Customer Relationship Management - Philosophie oder Programm?

Auszug aus der Referenzliste Herzlich Willkommen CRM Expo 2006 Carsten Wiesner Niederlassungsleiter Stuttgart Carsten.wiesner@superoffice.de © SuperOffice 2006, CRM Expo SuperOffice – Leitbild SuperOffice hat es sich zur Aufgabe gemacht, seinen Kunden zu helfen, die Effizienz und Effektivität im Bereich Vertrieb, Marketing und Service stark zu erhöhen und damit mehr Umsatz zu generieren © SuperOffice 2006, CRM Expo SuperOffice Historie ... • 1990 - Gründung in Oslo, Norwegen • 1992 - erstes Büro außerhalb Norwegens • 1994 - Gründung der SuperOffice GmbH • 1997 - Börsengang, Oslo Stock Exchange • 1999/00 - Akquisition von Radar Software AS, Interact AS, CAB GmbH, Caesar Systems AB • 2004 – erfolgreichste Jahr in der Unternehmensgeschichte • 2005 – Übernahme der TeamBrendel AG, Schweiz • 13.500 Unternehmen (!) nutzen heute SuperOffice aktiv © SuperOffice 2006, CRM Expo ...heute ! • 9 Tochtergesellschaften • 16 Partner/Distributoren • 240 Mitarbeiter • Partner in Japan/Asien, USA, Kanada, Australien, Südafrika © SuperOffice 2006, CRM Expo SuperOffice Deutschland • Niederlassung Hamburg • Zentrale Dortmund • Niederlassung Stuttgart © SuperOffice 2006, CRM Expo Customer Relationship Management Philosophie oder Programm? © SuperOffice 2006, CRM Expo Der Kunde im Mittelpunkt © SuperOffice 2006, CRM Expo Entwicklung der verkaufsauslösenden Prozesse • Lieferant sein, über Ware oder Leistung verfügen (z.B. 50er Jahre) • Qualitätsvorteil (z.B. 60er Jahre) • aktiver Verkauf durch Vertriebsorganisation (z.B. 70er Jahre) • Marketing (z.B. 80er Jahre) • Kundenorientierung (z.B. 90er Jahre) • Kommunikation und Wissen (jetzt) © SuperOffice 2006, CRM Expo Entwicklung der Systeme • Kundendatenbank - Adressen • KISS - Kundeninformationssysteme - zusätzliche “weiche” Informationen • SFA - Sales Force Automation - generieren von Aktivitäten (amerikanisch) • CRM - umfassende Kundensicht auf allen Kommunikationskanälen © SuperOffice 2006, CRM Expo CRM als Unternehmensphilosophie • Durch den Erwerb und die Einführung einer CRM Software ist noch nichts gewonnen • CRM ist eine Führungsaufgabe • CRM findet auf jeder Ebene statt und erfaßt alle Unternehmensbereiche • CRM muß vorgelebt und umgesetzt werden © SuperOffice 2006, CRM Expo Ziele von CRM • Kundenpotentiale identifizieren • Kundenbedarf analysieren • bedarfsgerechte spezifische Angebote • Ausbau des Umsatzvolumens (Upsales) • Ausweitung der “Wertschöpfungskette” © SuperOffice 2006, CRM Expo Auswahl eines CRM Systems • Alle Betroffenen werden befragt was sie wünschen • Marketing: • Felder zur Identifizierung • Vertriebsleitung: • Infos über operative Arbeit, Auswertungen • Unternehmensleitung: • Wettbewerbsdaten • Entwicklung: • Marktanforderungen • Controlling: • Kosten je Telefonat, Besuch, Angebot • Zusammen: • 1450 Felder und 650 Funktionen. Prüfungen, „automatische“ Prozesse © SuperOffice 2006, CRM Expo Wer ist verantwortlich? • Einer der Befragten? • Hat das Risiko irgend etwas zu vergessen, jemanden nicht ausreichend zu berücksichtigen. • Wer sucht sonst Software aus? • IT-Abteilung • Was soll die IT machen? • Alle Anforderungen auflisten und gegen Anbieter abchecken. • Das System mit den meisten Übereinstimmungen ist das Beste? © SuperOffice 2006, CRM Expo Was sagt der Anwender? • Wenn ich all diese Daten liefern soll, wann soll ich verkaufen? • Das System muss dem Anwender persönliche Vorteile bringen und darf ihn nicht zusätzlich belasten • er muss gern mit dem System arbeiten und erkennen, dass sein Arbeitsalltag einfacher und strukturierter wird. • Am Besten: ⇒ Die Anwendung muß richtig Spaß machen! • DER „KEEP IT SIMPLE ANSATZ“ ! • MüllerMartini.pdf © SuperOffice 2006, CRM Expo Die SuperOffice Philosophie Standard SuperOffice Funktionalität Einfache Bedienung Beherrschbarkeit Reporting Qualität der Daten Implementierung Anpassung Integration Add-Ons SuperOffice Orientierungsverhalten Wichtig für tägliche Funktionalität Alle Wünsche Aufgaben implementiert © SuperOffice 2006, CRM Expo Bedeutung/Stärke Auswirkungen Erwartungen 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 © SuperOffice 2006, CRM Expo Benutzerfreundlichkeit prämiert ! Designprisen 2002 – SuperOffice CRM 5 For software interface design Issued by the Norwegian Computer Association Awarded by the Norwegian Design Council © SuperOffice 2006, CRM Expo SuperOffice CRM 5 Implementierungs-Methode Die Erfahrung von über 5.000 CRM-Projekten weltweit zusammengefasst in einer Methodik, die - eine schnelle Implementierung und schnellen ROI gewährleistet - die SuperOffice skalierbar macht für kommende Anforderungen Ihres Unternehmens - eine hohe Akzeptanz beim Anwender schafft © SuperOffice 2006, CRM Expo CRM Implementation Method – Superset Aktivitäten: - Workshops: - Specification - Build Application - Customer service - Plan/Business Analysis - Prototyping - Install - Business Impr. - Technical Analysis - Train users Prozess-Dokumente: - Workshop Agendas - Workshop Agenda - Workshop Agenda - Business Analysis - Design - Evaluation & - Plan Business Impr. Ergebnisse: - Projekt-Plan - Customer - Tech inst. document - Operate plan - Business Analysis configuration - Quick Start - Technical Analysis document - User routine guide - Detailliertes Angebot - Prototype - Training Material © SuperOffice 2006, CRM Expo Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit Wir freuen uns auf Ihre Fragen und Ihren Besuch an unserem Ausstellungsstand SuperOffice GmbH Otto-Hahn-Str. 20 44227 Dortmund © SuperOffice 2006, CRM Expo www.superoffice.de