Ansatzpunkte und Möglichkeiten des Kundenmanagements im B2B mittels prozessorientierter CRM-Unternehmensportale, dargestellt am Beispiel des Maschinen- und Anlagenbaus

Mit modularen Produktkonzepten die Kosten überschaubar halten: Der jüngst erschienene VDMA-Leitfaden „Variantenmanagement“ enthält wichtige Hinweise für Maschinen- und Anlagenbauer zum Thema Produktkonfiguration. Zum Inhalt des Leitfadens steuerte die Stuttgarter camos GmbH wesentliche Aspekte bei.

Die Studie zeigt, dass die Kunden durch die zunehmende technologische Entwicklung mehr Kontaktmöglichkeiten als das Telefon erwarten. Gerade die Kommunikation mit dem Chat ist interessant, weil es einen schnellen, digitalen Kontakt in Echtzeit mit dem Unternehmen ermöglicht. Der Trend zur Mehrkanal-Strategie mit neuen Medien setzt sich fort. Customer Interaction...

Soziale Netzwerke haben unsere Kommunikation grundlegend verändert. 20 Millionen Menschen in Deutschland sind auf sozialen Plattformen wie Facebook, XING, LinkedIn oder Google+ vertreten. Sie nutzen diese zu großen Teilen sehr aktiv – immer mehr auch für direkte Anfragen an ein Unternehmen. Und was macht das Call Center? Es telefoniert, mailt und faxt. Ja,...

Die Anforderungen an die Arbeits- und Raumgestaltung haben sich verändert. Der Qualitätsanspruch an Contact Center und Personal steigt ständig. Personalrekrutierung und -entwicklung gewinnen dabei mehr und mehr an Bedeutung. Wie finde ich qualifiziertes Personal und halte dies langfristig im Unternehmen? Nur wer sich wohlfühlt leistet viel, gut und gern. ...

Der Trend der letzten Jahre setzt sich für die Contact Center in verstärktem Maße auch in 2012 fort. Die Anforderungen an Qualität in der Kundenkontaktbearbeitung wachsen permanent. Diesem Anspruch versucht man immer mehr durch Zertifizierungen gerecht zu werden. Noch immer hat sich keiner der Zertifizierungsansätze durchgesetzt und leider bleibt oftmals die operative...

Die Experten sind sich einig: Die Voice over IP (VoIP) Technik wird die klassische Telefonie (ISDN) in allen Bereichen ersetzen. Die Umstellung auf die neue Technik geht in Contact-Centern mit der Fragestellung einher: Wie kann auch im VoIP-Zeitalter eine hohe Sprachqualität garantiert werden? Die Nextragen GmbH entwickelt spezielle Softwarelösungen, die die...

Nur „nett“ sein – das reicht heute nicht mehr aus, um Kunden zu begeistern. Die richtigen Antworten müssen her. Und zwar auf allen Servicekanälen. Die jüngst vorgestellten Studien von Avaya und Aspect haben gezeigt, dass die ständige und ortsunabhängige Verfügbarkeit des Internets einen nachhaltigen Einfluss auf das Kommunikationsverhalten der Verbraucher hat. Sie...

Das Thema „CRM“ ist eines der Top-Investitionsziele für 2012. Aufbau und Pflege der Kundenbeziehung hat oberste Priorität. Die geeignete CRM-Software ist aber erst Schritt zwei. Wer sich nicht zuerst Gedanken über Prozesse, Datenstruktur und die Einbeziehung der Mitarbeiter macht, wird spätestens bei der Einführung von CRM-Software scheitern. Wenn also ein...

Der Mensch rückt in den Mittelpunkt Diese CCN Studie belegt: Alles rund ums Personal rückt in den Mittelpunkt – Entwicklung, Beschaffung, Arbeitsplatzgestaltung. Gut so. Parallel dazu steigen die Investitionen in technische Werkzeuge – CRM, CTI, Social Media, Wissensmanagement und auch ACD. Logisch: Gutes Personal soll effizient arbeiten. Auch der Trend „Bring your...