Customer Relationship Management 2000 - So binden Sie Ihre Kunden

Auszüge aus der Studie: Eine Studie des Lehrstuhls für Wirtschaftsinformatik der Katholischen Universität Eichstätt unter Leitung Prof. Dr. Klaus D. Wilde als Sonderpublikation der Marketing Fachzeitschrift „absatzwirtschaft“. Infos unter: www.crm2000.de Sehr geehrte Damen und Herren, zu Beginn dieses Jahres haben Sie an einer Umfrage zum Thema „Customer Relationship Management in der Praxis“ teilgenommen, die von der Katholischen Universität Eichstätt in Zusammenarbeit mit der Zeitschrift „absatzwirtschaft“ durchgeführt wurde. Diese Befragung ist Teil der „CRM 2000“, einer Studie über Customer Relationship Manage- ment (CRM) des Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik der Katholischen Universität Eichstätt, die als Sonderpublikation der Marketing-Fachzeitschrift „absatzwirtschaft“ veröffentlicht wird. Ein wichtiges Ergebnis dieser Befragung war, dass sich gerade die potentiellen CRM- Anwender mehr Informationen zum Thema Customer Relationship Management wünschen. Aus diesem Grund wurde in der „CRM 2000“ auf eine praxisnahe Einführung in die CRM- Thematik Wert gelegt. Neben einer ausführlichen Darstellung von CRM-Grundlagenwissen enthält die Studie zahlreiche Fachbeiträge von anerkannten CRM-Experten aus der Praxis. So werden z.B. Tipps für die Bewertung und Auswahl von CRM-Systemen und Implementie- rungshinweise gegeben, aber auch zukünftige Trends wie eCRM behandelt. Ziel dieser Studie ist es außerdem, neben der Erforschung des State of the Art der CRM- Implementierung in deutschen Unternehmen, einen äußerst umfassenden Überblick über die am Markt befindliche CRM-Software zu vermitteln, um Unternehmen, die den Einsatz von CRM planen, eine Hilfestellung bei der Entscheidungsfindung an die Hand zu geben. Als Dank für Ihre Teilnahme an unserer Befragun g „CRM in der Praxis“ e rha l ten Sie von uns folgende Auszüge aus oben angesprochener Studie: 1. Das Inhaltsverzeichnis der Studie, damit Sie sich einen Überblick über die Bestandteile der CRM 2000 verschaffen können. 2. Die kompletten Ergebnisse aus der Befragung „CRM in der Praxis“ an der Sie teilge- nommen haben 3. Auszüge aus dem großen Software-Überblick. Zunächst ein einleitender Artikel und darüber hinaus eine beispielhafte Software-Übersicht, damit Sie sehen können, an- hand welcher Kriterien, die 125 CRM-Softwarelösungen untersucht wurden. Für Ihre Teilnahme an unserer Studie möchten wir uns nochmals recht herzlich bedanken. Sie haben damit wesentlich zu einem erfolgreichen Gelingen der CRM 2000 beigetragen. Wir hoffen Ihnen mit unserem kleinen Essay interessante Informationen an die Hand gegeben zu haben. Falls Sie über dieses Essay hinaus noch mehr Informationen zu CRM benötigen, empfehlen wir Ihnen, die komplette Studie zu bestellen: So bestellen Sie die Studie: § Schriftlich per Post: Ihre Anschrift Verlagsgruppe Handelsblatt, Vertriebsservice, Firma Postfach 10 27 17, 40018 Düsseldorf § Per Fax: Mitglieds-Nr./MC 0211/8 87 –1770 oder Name/Vorname § Im Internet: www.crm2000.de Straße/Nr. Ich bestelle die Studie: Z u m P r e i s v o n 3 9 8 , - D M* * PLZ/Ort M i t g l i e d e r p r e i s v o n 298,- D M* * als Mitglied des deutschen Marketing Verban- Telefon/Fax des oder des VDI (Nur mit Nach- weis/Mitglieds-Nr.) Datum Unterschrift * alle Preise inkl. MwSt. zzgl. Versand CRM 2000 I n h a l tsve r zeichnis der Studie CRM 2000 – INHALTSVERZEICHNIS Kapitel I – Grundlagen und Trends 1. V o r w o r t 2. Beitrag der Uni Eichstätt: Customer Relationship Management – Nutzen, Komponenten und Trends 2.1. Von der Produkt- zur Kundenorientierung 2.2. CRM – Was ist das? 2.2.1. Begriffsabgrenzung 2.2.2. Nutzen durch CRM in Ihrem Unternehmen 2.3. Komponenten einer CRM-Lösung 2.3.1. Die Entwicklung des CRM-Markts 2.3.2. Aufgabenbereiche eines CRM-Systems 2.3.2.1. Analytisches CRM (Data Warehouse, OLAP, Data Mining) 2.3.2.2. Operatives CRM (Marketing Automation, Sales Automation, Service Automation) 2.3.2.3. Kommunikatives CRM (Call Center, Internet, Mobile Internet) 2.4. Fazit 3. E x t e r n e B e i t r ä g e 3.1. Bewertung und Auswahl von CRM-Systemen, Cluster Consulting München, Herr Bernd Scheed 3.2. Die Do’s und Dont’s der Einführung von Customer Relationship Management-Systemen, An- dersen Consulting, Herr C. Engels und Herr H. Ritter 3.3. Die Bedeutung eines Geschäftsprozess-Reengeering im Rahmen von CRM - Ein Praxisbei- spiel, Unternehmensberatung Ackerschott, Herr H. Ackerschott 3.4. Wer ist mein Kunde? – Analyseverfahren im analytischen Customer Relationship Manage- ment, SAS Institute, Herr A. Zipser 3.5. Die Rolle des Call Center im CRM, Cincom Systems, Herr P. Forster 3.6. Multichannel Customer Relationship Management wie von einem Leitstand aus, Innovations GmbH, Herr A. Kunert 3.7. Herausforderungenn und Trends im Customer Relationship Management, CRM GmbH Mü n- chen, Herr R. Rapp und A. Decker 1 CRM 2000 I n h a l tsve r zeichnis der Studie Kapitel II – Die Anwenderbefragung C R M 2 0 0 0 – E r f a h r u n g e n , E i n s c h ä t z u n g e n u n d B e d ü r f n i s s e a u s A n w e n d e r s i c h t , Uni Eichstätt Kapitel III – Die Marktübersicht 1. CRM - S y s t e m e – State of the Art. Welchen Funktionsumfang bieten die derzeitigen Lösungen, Uni Eichstätt 2. A d v e r t o r i a l s 3. Welche Softwarelösung passt zu Ihrem Unternehmen? CRM 2000 – Die Herstellerübersicht. 125 S o ft w a r e l ö s u n g e n i m V e r g l e i c h 4. F i r m e n d a t e n ü b e r s i c h t Kapitel IV – Serviceteil 1. Literaturempfehlungen 2. Glossar 2 CRM 2000 Kapitel II CRM 2000 – Erfahrungen, Einschätzungen und Bedürfnisse aus A n- wendersicht C. Frielitz, H. Hippner, S. Martin, K.D. Wilde (Katholische Universität Eichstätt) 1 Vorwort Im Zeitraum von Januar 2000 bis März 2000 Abbildung 1 w urde eine Befragung bei (potenziellen) CRM- G r ö ß e d e r b e f r a g t e n U n t e r n e hmen Anwendern gemeinsam vom Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik der Katholischen Unive r- sität Eichstätt und der Zeitschrift „absatzwirt- m e h r a ll s mehr a s b ii s 5 0 b s 50 schaft“ durchgeführt.