Das Customer Relationship Management passt sich den Unternehmensprozessen an

Experten Interview Titel des Das Customer Relationship Management passt E-Interviews: sich den Unternehmensprozessen an Name: Dr. Catherine B. Crowden Funktion/Bereich: Marketing Managerin Organisationen: BSI Business Systems Integration AG Liebe Leserinnen und liebe Leser, die derzeitige Wirtschaftslage verlangt großes Vertrauen der Kunden in die Unternehmen. Noch nie war ein gezieltes Kundenmanagement von so großer Bedeutung wie jetzt. Doch was zeichnet ein erfolgreiches Kundenmanagement aus? be.connected hat sich als Ziel gesetzt eine Frage auf diese Antwort zu finden. In einer neuen Veranstaltungsform aus dem Besten der Formate Messe und Kongress lenkt die be.connected. am 23. und 24. September im Forum der Messe Frankfurt den Fokus der Unternehmen auf den Kunden. Dieser muss in alle Prozesse und Denkweisen eines Unternehmens integriert werden. Wir freuen uns, Ihnen eine Auswahl an Fragen und Lösungen hinsichtlich eines modernen Kundenbeziehungsmanagement in diesem Interview mit Frau Crowden, Marketing Managerin der BSI Business Systems Integration AG vorab zu präsentieren. Diese und weitere Fragen werden diskutiert: Wie schaffen Sie die Verbindung zwischen technischer CRM-Lösung und persönlicher Kundenbindung? Mit welcher aktuellen Herausforderung in Sachen CRM beschäftigen Sie sich bzw. Ihre Kunden gerade? Vor welchen Herausforderungen für CRM stehen wir im Zeitalter von Social Media? Viel Spaß beim Lesen wünscht Ihnen die be.connected GmbH und NetSkill AG www.competence-site.de Seite 1 Experten Interview Sehr geehrte Frau Crowden, Frage 1: Wie schaffen Sie die Verbindung zwischen technischer CRM-Lösung und persönlicher Kundenbindung? Antwort: Eine wirklich persönliche Kundenbindung entsteht, wenn der Kundenberater kompetent ist und ihm seine Arbeit Spaß macht. Der Kunde muss positive Erlebnisse mit dem Beratungskontakt verbinden. Die CRM-Lösung sollte den Berater daher optimal unterstützen, so dass er gerne mit der Software arbeitet. Konkret heißt das beispielsweise, dass die Benutzeroberfläche intuitiv bedienbar ist und dass das CRM eine vollständige Kundensicht mit den passenden Dokumenten und Prozessen liefert. CRM-Lösungen müssen deshalb flexibel auf die Prozesse des Unternehmens anpassbar sein – das CRM passt sich den Prozessen an und nicht umgekehrt. Frage 2: Mit welcher aktuellen Herausforderung in Sachen CRM beschäftigen Sie sich bzw. Ihre Kunden gerade? Antwort: Ein nach wie vor wichtiger Kundenwunsch ist es, eine 360-Grad- Kundensicht über alle Abteilungen zu erreichen. Hier sind die Themen Datenintegration und Schnittstellen wichtig: häufig müssen Daten aus vielen unterschiedlichen Alt-Systemen in einer zentralen Lösung konsolidiert und Daten aus Umsystemen in das CRM integriert werden. Außerdem gefragt sind die Themen Datenpflege und Datenschutz. Die neuen Datenschutzbestimmungen in Deutschland haben die Grenzen zur Erfassung und Nutzung von Daten noch enger gesteckt. Das muss sich auch in den technischen Lösungen widerspiegeln. Das dritte aktuelle Thema ist Social Media. Wurde in den vergangenen Monaten über die Wichtigkeit der neuen Kanäle diskutiert (und wurden die neuen Kanäle für wichtig befunden), geht es nun um die Umsetzung. www.competence-site.de Seite 2 Experten Interview Frage 3: Das Thema auf der be.connected lautet „Fokus Kunde. Wie und welche CRM-Lösungen können Ihrer Meinung nach dazu beitragen, Kundenvertrauen und Kundenbindung zu stärken? Antwort: Für Vertrauen und Kundenbindung braucht es positive Einkaufserlebnisse. Hier können Systeme Unterstützung leisten, auf die Verlass ist und die das Leben vereinfachen. Als Beispiel ist hier Self- Service zu nennen: es geht also um intelligente Schnittestellen zum Kunden, die die Interaktionszeit verkürzen oder die dem Kunden Einblick geben in seine Daten, etwa beim Web-Check-in bei Fluggesellschaft oder beim Online Shopping. Frage 4: Vor welchen Herausforderungen für CRM stehen wir im Zeitalter von Social Media? Es geht nicht allein um die technischen Fragen der Umsetzung. Es muss auch ein zumindest grobes Umsetzungskonzept erarbeitet werden. Unternehmen müssen sich zum Beispiel mit Fragen zur Relevanz von Social Media-Beiträgen auseinander setzen: Welche Beiträge im Netz- Talk sind wirklich wichtig für mich, meine Firma und mein Produkt? Auch zur Art und Weise von Aktion und Reaktion sollten sich Unternehmen Gedanken machen. Zwar ist es häufig eine Bauchentscheidung, auf welche Diskussionen man sich einlässt. Aber grobe Richtlinien zu Kann- und Muss-Kriterien sollten im Vorhinein vom Unternehmen erarbeitet werden. Mitarbeiter sollten sich langsam an die neuen Kanäle heran tasten können. Und schließlich gibt es beim Thema Social Media – wie in den „klassischen“ Bereichen des Kundenservice – auch Datenschutz-Kriterien, die es zu beachten gilt: Welche Daten darf ich sammeln und nutzen? Welche Personen darf ich kontaktieren ohne Opt-In? Vielen Dank für das Interview! www.competence-site.de Seite 3