Doppelschraube vorwärts

Fachbeitrag Der Einsatz von CRM-Software steigert nachweislich Effizienz und Produktivität im Büro-Alltag Doppelschraube vorwärts Wer im Geschäftsleben erfolgreich sein will, muss im Wesentlichen auf zwei Aspekte achten: Die Einnahmen müssen möglichst hoch und die Ausgaben niedrig gehalten werden. Das Maximierungsprinzip auf der Umsatzseite führt dabei über den Wettbewerb, denn schließlich kann der Kunde jeden Euro nur einmal ausgeben. Hinsichtlich der Kosten- bremse kann – um in der gleichen Metapher zu bleiben – jede Minute des Mitarbeiters nur einmal eingesetzt werden; die Frage der Effizienz des Zeiteinsatzes entscheidet dann jeweils über den Erfolg. Durch den Einsatz von Software-Produkten im Kundenmanagement lässt sich gleich an beiden Schrauben drehen: Auf der einen Seite unterstützen die neudeutsch als CRM (Customer Relationship Management)- Lösungen bezeichneten Systeme alle zeitraubenden Routinevorgänge des Büro-Alltags und führen so zu strafferen, also kostengünstigeren internen Prozessen. Auf der anderen Seite lässt sich die so gewonnene Zeit wiederum in die aktive Pflege der Kundenbeziehungen investieren, was sich schließlich in steigenden Umsätzen ausdrückt. Steter Tropfen So zahlreich und unterschiedlich ausgeprägt, wie es die Gesamtheit aller Unternehmen selbst ist, so breit gefächert sind die tückischen Zeitfallen, in die jeder einzelne Mitarbeiter Tag für Tag treten kann. Der Teufel steckt hier im Detail, denn es sind vor allem die Summen einer viel zu hohen Anzahl von kleineren „Zeitfressern“, die zu Ineffizienz und mangelhafter Produktivität führen. Hier da, wer dort? Als anschauliches Beispiel hierfür lässt sich der Wandel im Aufbau eines Telefongespräches auf der Zeitachse betrachten: Der erste große Schritt hin zur Effizienz lag in der Ablösung der zunächst noch handvermittelten Gespräche durch das Direktwahlsystem. Die Entwicklung reichte in der Folge von der etwas langsameren Puls- zur Tonwahl, und in der Folge sind Über ein Belegexemplar würden wir uns sehr freuen 1 Fachbeitrag wir durch das Aufkommen des ISDN-Standards sowie ständig optimierte technologische Verfahren der Deutschen Telekom über die Jahrzehnte unserem gewünschten Gegenüber weltweit immer schneller näher gekom- men. Auch Direktwahltasten und die als VANITY-Nummern bezeichneten alphanumerischen Telefonnummern haben die Abläufe beschleunigt. Gang und Gebe in der Bürokommunikation sind heute darüber hinaus sogenannte CTI (Computer Telephonie Integration)-Lösungen, mit deren Hilfe sich Telefongespräche durch das Anklicken des gewünschten Gesprächspartners in der CRM-Software aufbauen und eingehende Anrufe auf dem gleichem Weg identifizieren und entgegennehmen lassen. Mit dem Entschluss, welchen Level der möglichen Kommunikationsstandards man für sein Unternehmen wählt, geht natürlich auch die Entscheidung einher, wie effizient sich diese Kommunikation in der Folge faktisch vollziehen kann. Prozesse unter der Lupe Die Zusammenhänge von Effizienz bzw. Produktivität auf der einen und typischen Routinearbeiten im Büroalltag auf der anderen Seite hat das renommierte Marktforschungsinstitut ACNielsen1 im Rahmen einer wissen- schaftliche Feldstudie untersucht, die gemeinsam mit einem Anbieter von CRM-Software2 durchgeführt wurde und deren Ergebnisse mittlerweile auch vorliegen. Dabei befragte ACNielsen über vor Ort durchgeführte Inter- views insgesamt 203 europäische Kunden des Softwareherstellers jeweils vor und nach der Einführung der Kundenmanagementlösung. Die Fragen zielten auf die Aufgaben eines typischen Büro-Arbeitstages. Auf diese Weise sollten möglichst allgemeingültige und branchenübergreifende Aus- sagen über die Möglichkeit der Produktivitätssteigerung gewonnen werden; die Untersuchung erstreckte sich über das gesamte Jahr 2001. Wer sind Deine Kunden? Die Resultate sind verblüffend. So führte bereits die bloße Frage nach Firmennamen, Kontaktperson, Adresse und Telefonnummer von in persona selbst betreuten Kunden vielerorts bei Sachbearbeitern zu äußerst hektischer Betriebsamkeit. Um ganze 21 Prozent, so die durchschnittlichen Werte der 1 Das weltweit agierende Marktforschungsunternehmen ACNielsen ist in über 100 Ländern präsent und auf die Erfassung und Analyse von Marktdynamiken sowie Verbrauchereinstellungen und -verhalten spezialisiert. 2 Dabei handelte es sich um das Softwarehaus SuperOffice. Das Unternehmen bietet mit CRM 5 die europaweit am weitesten verbreitete und praxiserprobte Kundenmanagementlösung an. Über ein Belegexemplar würden wir uns sehr freuen 2 Fachbeitrag Untersuchung, konnte daraufhin die Zugriffszeit durch die Implementierung der CRM-Software gesenkt werden. Noch etwas höher lag sogar das Optimierungspotenzial beim Recherchieren der Kontaktdaten von Kunden, die von Kollegen betreut werden (25 Prozent). Wenn sich bereits bei derart einfachen Vorgängen dermaßen deutliche Optimierungspotenziale fest- stellen ließen, wie weit würden diese erst reichen, wenn die Komplexität der Aufgabenstellungen weiter steigt? Briefeschreiben und Nachvollziehen von Aktivitäten Tatsächlich stellten sich die Unterschiede beispielsweise beim Verfassen von Anschreiben noch weitaus extremer dar. So konnte die Zeit für das Erstellen eines Briefes von ursprünglich im Durchschnitt 70 Sekunden auf 31 Sekunden reduziert werden. Die errechnete 56-prozentige Produktivitäts- verbesserung war darüber hinaus bei der Rückverfolgung der fünf letzten Aktivitäten eines Kollegen feststellbar. Hier beschleunigten sich die Such- prozesse von durchschnittlich 57 auf deutlich schnellere 30 Sekunden. Effizienz durch Zufriedenheit Ganz abgesehen von diesen „Stopp-Uhr-Szenarien“ lassen sich durch den Einsatz moderner und sinnvoll einsetzbarer Technologien erstaunliche Verbesserungen im Arbeitsalltag erzielen. Hierzu ein Beispiel: Sozusagen als Mutter allen Müßiggangs ist der ’Dienst nach Vorschrift’ bekannt. Grund hierfür ist in der Regel mangelnde Motivation, beispielsweise verursacht durch nicht-leistungsbezogene Vergütung, aber auch durch unzu- reichende Arbeitsmittel. Au Contraire lässt sich über die Zufriedenheit der Mitarbeiter mit den Arbeitsmethoden und den zur Verfügung stehenden Instrumentarien deren Einsatzbereitschaft spürbar erhöhen. Vor diesem Hintergrund fällt auch das positive subjektive Urteil der Mitarbeiter ins Gewicht, die bereits kurze Zeit nach der Einführung der CRM-Lösung von SuperOffice eine deutliche Erhöhung der Effizienz in den Geschäftspro- zessen bemerkten (87 Prozent). Die Studie belegt weiter, dass 86 Prozent der befragten Neukunden ihre Erwartungen erfüllt sehen und 75 Prozent die Entscheidung für die Software als profitable Investition bewerten. Diese deutlichen Aussagen sind insbesondere auf die auch in der Software mani- festierte Philosophie des Anbieters zurückzuführen, dass es wichtiger ist, die alltäglichen Anforderungen aller Anwender hundertprozentig zu unter- Über ein Belegexemplar würden wir uns sehr freuen 3 Fachbeitrag stützen, als High-Level-Funktinalitäten in den Vordergrund zu stellen, die von nur verschwindend wenig Nutzern überhaupt sinnvoll eingesetzt werden könnten. Auf den Punkt gebracht Die Ergebnisse der Untersuchung von ACNielsen sprechen für sich selbst und appellieren eindringlich an die Controller-Seele, die schließlich in uns allen mehr oder weniger schlummert. Bedenkt man darüber hinaus jetzt noch, wie sinnvoll die gewonnene Zeit im Büro eingesetzt werden kann und dass CRM-Systeme hinsichtlich der Optimierung der Prozesse in Marketing, Vertrieb und Support weitaus mehr zu leisten vermögen als die von der Studie abgedeckten Basisfunktionalitäten, dann sollte man sich auf jeden Fall die Zeit zur Prüfung nehmen, wie gewinnbringend die Einführung eines solchen Systems für das eigene Unternehmen sein kann. suo022 Autor: Andreas Becker ABecker@ars-pr.de Über ein Belegexemplar würden wir uns sehr freuen 4 Fachbeitrag Hintergrundinformationen zu SuperOffice SuperOffice ASA wurde 1990 in Oslo, Norwegen, gegründet und besitzt heute hundertprozentige Tochtergesellschaften in Norwegen, Schweden, Dänemark, den Niederlanden, Deutschland sowie Distributoren in USA, Japan, Großbritannien, Spanien und Tschechien. Seit 1997 ist SuperOffice an der Börse in Oslo notiert. Das Unternehmen beschäftigt ca. 240 Mitarbeiter in Europa und betreut über 11.000 Unternehmenskunden. Die SuperOffice GmbH mit Zentrale in Dortmund wurde 1994 als Vertriebs- gesellschaft der norwegischen SuperOffice ASA gegründet. Derzeit beschäfigt das Unternehmen 23 Mitarbeiter und betreut gemeinsam mit Vertriebs- und Systempartnern über 900 Kunden in Deutschland, Österreich und der Schweiz mit professionellem Consulting, Implementierung, System- integration und Training. Die SuperOffice CRM-Produkte zeichnen sich nach Einschätzung von Kennern des CRM-Marktes und Software-Experten durch ein umfassendes Funktionalitätenspektrum sowie eine einfache Bedienung aus. Sie sind ideal geeignet für Organisationen mit 15 bis 250 Mitarbeitern im Kundenkontakt und gewährleisten neben einem sehr guten Preis-/Leistungsverhältnis eine kurze Implementierungszeit. Weitere Infor- mationen sind unter www.superoffice.de erhältlich. Weitere Informationen: Ansprechpartner für die Presse: SuperOffice GmbH ars publicandi GmbH Tanja Heyde Pleurtuitstraße 8 D-44227 Dortmund D-56235 Ransbach-Baumbach Otto-Hahn-Str. 20 http://www.ars-pr.de Tel.: 0231/7586-0, Fax:-111 Kontakt: Karin-Ulrike Ledwon Tanja.Heyde@superoffice.de Tel: 02623/9243-11, Fax:-43 http://www.superoffice.com KLedwon@ars-pr.