Der Einstieg in CRM muss nicht teuer sein

CRM für den Mittelstand Der Einstieg in CRM muss nicht teuer sein Wer ein erfolgreiches Geschäftsmodell etablieren möchte, kommt um professionelles Kundenmanage- ment nicht herum. Die Vorteile liegen klar auf der Hand. Eine höhere Kundenbindung macht sich direkt bezahlt und bietet Ihnen mehr: mehr Kunden, mehr Leads, mehr Geschäftsabschlüsse und präzisere Prognosen. Mangelnde Flexibilität, hohe Initialkosten und lange Projektlaufzeiten sind dabei genauso in- akzeptabel wie das Fehlen von offenen Schnittstellen und Migrationsmöglichkeiten auf eine Inhouse- Lösung sowie fehlende Mobilität. In einem Fallbeispiel möchten wir Ihnen den sinnvollen Einsatz einer Customer Relationship Manage- ment Lösung auf Basis von Application Service Providing erläutern und Ihnen zeigen, dass Sie dabei auf Individualisierungen und kundenspezifische Lösungen nicht verzichten müssen und dass es sich keines- falls um eine Einbahnstraße handelt. © Siemens Business Services Zusammenspiel von CRM on Demand und einer spezifischen CRM Lösung Die Firma Hübner könnte auf den ersten Blick ein mittelständisches Unternehmen wie viele in Deutsch- land sein. Ein Hersteller von pneumatischen Werkzeugen für die holzverarbeitende Industrie mit einem weit verteilten Kundenkreis und nach der Übergabe an den neuen Firmeninhaber auf Expansionskurs Richtung Osteuropa. Im Sommer letzten Jahres wollte die Firma Hübner ihren 15 Mitarbeitern im Vertrieb ein Hilfsmittel an die Hand geben, um die Kundenkommunikation zu vereinheitlichen und die Kundenbindung zu erhöhen. CRM Assessment Im Rahmen eines mehrtägigen Workshops wurde mit den vier Phasen des Customer Relationship Management (CRM) Assess- ment eine Entscheidungsgrundlage für die Optimierung des Vertriebsprozesses gebil- det. Die Phasen bezogen sich auf die Klä- rung der Situation, die Identifikation des Abbildung 0: Zufriedene Kunden langfristig zu binden, Handlungsbedarfs und der Bewertung von zahlt sich aus Potenzialen sowie die Priorisierung von Handlungsfeldern und die Ausarbeitung eines konkreten Vorgehensplans. Einstieg mit CRM on Demand Eine Hemmschwelle im CRM-Projektgeschäft sind vielfach die hohen Investitionen für SW-Lizenzen und Dienstleistungen zu Projektbeginn – gerade im Mittelstand. Durch die Nutzung einer CRM Lö- sung auf Basis von Application Ser- vice Providing (ASP) war es möglich, dem Kunden einen risikofreien Ein- stieg zu ermöglichen. Die Lösung bietet bei hoher Standardisierung der Geschäftsprozesse (BestPractice) eine CRM-Lösung auf Basis von ASP bei monatlicher Rechnungsstel- lung. Abbildung 0: Leistungen von Hosted CRM Lösungen Innerhalb von 24 Stunden nach dem letzten Abstimmungsworkshop des CRM Assessment wurde die Lösung bereitgestellt und die Anwender konnten bereits mit ihrer Arbeit beginnen. Nur wenige Tage spä- ter standen alle Kundendaten, alle Produkte, einige historische Kontaktdaten sowie der firmenspezifi- schen Sprachgebrauch in der Applikation zur Verfügung. © Siemens Business Services readyCRM, die Standardlösung, für die sich die Firma Hübner entschied, bietet den Vertriebsmitarbei- tern eine intuitive Oberfläche, die Anwendertrainings vermeidet und den Zugriff via Internet sowie über mobile Endgeräte ermöglicht. Die Firma Hübner hat heute einen Stamm von 30 Vertriebsmitarbeitern in 8 Ländern sowie 8 weitere Vertriebspartner, welche alle die gemeinsame CRM Lösung readyCRM nutzen. Durch das Preismodell der ASP-Lösung musste die Firma Hübner zum Beginn der Nutzung lediglich die 15 genutzten Anwender bezahlen und konnte die Anwenderzahl flexibel an ihre Bedürfnisse anpassen. Dies ermöglichte der Firma Planungssicherheit und optimales Kostenmanagement, da nur die genutzten Anwender bezahlt wurden. Integration in die vorhandene Infrastruktur Durch die Integration der CRM Lösung in die bestehende IT-Infrastruktur und die Anbindung von rea- dyCRM an das Warenwirtschaftssystem wurde der Medienbruch bei der Erfassung von Aufträgen besei- tigt und die Verarbeitungszeit erheblich verringert. Die erarbeitete Einführungsstrategie sah weiter eine schrittweise Einführung in den Bereichen Vertriebs- steuerung, Vertriebsanalyse sowie der Einbeziehung des zentralen Marketings vor. Diese Arbeitsberei- che nutzen ebenfalls readyCRM als zentrale Lösung. Durch die Anpassung der ASP Lösung an die Be- dürfnisse des Marketing-Bereichs konnte die Unterstützung der kundenspezifischen Prozesse deutlich verbessert werden. Im Rahmen von Marketing-Kampagnen wird die Zielgruppenauswahl direkt durch die zuständigen Vertriebsmitarbeiter unterstützt, indem sie die ausgewählten Kunden direkt am System prü- fen und ggf. ergänzen oder aus der Kampagne nehmen. Die CRM-Lösung wächst mit Der letzte Schritt im Vorgehensplan der Fir- ma Hübner war die Einbeziehung des Servi- ce in CRM Lösung. Auf Grund der sehr spezifischen Anforde- rungen an die Erfassung von Kundenprob- lemen und die Steuerung der Außendienst- mitarbeiter wurde in einem Feinkonzept festgestellt, dass ein Wechsel von der ASP- Lösung auf eine spezifische Projektlösung sinnvoll ist. Durch die gemeinsame Datenbasis von rea- dyCRM und specCRM auf Basis von up- date’s marketing.manager ist ein Wechsel auf eine individuelle Lösung problemlos möglich. Die vorhandenen Daten und An- passungen können übernommen werden. Abbildung 0: Wachstumsstrategie Ein Betrieb dieser spezifischen Lösung in den Rechenzentren der Siemens Business Services erspart dem Kunden die Administration der Lösung und bietet den bereits gewohnten Komfort. © Siemens Business Services Enge Partnerschaft mit einem CRM-Marktführer in Europa Siemens Business Services ist der anerkannte Partner für erfolgreiches CRM-Business. Wir unterstüt- zen Sie in Ihrem Geschäft – vom Management und Business Consulting über Lösungsdesign und - implementierung, Service Providing, Applikationsbetreuung und Operational Services bis hin zum kom- pletten Business Process Outsourcing / Outtasking. Die update software AG mit Hauptsitz in Wien gehört mit über 80.000 Endanwendern bei mehr als 700 Unternehmen zu Europas führenden Anbietern von CRM-Software. update unterhält Niederlassungen in Deutschland, Frankreich, den Niederlanden, der Schweiz und der Tschechischen Republik. Zu den Kunden zählen namhafte Firmen wie 3M, Beiersdorf, Canon und DuPont. Die CRM-Lösung der Firma Hübner könnte es so oder ähnlich auch für Ihr Unternehmen gegeben. Bitte sprechen Sie uns an, wir erarbeiten gerne mit Ihnen Ihren individuellen Vorgehensplan. Siemens Business Services GmbH & Co. OHG Solution Business Otto-Hahn-Ring 6 81739 München Kontakt: Florian Giesecke-Uellner Heinz-Nixdorf-Ring 1 33106 Paderborn Tel.: +49 173 2887306 E-Mail: florian.giesecke-uellner@siemens.com © Siemens Business Services www.siemens.de/sbs