es hilfreich neben dem CRM-Softwareanbieter auf Unternehmensberater zurückzugreifen? ! Sind die Voraussetzungen für eine einheitliche Datenbasis geschaffen worden? ! Sind notwendige Anwenderschulungen konzipiert und terminlich geplant? ! Ist ein adäquater Change Management-Prozeß zur Förderung der Akzeptanz von CRM und Abbau von Einführungswiderständen geplant? Quelle: Stefan Helmke/Matthias Uebel CRM 1-7 Checklisten CRM Bei der Einführung von CRM-Systemen sind einige wichtige Grundsätze zu beachten Wesentliche Grundsätze bei CRM-Einführungen ! „Technology follows function“ - d. h. es wird von den notwendigen Funktionen und nicht von der Technik ausgegangen. ! CRM-Systeme sind Technology Enabler, die die Kundenbearbeitung unterstützen. ! Im Fokus von CRM sollten nicht Kostensenkungen, sondern Umsatzsteigerungen stehen. ! Nach Möglichkeit ist auf bereits existierenden Komponenten aufzusetzen. ! Zwischen CRM-Systemen und Controlling-Systemen sind Verknüpfungen zu schaffen, insbesondere zur Balanced Scorecard. ! Die Einführung eines CRM-Systems bedeutet Change Management. Quelle: Stefan Helmke/Matthias Uebel CRM 1-8 Checklisten CRM Der Markt für CRM-Systeme ist von einer hohen Dynamik gekennzeichnet (I) ! Es haben sich bisher nur rudimentär Marktstandards etabliert. ! Der Markt ist sehr atomisiert mit Ausnahme von Unternehmen wie Siebel und Vantive. Vorwiegend ist eine Fülle von Nischenanbietern anzutreffen, die sich z. T. auf einzelne Funktionalitäten spezialisieren. ! In den nächsten Jahren wird der Marktkonzentrationsprozeß fortschreiten. ! Die Funktionalitäten weisen noch Optimierungspotential auf, insbesondere im Hinblick auf eine effektivere Kundenbearbeitung. ! Techniken des Data Mining und der Kundenzufriedenheitsanalyse können noch gezielter umgesetzt werden. ! Wesentliche Nebenbedingung ist die Optimierung der Schnittstelle zwischen ERP- und CRM-System. Quelle: Stefan Helmke/Matthias Uebel CRM 1-9 Checklisten CRM Der Markt für CRM-Systeme ist von einer hohen Dynamik gekennzeichnet (II) ! Für Unternehmen erleichtert sich der CRM-Einführungsprozeß, wenn neben dem Softwareanbieter ein Organisationsberater zur Lösung konzeptioneller Fragen und der Bewältigung des Change-Prozesses hinzugezogen wird. ! Die Marktreife der angebotenen Systeme ist hinsichtlich Flexibilität; Skalierbarkeit und Schnittstellen noch verbesserungsfähig. ! Funktionalitäten zur Verwaltung der Kundendaten weisen hingegen einen höheren Reifegrad auf.