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Die drei Säulen des CRM - Menschen, Kommunikation und Prozesse - gilt es in den Griff zu bekommen

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Beschreibung
Die drei Säulen des CRM sind: Menschen, Kommunikation und Prozesse. Diese gilt es in den Griff zu bekommen. Form und Inhalte der Kommunikation werden durch die Menschen bestimmt. Die Prozesse müssen zu den Ansprüche des Kunden passen und die Informationen müssen jederzeit an der richtigen Stelle verfügbar sein.

Der moderne Kunde ist selbstbewusst, ständig auf der Suche nach Informationen und weiß, was er will. Fast ein Drittel aller Service-Interaktionen zwischen Unternehmen und ihren Kunden finden bereits im Internet statt. Die Effekte, die über das mobile Internet, soziale Netzwerke und Apps losgetreten wurden, werden jetzt allmählich sichtbar. Diese Entwicklung führt dazu, dass viele Serviceberufe überflüssig werden. Ein Indiz dafür ist das Sterben in der Call-Center-Branche. Herrschte früher im Kundenservice hauptsächlich die 1zu1-Kommunikation, sind durch die sozialen Netzwerke heute eine große Anzahl an Personen an der Kommunikation beteiligt. Trotzdem wächst in den Unternehmen nur wenig zusammen, was eigentlich zusammengehört.

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aktualisiert am 14.04.2014, 10:41:46  
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Autor
  • Dipl.Kfm. Ralf Korb

    Ralf Korb kann seit 1986 auf eine über 25jährige Erfahrung in der IT zurückblicken. Er begann seine Karriere Mitte der 80er Jahre im Anschluß an sein BWL Studium in Köln als Systemberater und Vertriebsrepräsentant bei der Bull AG, arbeitete als Produktmanager für die Esselte Meto GmbH, und war bei Systems Union und Update Marketing als Marketingleiter Zentraleuropa tätig....

  • Hansjörg Schmidt

    Hansjörg Schmidt ist Marketingleiter der WICE GmbH. Die WICE GmbH hat er 2001 gemeinsam mit vier weiteren Kollegen gegründet. Sie ist Hersteller der gleichnamigen webbasierten WICE CRM-Groupware. Über seine Erfahrungen aus über 100 erfolgreichen CRM-Projekten bloggt er regelmäßig auf dem CRM-Weblog unter http://www.wice.de

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current time: 2014-04-18 07:31:28 live
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